Тъй като каналите за маркетинг и обслужване на клиенти се увеличават, очакванията на клиентите също нарастват и те искат да се свързват с тях според техните условия. Изисква се омниканална маркетингова стратегия, за да се изпълнят тези очаквания на клиентите.
Взаимодействието е фокусна точка; вашият клиент може да започне пътуването навсякъде от всеки канал.
Повечето компании в съвременния дигитален свят са мотивирани да предоставят най-доброто и безпроблемно клиентско изживяване, за да оцелеят. Трябва напълно да приемете разнообразие от канали и стратегии, ако искате вашата компания да увеличи продажбите на продукти и услуги.
От 73% от клиентите За да започнат и завършат покупките си, използвайки множество канали, много компании са започнали да включват омниканалност в текущите си бизнес стратегии.
Независимо дали работите като отделен търговец от вкъщи или имате голяма клиентска база, възприемането на омниканална маркетингова стратегия може да засили възприемането на вашия бизнес и да помогне за разрастването на вашия пазар.
Трябва да осъзнаете стойността на омниканалния маркетинг за вашата компания и да го използвате, за да разграничите вашите предложения от вашите конкуренти и да увеличите възвръщаемостта на инвестициите си.
Съдържание
Какво е омниканал маркетинг?
Казано на неспециалист, омниканалният маркетинг е подход за изграждане на присъствието на вашата марка в множество онлайн и офлайн канали, за да предоставите на клиента удовлетворяващо и безпроблемно изживяване през цялото им пътуване.
Присъствайте навсякъде, където мислите, че някой може да ви търси. Осигурете на вашите потенциални клиенти и редовни клиенти достъп до вашите стоки, отстъпки, атрактивни оферти и услуги за поддръжка във всички платформи, устройства и канали.
Предоставянето на безпроблемно потребителско изживяване на клиентите е основната цел на омниканалния маркетинг.
Сигурно сте любопитни за тези канали и защо те са от решаващо значение за удовлетвореността или неудовлетворението на клиентите! Те са разделени на две категории: –
- Онлайн канали: мобилно приложение, уебсайт, Whatsapp, социални медии, SMS, имейл
- Офлайн канали: Магазин за търговия на дребно, Център за обаждания
Страхотният омниканален маркетинг не се случва за една нощ.
Основната цел на омниканал стратегията е да накарате възможно най-много хора да разберат за вашата марка, за да увеличите максимално броя на хората, които влизат в контакт с нея. По този начин ангажираността на клиентите е един от най-важните показатели на омниканален подход.
Нека разберем омниканалния маркетинг с някои известни примери:
Nike
Nike е отличен пример за омниканален успех на дребно.
Nike постигна невероятни резултати с бизнес стратегия, която комбинира онлайн и офлайн магазини. Техните физически магазини са цифрово активирани благодарение на приложението Nike, което беше истински успех.
Приложението изпраща препоръки за продукти въз основа на предишни покупки и позволява на потребителите да разглеждат обувките в близкия магазин и да ги резервират.
От пускането си през 2018 г. приложението Nike е получило над 250 милиона изтегляния.
Spotify
Spotify е друг отличен пример за омниканално изживяване на ниво продукт.
Една компания е известна с многото си песни и подкасти на една платформа. Spotify хоства песни на почти всички езици по света.
Компанията разполага с мобилно приложение, настолно приложение и уеб приложение. Данните се синхронизират автоматично между всички приложения, когато ги отворите едновременно.
Да предположим, че възпроизвеждате песен на вашия работен плот. Вашето мобилно приложение ще покаже същата песен в ход, която изпълнявате в настолното приложение.
Сега въпросът е…
Как можете да интегрирате Omnichannel Marketing във вашия бизнес?
Всички размери на бизнеса могат да се възползват от омниканален маркетинг. Дори стартиращи фирми и малки фирми започват да жънат ползите от прилагането на омниканална маркетингова стратегия.
Взаимодействието на клиента с вашата марка трябва да се вземе предвид при разработването на омниканално изживяване. Цялостното изживяване е основният фокус, а не каналът.
Но преди да продължите напред с каквато и да е нова маркетингова стратегия, от решаващо значение е да поставите солидна основа.
#1 Вземете целия екип на борда
Положителното клиентско изживяване трябва да бъде основен приоритет на вашата марка. Всеки от вашия екип трябва да се съгласи и да работи за постигането на това. Той надхвърля само маркетинговия отдел.
#2 Събиране и анализ на данни
Събирането на данни за вашите потребители е много важно за прилагането на омниканална стратегия. Целият ви екип трябва да използва данни, за да подобри клиентското изживяване.
Данните ще ви помогнат да разберете:
След събирането на данните е време тези данни да се преобразуват и обработват в полезна информация. Ще трябва да внедрите платформа за анализ, която може да обработва всички необработени данни и да предоставя на вашия екип ценни данни, за да направи необходимите корекции, за да отговори на нуждите на потребителите.
#3 Персонализиран маркетинг
Персонализираните съобщения винаги играят жизненоважна роля за растежа на бизнеса. Известен е още като индивидуален маркетинг или индивидуален маркетинг. Това е маркетингова стратегия, чрез която можете да използвате анализ на данни и цифрова технология, за да доставяте персонализирани съобщения и продуктови предложения на настоящи или бъдещи клиенти.
Можете да сегментирате клиенти според
#4 Мобилен маркетинг
Почти всеки има смартфон. Маркетолозите трябва да практикуват маркетинг, удобен за мобилни устройства. Почти три от всеки четири долара, които потребителите харчат за онлайн покупки, се извършват през мобилен телефон, което прави мобилното устройство още по-важно.
Трябва да проектирате своята маркетингова стратегия и кампании, като същевременно имате предвид мобилната оптимизация.
#5 Подобрете обслужването на клиентите, като използвате AI и чатботове
Помислете за използването на AI и chatbots за бързо справяне с често срещани проблеми. Клиентите очакват 24/7 обслужване и лесно достъпни решения на техните проблеми.
#6 Фокусирайте се върху създаването на положително преживяване за клиента
Когато създавате омниканална стратегия за вашия бизнес, поставете се на мястото на клиента, докато той навигира в различните допирни точки. И тогава помислете, всеки канал ли е оптимизиран, за да постави клиента в центъра на изживяването?
Трябва да оптимизирате всеки канал, откъдето клиентът може да достигне до вас, и да се уверите, че всеки канал трябва да осигурява възможно най-високо удовлетворение на клиентите!
#7 Тествайте и измервайте резултатите
Никой не може да създаде най-добрата омниканал маркетингова стратегия наведнъж. Редовно трябва да опитвате и тествате различни методи в различни канали. Колкото повече данни за клиентите съберете и анализирате, толкова повече ще получите прозрения, като в крайна сметка ще подобрите своята омниканална маркетингова стратегия.
Тъй като потребителите придобиват повече власт, омниканалните стратегии придобиха популярност в индустриите, но те са широко разпространени в следните сектори:-
Нека да разгледаме характеристиките на Omnichannel Platform, които трябва да има
Кои функции правят перфектния подход за омниканален маркетинг?
Докато обсъждахме как можете да интегрирате омниканалния маркетинг във вашия бизнес, сега разгледайте някои функции, които правят омниканалния маркетинг идеален за вашия бизнес.
Някои невероятни инструменти предоставят многостранни функции.
Управление на билети: Автоматизирайте процеса на категоризиране, приоритизиране и маршрутизиране на входящи билети въз основа на полета за билети
Поддръжка на клиенти: Управлявайте всички свързани с поддръжката комуникации през множество канали на едно място.
Управление на работната сила: Организирайте и управлявайте своите операции на място от началото до края
Увеличете производителността на вашия екип: Вградените функции на бюрото за помощ могат да автоматизират конкретни задачи.
Помогнете на клиентите да си помогнат сами: Използвайте база от знания и форуми, за да създадете потребителско изживяване на самообслужване.
Гъвкавост за пълно персонализиране: Създайте своите работни потоци, портал за клиенти, отговорности на агенти и други, за да направите бюрото за помощ уникално ваше.
Сигурност на данните: Защита на платформата с функции за сигурност от корпоративен клас и задълбочени одити за съответствие на мрежата, системата и нормативните изисквания
Омниканални маркетингови платформи
Омниканалните маркетингови платформи предоставят на вашите клиенти страхотно преживяване с вашия бизнес. Освен това помага да задържите съществуващите си клиенти. Някои от най-добрите омниканални маркетингови платформи са:
Freshdesk
Freshdesk Omnichannel е инструмент за ангажиране на клиенти, който ви помага да проследявате и управлявате всички оплаквания (билети) от един изглед. Можете да интегрирате различни канали и да предоставите задоволителна поддръжка на клиенти.
Omnisend
Omnisend е лесен, прост и мощен инструмент, особено ако имате бизнес за електронна търговия. Той осигурява поддръжка на имейл маркетингови кампании, SMS поддръжка и автоматизация и сегментиране.
Зохо
Zoho е инструмент „всичко в едно“, от който се нуждае вашият бизнес. Той осигурява отлична поддръжка на клиенти със CRM, имейл и сътрудничество.
Какви са ползите от омниканалния маркетинг?
#1 Висока лоялност към марката и проценти на задържане на клиенти
Клиентите са с приоритет в омниканалното изживяване, така че е логично те да искат да се придържат към компании, които ги поставят на първо място. Лоялността на марката и степента на задържане на вашите клиенти ще се повишат с по-висока удовлетвореност на клиентите.
#2 Увеличете оперативната ефективност
Омниканалният маркетинг не само повишава оперативната ефективност, но и намалява разходите. Бизнесът трябва да събира потребителски данни само веднъж с омниканална стратегия. Когато създавате интегриран маркетингов канал, не е нужно да се притеснявате за разработването и внедряването на нови стратегии за всеки канал.
#3 Увеличаване на приходите
Увеличените продажби са пряко пропорционални на увеличаването на приходите за вашия бизнес.
Една ефективна омниканална маркетингова стратегия ще включва точно сегментиране и персонализиране на клиентите. Повишената ангажираност на клиентите ще увеличи реализациите и ROI.
#4 По-интегрираният бизнес
Едно фантастично предимство на omnichannel е, че различните канали не трябва да работят за своите индивидуални цели. Можете да изградите система от различни канали, работещи заедно за една цел. И така, ще имате отдели за обслужване на клиенти, продажби, маркетинг и планиране на ресурси за инвентар, работещи за постигане на една единствена цел.
#5 Точна информация за клиентите
Можете да събирате информация за клиентите от различни източници, включително бисквитки, устройства, идентификатори, информация за пазарската количка, социални медии, пощенски списъци, системи за продажба (POS), програми за препоръки и други. Приносът на всеки канал към общата цел също може лесно да бъде измерен. Правейки това, можете да идентифицирате какво е счупено, да го поправите и да определите какво работи и да го използвате.
Omnichannel Vs. Многоканален Vs. Междуканален маркетинг
Разгледахме какво е омниканален маркетинг и как можете да го интегрирате във вашия бизнес. Нека научим за многоканален и междуканален маркетинг и как се различава от омниканалния маркетинг.
Многоканален маркетинг е процесът, чрез който фирмите се ангажират с клиенти чрез различни преки и непреки канали за продажба на стоки и услуги.
Нека сравним омниканален маркетинг, многоканален маркетинг и междуканален маркетинг и разберем разликите: –
Омниканален маркетинг:
- Всички канали (социални медии, мрежа, поща и др.) са свързани помежду си.
- Основният фокус е да се увеличи максимално клиентското изживяване.
- Той включва множество маркетингови канали, свързани и комуникиращи един с друг.
- Разходите за високи технологии са включени, тъй като те трябва да бъдат интегрирани в бизнес системите.
- Клиентските данни се съхраняват интегрирани и могат да бъдат достъпни с едно кликване.
Многоканален маркетинг:
- Всички канали са независими и не са свързани помежду си.
- Основният фокус е да се увеличи максимално ангажираността на клиентите.
- Той включва множество маркетингови канали, които са независими и отделени един от друг.
- При многоканален маркетинг не се изисква такава интеграция на бизнес система.
- Клиентските данни се съхраняват различно за всеки канал и не могат да бъдат лесно достъпни. За да получи достъп до данните, потребителят трябва първо да събере данните от всички останали канали.
Междуканален маркетинг:
- Комуникационните канали са много избирателно свързани.
- Съгласуваността на комуникацията може да бъде осигурена чрез междуканални стратегии.
- Маркетинговата стратегия за различни канали свързва преживяванията в различни канали в рамките на една кампания.
- Ниска ангажираност на разходите.
- Разделянето и анализирането на клиентските данни е трудно в сравнение с омниканалния маркетинг.
Заключение
Омниканалният маркетинг може да даде тласък на вашия бизнес към задържане на клиенти. Ако имате малък до среден бизнес, трябва да интегрирате омниканална стратегия във вашия бизнес, тъй като тя ви дава контрол върху вашите потребители и ви държи по-близо до тях.
Прилагането на омниканална стратегия ще ви позволи да подобрите ангажираността на клиентите и да постигнете по-висок процент на удовлетвореност на клиентите.