Вярвате или не, клиентите са съществена част от вашия бизнес. Ако не успеете да осигурите страхотно клиентско изживяване, това означава, че ще трябва редовно да привличате нови купувачи, за да поддържате бизнеса си.
Според Huify привличането на нови клиенти може да струва пет пъти повече от задържането на съществуващ. Софтуерът за обслужване на клиенти ви позволява да изградите по-добри взаимоотношения с купувачите, така че да увеличите процента на задържане на клиенти.
Тази статия ще разгледа какво представлява софтуерът за обслужване на клиенти и ще изброи някои от най-добрите платформи за увеличаване на процента на задържане.
Съдържание
Какво представлява софтуерът за обслужване на клиенти?
Софтуерът за обслужване на клиенти е програма, която помага на компаниите да подпомагат клиенти или хора, които искат да направят покупка.
Софтуерът има за цел да предостави централизирана система за издаване на билети, където агентите за обслужване на клиенти могат да управляват, проследяват и разрешават клиентски заявки от всички канали. Може също така да улесни или информира предоставянето на обслужване на клиенти чрез предоставяне на информация за проследяване или други резултати.
Това дава на агентите консолидиран изглед на информацията, необходима за приемане на поръчки за продажба, справяне с проблеми с фактурирането, докладване на проблеми и отговаряне на промоции.
Ролята на софтуера за обслужване на клиенти във всеки бизнес
Софтуерът за обслужване на клиенти консолидира и улеснява обслужването на клиенти. По този начин подобрява изживяването, което купувачите имат с вашия бизнес.
Времето за реакция е една от ключовите съставки за клиентското изживяване.
Софтуерът за обслужване на клиенти може да съхранява автоматизирани отговори, намалявайки драстично времето за отговор на заявките. Според проучване на Hiver HQ бързото време за реакция и последователността между каналите са двата най-големи фактора за изживяването на клиента.
Софтуерът може да проследява вашите клиентски заявки по всички канали, като гарантира, че предоставяте навременен отговор. Осигуряването на изключително обслужване 24/7 е най-добрият начин за изграждане на лоялност на клиентите.
Със софтуера за обслужване на клиенти можете да проследявате различни показатели, за да наблюдавате производителността на вашите агенти и качеството на изживяването, което предоставят. Това пряко допринася за задържането на клиенти и растежа на вашия бизнес.
Клиентите искат да комуникират с бизнеса, използвайки предпочитаните от тях канали. В наши дни вашето обслужване на клиенти трябва да използва различни канали като чатботове, имейл, телефон и социални платформи.
Ето най-добрите платформи за обслужване на клиенти, които ви помагат да управлявате комуникацията си от едно място:
С радост
Gladly е цялостна платформа за обслужване на клиенти, която управлява комуникацията във всички канали, включително:
- Телефон
- IVR
- Самообслужване
- Текст
- Чат
- Чат в приложението
- Социални
- електронна поща
С Glady вашите представители могат да спестят време за извличане на клиентска история.
Платформата включва хронология на разговорите, където можете да видите цялата история на разговорите на купувача, независимо от канала.
Това дава повече контекст и по-бързи отговори и позволява на всеки агент бързо да се включи, за да разреши ситуацията.
С удоволствие предлага всякакви полезни прозрения, които да ви помогнат да подобрите обслужването на клиентите на вашата организация. Ще получавате табла за управление и отчети на живо, за да разкриете възможности за поддръжка на агенти, да идентифицирате актуални теми и да прегледате резултатите от маршрутизирането.
Zoho Desk
Zoho Desk има много функции и интеграции, за да ви помогне да управлявате взаимодействията с клиентите и да подобрите производителността на агентите.
Основните им характеристики включват следното:
- Управление на билети: Управлява билети във всички канали на едно място
- Самообслужване: Създайте база от знания, общност и платформа за самообслужване, за да могат клиентите да намират решения на своите проблеми
- Продуктивност на агента: Организира билети и добавя функции за сътрудничество, за да затвори повече билети по-бързо
- Автоматизация на процеса: Създавайте работни потоци и автоматично присвоявайте билети на съответния агент
- Разширяемост: Интегрирайте Zoho Desk с другия софтуер, който вашата компания използва
Инструментът се ползва с доверие от HP, LaLiga, Peta и много други марки в световен мащаб, което го прави надеждна платформа за обслужване на клиенти.
Кустомер
Kustomer е многоканален софтуер за обслужване на клиенти, фокусиран върху управлението на взаимодействието с клиентите и проактивно създаване на процеси за подобряване на изживяването на вашия купувач.
Основните им решения включват:
- Обслужване на клиенти: Тяхната омниканална система за поддръжка дава възможност на агентите да предоставят по-бързи отговори и да преглеждат графика си, за да видят всяко взаимодействие от поръчки, срещи, прегледи и други.
- Самообслужване: Дайте възможност на клиентите си да си помогнат сами, като изградите вашия помощен център, подходящ за SEO. Проектирайте го с помощта на техния Visual Theme Builder, който не изисква кодиране.
- Изкуствен интелект: Автоматизирайте и спестете време чрез внедряване на персонализирани ботове, които да обработват повтарящи се заявки за услуги в приложения за социални мрежи, съобщения и чат.
- CRM за обслужване на клиенти: CRM системата използва контекстуализирани данни и AI технология, за да предостави хиперперсонализирана поддръжка. Например, VIP клиент може да бъде маркиран като VIP и да получи специални бонуси и отношение.
Инструментът предлага 14-дневен безплатен пробен период и можете също да насрочите демонстрация с Kustomer, за да видите как инструментът може да помогне на вас и вашия бизнес.
Richpanel
Richpanel е интелигентно решение за обслужване на клиенти, което има много от функциите за многоканална поддръжка като другите платформи.
Софтуерът обаче е специално проектиран да помага на компаниите за електронна търговия и има следните функции:
- Автоматизирайте повече задачи: Създайте персонализирани потоци за автоматизиране на повтарящи се билети
- Получете повече продажби: Преобразувайте взаимодействията с клиенти във възможности за продажби, като използвате продуктови препоръки и тестове
- Empower Agents: Включва интерфейс за социални медии, който носи управление на поръчки, канали и потребителски профил на едно място
Що се отнася до ценообразуването, Richpanel е сравнително скъп в сравнение с други платформи за обслужване на клиенти и е най-подходящ за среден бизнес или предприятия.
Горгий
Gorgias е друг софтуер за обслужване на клиенти, предназначен изрично за фирми за електронна търговия, които използват Shopify, Magneto и BigCommerce. Тяхната цел е да оптимизират вашето бюро за поддръжка и да го превърнат в машина за правене на пари.
Ето какво може да предложи софтуерът:
- Централизиране на взаимодействията 1:1: Gorgias ви позволява да управлявате всички канали на едно място. Можете да създавате автоматизирани отговори и етикети, за да ускорите изпълнението на задачите.
- Автоматизирайте работата си: Gorgias има функции за автоматизация, за да спести време и пари. Например, всяко инициирано възстановяване автоматично изпраща предварително написано съобщение с персонализирани тагове. Можете да създадете автоматизирана последователност за всеки сценарий.
- Упълномощаване на екипите за поддръжка: Платформата показва историята на вашия клиент до билетите, така че те да могат бързо да разрешават проблемите.
- Измерете и подобрете: Можете да видите кои агенти са затворили най-много билети, кой има най-много чакащи билети, кой е продал най-много приходи и др.
Gorgias се използва ежедневно от 10K+ DTC марки и е бързо развиваща се платформа за обслужване на клиенти.
Freshworks
Freshdesk е инструментът за обслужване на клиенти, създаден от Freshworks, който помага на обслужващите екипи да рационализират сътрудничеството и автоматизацията, използвайки своя интуитивен интерфейс.
Той разполага с всички ключови функции, които бихте очаквали от софтуера за управление на поддръжката, като маршрутизиране на билети, чатботове, социални сигнали и екипни табла.
Едно от страхотните предимства на софтуера е, че те предлагат Freshworks Academy, където можете да освободите тежестта от обучението на вашите агенти за поддръжка на системата.
Инструментът има някои уникални функции, които никой от неговите конкуренти няма; например, можете да разгледате здравето на клиентите и да зададете мощни сигнали, които ви показват кои клиенти трябва да бъдат обслужени първо.
Тидио
Tidio е софтуер, който комбинира инструменти за чатбот и чат на живо, за да помогне на компаниите да предоставят по-добро обслужване на клиентите и да генерират повече продажби.
Програмата ви позволява да интегрирате чатове на живо или чатботове във вашия уебсайт. Те се фокусират върху отговарянето на въпроси на живо, докато посетителите са на вашия сайт, като по този начин увеличават процента на реализация на уебсайта.
Чрез тяхната функция за наблюдение на посетителите в реално време вашите агенти могат да видят какво търсят посетителите на уебсайта ви и да се свържат с тях в точния момент.
Хивър HQ
Hiver HQ е помощно бюро за обслужване на клиенти, предназначено да работи с Google Workspace. Вместо да използва нова платформа, Hiver включва общи функции на CS в съществуващите програми на Google Office на вашия бизнес, включително SLA, споделени входящи кутии и анализи.
Изкуственият интелект и автоматизацията са едни от най-добрите им характеристики, които имат за цел да предоставят персонализирани изживявания без допълнителна работна ръка. Можете да създавате гласови ботове с разбиране на естествен език и да автоматизирате гласови разговори.
Освен това Hiver предлага предсказуемо ангажиране, което ви позволява да ангажирате клиенти в точното време и да им давате най-добрите оферти или препоръки.
Отпред
Front е софтуер, който предлага по-личен стил на комуникация с клиентите. Билетите се присвояват автоматично на представители, когато пристигнат, което дава на агентите пълни отговорности за по-персонализирано обслужване.
Front обслужва различни индустрии, включително B2B технологии, логистика, производство, професионални услуги, финансови услуги и пътувания.
Освен това можете да изградите мощни, автоматизирани работни потоци, които да ви помогнат да мащабирате вашата поддръжка на клиенти и да спестите разходи за наемане на голям екип от служители за обслужване на клиенти.
Sprinklr
Sprinklr е платформа за обслужване на клиенти с пълен набор от услуги, която предоставя всички функции, които бихте искали в система за помощно бюро. Ето основните функции, които Sprinklr предоставя:
- Омниканална комуникация: Поддържа 15+ канала и предоставя AI прозрения за намаляване на обема на тикетите
- Маршрутизиране и работни потоци: Автоматично присвоявайте билети на агенти и създавайте работни потоци за подобряване на ефективността
- Изградете инструменти за самообслужване: Изградете база от знания и чатботове за потребители, които предпочитат самостоятелни решения
- Интеграции: Интегрира се с други популярни инструменти за маркетинг, продажби и автоматизация
Платформата е най-подходяща за стартиращи фирми и местни фирми, които искат да се съсредоточат силно върху оптимизирането на обслужването на своите клиенти.
Колко важно е обслужването на клиенти за бизнеса?
Обслужването на клиенти може значително да повиши крайния резултат на вашата компания, когато се изпълнява правилно. Купувачите обикновено са готови да платят премия, за да работят с марки, които предоставят страхотно изживяване.
Седем от десет потребители са казали, че са похарчили 17% повече, за да правят бизнес с компания, която предоставя изключителни услуги.
Освен това 73% от клиентите остават лоялни към дадена компания, когато взаимодействат с приятелски обслужващи представители, а 70% от решенията за покупка се основават на това как клиентът чувства, че е бил третиран.
Източник: EmailAnalytics
Обслужването на клиенти осигурява много предимства за бизнеса, като напр
- Подобрете процента на задържане на клиентите: Отговорът и адресирането на потребителски проблеми може да помогне за задържането на клиентите в дългосрочен план
- Увеличаване на стойността през целия живот: Екипът за поддръжка може да препоръча продукти и услуги за по-високи и кръстосани продажби въз основа на техните нужди с интегриране на данни
- Вземете по-добри бизнес решения: Софтуерът за обслужване на клиенти предоставя показатели за това как работи вашият екип за поддръжка и предлага резултати за удовлетвореност на клиентите, което ви позволява да внедрявате нови процеси, за да подобрите тяхното изживяване
Сега вижте основните разлики между обслужване на клиенти и бюро за помощ.
Обслужване на клиенти срещу бюро за помощ
Софтуерът за обслужване на клиенти използва холистичен подход за обслужване на клиенти, докато бюрата за помощ се занимават предимно с разрешаването на технически проблеми.
Бюрата за помощ поддържат набор от ИТ проблеми, където те са единствената точка за контакт между доставчика на услуги и потребителя. Може да се справя с проблеми, проблеми със свързаността, бавно работещ софтуер и др.
За разлика от тях бюрата за обслужване възприемат по-проактивен подход и са ориентирани към процеса. Това е така, защото те се фокусират върху различни процеси, за да поддържат клиентите доволни.
Някои от обичайните дейности на бюрата за обслужване са
- Управление на знания: Създайте полезни ресурси за потребителите
- Самообслужване: Дайте възможност на потребителите да разрешават проблемите си
- Управление на услуги: Отговаряйте на въпроси на клиенти и решавайте проблеми във всички отдели
- Докладване: Уведомете за всички важни промени или събития
Ето основната разлика между обслужване на клиенти и платформа за бюро за помощ:
Customer Service Desk Help Desk Проактивно работи за разработване на дългосрочни решения Агентите за поддръжка реагират реактивно на технически проблеми, когато възникнат Работят за намиране на решения извън конкретния проблем Потребителите изискват от бюрото за помощ да коригира конкретен проблем Фокусира се върху подобряването на цялостното клиентско изживяване Фокусира се върху задачата да предостави решение за крайния потребител
Как обслужването на клиенти помага на бизнеса да увеличи продажбите?
Подкрепата на вашите съществуващи клиенти е ефективен начин за бизнеса да увеличи продажбите си.
Освен задържането и подобряването на стойността им през целия живот, обслужването на клиенти може също да помогне за генериране на реферали.
Клиентите, които се наслаждават на опита си с дадена марка, могат да станат защитници, готови да препоръчат вашата компания на своите приятели, семейство и колеги.
Ето практически съвети за насърчаване на застъпничеството на клиентите:
- Винаги отговаряйте бързо и поддържайте клиентите по всички канали. 40% от клиентите по света все още предпочитат телефона като основен канал за обслужване на клиенти.
- Представителите трябва да извървят допълнителни усилия, когато решават проблеми с клиенти; това води до запомнящо се и положително клиентско изживяване. Ето няколко неща, които трябва да направите, е да поздравите клиентите за рождения им ден, да напишете благодарствено съобщение и т.н.
- Изградете активни клиентски общности, за да насърчите клиентите да взаимодействат с другите относно техния опит или как да използват вашия продукт или услуга в своя бизнес.
Точките, споменати по-горе, помагат на обслужването на клиенти да помогне на бизнеса да увеличи продажбите си.
Обобщавайки
Намирането на подходящия софтуер за обслужване на клиенти е неразделна част от способността на екипа ви за поддръжка да предостави изключително изживяване и да развие бизнеса ви.
Обслужването на клиенти не трябва да бъде неорганизирана бъркотия. Правилният софтуер ви позволява ефективно да управлявате комуникацията между каналите, да персонализирате отговора си на клиентите и да се интегрира с клиентски данни.
Тази статия ще ви помогне да осигурите навременни и положителни изживявания на клиентите, които увеличават продажбите и задържането.
След това можете да проверите софтуера за тръбопровода за продажби.