Схемата на услугата ви помага да планирате услуга, да я обясните на служители и заинтересовани страни, да я отстраните, да я надстроите и да я продадете без усилие на клиента!
Според последния доклад на Световната банка предприятията, създаващи и продаващи услуги, допринасят много за глобалния БВП – 65,70%.
Ако сте в тази многообещаваща и потенциална индустрия за услуги и търсите инструменти, за да направите вашите бизнес услуги ефективни, вие сте попаднали на правилното място!
Създаването, управлението и подобряването на услугите са предизвикателни задачи. За да ви позволи да улесните процеса, Г. Лин Шостак предложи техниката за планиране на услуги през 1984 г. в Harvard Business Review, озаглавена „Проектиране на услуги, които предоставят“. Оттогава големи и интелигентни компании за услуги използват този инструмент, за да направят услугите лесни за разбиране, подобряване и предоставяне.
Но как да създадете такъв? Лесно е да прочетете статията до края и да опитате съветите и техниките, предложени навсякъде.
Съдържание
Въведение
Както подсказва името, планът на услугата е блок-схема или рамкова диаграма, показваща всички стъпки, включени в предоставянето на услуга на потребител или бизнес клиент. Работи като SOP за сектора на услугите.
С други думи, можете да разглеждате плана на услугата като разработена версия на картата на пътуването на клиента. Трябва вече да използвате карта на пътуването на клиента. Той ви показва визуално всички взаимодействия клиент-бизнес в жизнения цикъл на клиента.
Вие разширявате същата блок-схема под картата на пътя на клиента, за да създадете връзки между тези потребителски взаимодействия с други бизнес свойства като процеси, хора, инструменти, физически доказателства, цифрови доказателства и т.н.
Проектът за планиране на услугата разделя доставката на продукта или услугата на някои логически компоненти. След това свържете точките между тези логически компоненти с помощта на линии и стрелки.
Процесът също така разделя всеки слой на алеи за плуване или пунктирани алеи. И накрая, цялата диаграма ще изглежда като телена рамка, както се вижда по време на проект за разработка на уебсайт или мобилно приложение.
Какво очертава?
Всеки план за стандартизирана услуга трябва да начертае следното:
- Жизненият цикъл стъпка по стъпка на пътуването на клиента във вашия бизнес
- Всеки първи канал, един по един, с който клиентът взаимодейства
- Задкулисни процеси и канали, които поддържат предните канали
След това се включите, за да разберете защо трябва да правим чертеж на услугата.
Трябва
На първо място, трябва да направите планиране на услугата поради следните причини:
#1. Услуги Проектиране
Всяка индустрия набира професионални дизайнери на услуги, за да създадат план за услуга. Компаниите използват тази блок-схема, за да обучават своята вътрешна работна сила.
Такъв визуален дизайн гарантира, че предният и задният край работят съвместно и следват подходящите указания за качество.
#2. Подобряване на услугата
Когато приложите планиране на услугата, можете лесно да приложите техники за анализ на данни върху информация, събрана от няколко клиентски допирни точки, които следват SOP за универсално обслужване.
След това можете също да въведете някои промени в плана и да извършите A/B тестване, за да откриете обновен път на обслужване.
#3. Отстраняване на неизправности в услугата
Когато вашият екип за обслужване на клиенти получи твърде много оплаквания относно доставка на конкретна услуга в магазини, уебсайтове и други допирни точки, трябва да намерите тревожния елемент.
Сега, ако имате план за услуга, можете да тествате всяка стъпка в блок-схемата, за да разберете коя от тях не функционира правилно. Веднъж локализирани, можете да манипулирате стъпката и да разрешите болезнените точки на клиентите.
Например, получавате твърде много съобщения в социалните медии, че вашият екип за обслужване на клиенти не се свързва с клиентите. Мениджърът на екипа за обслужване на клиенти обаче съобщава, че представителите проследяват редовно.
Тогава къде е проблемът? Може да попитате!
Разглеждайки схемата на услугата, откривате, че представителите използват стари имейли за група клиенти за последващи имейли. Това е! Можете незабавно да работите с екипа на базата данни, за да актуализирате имейла на клиентите, така че агентите за обслужване на клиенти да могат да изпращат имейли до текущите имейл адреси.
#4. Откриване на услугата
Можете да прегледате планове на съществуващи услуги, за да проучите потенциални нови услуги.
Например, клиенти се оплакват в социалните медии, че липсва опцията за разширена гаранция. Връщате се към плана на услугата за покупки от електронната търговия и виждате, че уебсайтът не предлага разширена гаранция за нови потребители.
Той популяризира тази опция само на клиент, който преди това е закупил продукт. Можете просто да надстроите процеса на закупуване и да предложите разширена гаранция предварително.
#5. Обучение на нови сервизни представители
Мултинационалните компании и глобалните вериги за търговия на дребно използват планове за услуги, за да обучават нови служители в конкретния отдел за услуги или продукти.
Освен това проверете основните компоненти на схемата на услугата.
Компоненти
Планът на услугата се състои от различни дизайнерски елементи и текстови полета за очертаване на различни действия на услугата, а те са както следва:
Основни компоненти
#1. Физическо доказателство
Тази лента за плуване или ред за действие показва клиенти, които взаимодействат с вашия бизнес чрез реквизити като уебсайтове, магазини, документи за поръчки и др.
#2. Действия на клиентите
Тази алея за плуване е основно картата на пътуването на клиента. Той трябва да очертае всички стъпки, които клиентът трябва да предприеме, преди да получи вашите услуги.
#3. Контактни действия на сцената
Вашите бизнес клиенти и потребители виждат тези действия. Например, пътник, който купува автобусен билет от физическо гише, е контакт на сцената или на първа линия. Друг пример може да бъде взаимодействието човек-машина в банкомати, вендинг машини и т.н.
#4. Задкулисни контактни действия
Потребителите не виждат тези взаимодействия и задачи. Обикновено бекенд екип, машини и модерни сървъри изпълняват тези задачи, така че агентът на първа линия да може да обслужва клиента.
Например, броенето на пари в банкомат и опаковането на онлайн поръчки в центрове за изпълнение са задкулисни действия.
#5. Поддържащи процеси
Това са работната сила и взаимодействията, които винаги остават скрити. Тези действия и работната сила обаче са важни за оцеляването на бизнеса. Например, анализ на бизнес данни, обработка на плащания чрез шлюзове, анализ на риска на поръчки от електронната търговия и т.н. са действия за поддържащ процес.
Ключови линии
#1. Линията на видимостта
В процеса на обслужване клиентът може да не вижда всички действия. Линията на видимост ви показва действията, видими за клиентите, и тези, които не са видими.
Трябва да поставите видими действия над линията на видимост. От друга страна, всички невидими задачи ще останат под линията на видимост.
#2. Линията на не-видимост или вътрешно взаимодействие
Тази линия основно разделя служителите, които влизат в пряк контакт с клиентите, и тези, които не го правят. Можете да използвате пунктирани линии между две алеи за плуване, за да обозначите тази линия.
#3. Линията на взаимодействие
Това е контактната точка на първа линия, където потребителят взаимодейства директно с бизнес представители.
Вторични компоненти
#1. Време на завършване
За да сте сигурни, че служителите следват предварително определен график за изпълнение на задачите в плана на услугата, можете да споменете очакваното време на завършване или ETA.
#2. Бизнес правила
Ясно очертайте бизнес политиките, така че контактните действия на сцената и зад кулисите да не надхвърлят определен праг, когато представителите се опитват да подобрят обслужването на клиентите.
#3. Бизнес показатели
Съберете и сравнете времето, продажбите, отстъпките и т.н. от целия процес, за да измерите дали услугата е в оптималното си състояние.
Нотации
#1. анотации
Можете да добавяте лепкави бележки, скици, легенди, инструкции и други като анотации към блок-схемата.
#2. Стрелки
Стрелките с една глава означават просто движение на процеса от една стъпка към друга. Обратно, двустранните стрелки означават, че и двете стъпки трябва да се съгласуват една с друга преди прогресията на процеса.
Сега, нека проверим случаите на използване на концепцията за план на услугата.
Случаи на употреба
#1. Чертеж на ъглова услуга за лъскане на обувки
Г. Лин Шостак използва този пример, за да предложи ранната теория за планиране на услуги. Това е и най-чистият и лесен формат на блок-схема на услугата за фирмите за почистване на обувки на ъгъла. Съдържа само два раздела. Те са както следва:
- Действия, които клиентите виждат
- Необходими действия, които клиентите не виждат
Планът също така споменава очакваното време, което ще отнеме стъпките, така че чистачът да може да завърши процеса за 2 до 5 минути.
#2. План за хотелски услуги
Тази телена рамка ясно обяснява картата на пътуването на клиента, когато пътник пристигне в хотел, докато не прибере багажа си в стаята или не даде бакшиш на звънеца.
Физическите доказателства очертават няколко физически и дигитални подпори, през които вашите клиенти преминават по време на пристигането си и престоя си във вашия хотел – например външен паркинг, количка за чанти, асансьор и др.
Други компоненти на плана са действията на клиента, действията за контакт на сцената, действията за контакт зад кулисите и процесите за поддръжка.
#3. План на услугата за онлайн закупуване
В този пример виждате картата на пътуването на клиента за уебсайт за електронна търговия и свързаните стъпки, чрез които предоставяте услуги от първа линия и бек-енд.
По същество има 5 реда за действие и те са за физически доказателства, действия на клиенти, действия за контакт на сцената и т.н.
Блок-схемата показва някои зависимости или връзки между действията с помощта на стрелки и линии.
Ресурси
Миро
Ако използвате онлайн платформа за популяризиране на вашите услуги, тогава трябва да използвате този шаблон от Miro. Той показва карта на пътуването на клиента на клиент, който купува готова смесена храна от уебсайта, получава поръчката в дома си, готви я, публикува ястието, получава отстъпка и купува отново.
Въпреки това, според нуждите на вашия бизнес, можете да персонализирате компонентите на схемата на услугата като физически доказателства, действия на клиента, взаимодействия на предния етап, взаимодействия на задния етап и процеси за поддръжка. Шаблонът е достъпен чрез безплатни и платени абонаменти за Miro.
СТЕНОПИС
Искате да предложите най-добрите в класа си услуги на вашите клиенти или бизнес клиенти? Искате ли да откриете проблемите с услугата, преди това да навреди на приходите на вашия бизнес? И най-важното, искате да направите всичко това чрез екипно сътрудничество?
Ако да е вашият отговор на всички тези въпроси, не чакайте повече, а влезте в Mural и вземете безплатно този страхотен шаблон за план на услугата.
Шаблонът е подходящ за планиране на всяко голямо или малко търговско обслужване. За разлика от други шаблони, той не ви дава съдържанието на лъжичка. Той ви задава въпроси във всяка стъпка, така че да можете да създадете план за функционална услуга от този общ шаблон.
Whiteboards.io
Този шаблон на Whiteboards.io за схема на услуга обхваща пътуването на клиента до закупуване на продукти от уебсайт за електронна търговия. Сега други задкулисни и предни допирни точки с клиенти са обхванати от тази блок-схема.
Можете също да го използвате за физически магазини. Просто трябва да персонализирате компонентите на плана на услугата с подходящото съдържание. Диаграмата може да се споделя и редактира от пробен акаунт. Но можете да се насладите на професионални предимства, ако получите платен план.
Lucidspark
Този формат на план за услуга Lucidchart е празен шаблон, подходящ за повечето бизнеси, насочени към услуги. Можете обаче да отидете на страницата с документи на уеб приложението Lucidspark и да посетите неговата библиотека с шаблони, за да откриете диаграмата Service Blueprint With Swimlanes.
Вторият предоставя повече насоки как да персонализирате шаблона в Lucidspark. Въпреки това, ако вече сте опитен създател на планове за услуги, можете да използвате първия шаблон.
EdrawMind
Ако се сблъсквате с конкурентен пазар, за да популяризирате и продавате вашите услуги или продукти, може да искате да обновите услугите си. EdrawMind ви помага в стремежа ви, като предлага шаблон за схема на услуга за безплатно изтегляне.
В връзката по-горе на библиотеката с шаблони на EdrawMind можете да намерите готови за използване формати за следните бизнес случаи:
- План за обслужване на ресторант: Напитки и мезета
- План за хотелски услуги
- План за банкова услуга
- План за болнична услуга
Заключителни думи
Предприятията, насочени към услугите, генерират най-много приходи в целия свят. Ако вземете предвид САЩ, секторите на услугите са добавили 14,76 трилиона долара към икономиката на САЩ през 2022 г., според Statista. Докладът също така казва, че горната цифра е 76,89% от БВП на САЩ през 2022 г.
Оставането в този бизнес трябва да ви спечели цяло състояние, тъй като той има трилиони долари пазарен дял, а създаването на бизнес, насочен към услуги, е по-лесно. Винаги обаче трябва да преглеждате предложенията за услуги на вашия бизнес, като използвате най-новите инструменти за управление на операциите. В противен случай бизнесът може да поеме низходяща тенденция.
Един такъв инструмент е схема на услуга и вие току-що сте го усвоили, ако сте го чели досега. Без да чакате много, използвайте който и да е от горните инструменти и схема на услугата, която отговаря на вашия бизнес, за да разберете по-добре услугите, да ги импровизирате и да зарадвате клиентите си.
След това можете да разгледате най-добрите инструменти за анотация на уебсайтове.