Искате ли да разкриете тайните на вашето клиентско поведение? Нека научим за разузнаването на клиентите (CI) и как можете да го внедрите във вашия бизнес.
За всеки бизнес, научаването на техните клиенти и перспективи отвътре навън е ключът към успеха. Само с помощта на разузнаването на клиентите ще можете да научите по-добре за клиентите си, включително какво харесват и какво не.
Продължете да четете това ръководство за обяснение на разузнаването на клиентите, за да знаете всички важни аспекти от него на лесен език.
Съдържание
Какво е Customer Intelligence?
Разузнаването на клиентите (CI) се отнася до събирането и анализа на данни, извършени от организациите, за да открият най-добрите подходи за взаимодействие с клиентите. Използвайки събраните проницателни данни, компаниите могат да вземат информирани решения относно своите продукти, услуги, бизнес стратегии, маркетингови кампании и др.
Тъй като клиентите споделят своята ценна информация, докато взаимодействат с бизнеса, тя може да бъде използвана от компаниите, за да предложат персонализирани изживявания на клиентите. Разузнаването на клиентите е процесът, който го прави възможно.
Той генерира навременна и подходяща информация за клиентите чрез анализиране на клиентски данни. С правилното внедряване на CI организациите могат да изградят по-смислени бизнес отношения със своите клиенти и да превърнат повече потенциални клиенти в клиенти.
Значение на разузнаването на клиента
Всички компании съхраняват клиентски данни в своята система. Данните обаче обикновено са непълни и разпръснати. В резултат на това данните не успяват да стимулират превъзходното клиентско изживяване, което компаниите искат.
Да предположим, че една организация иска да постигне най-голямо въздействие и растеж от огромното количество клиентски данни. След това трябва да трансформира знанията си в истински 360° поглед върху клиента чрез разузнаване на клиентите.
Разузнаването на клиентите свързва цялата информация, която компаниите имат за клиента. С наука за данни и анализ на данни ви предоставя по-добра представа за клиентите и перспективите, така че да знаете какво искат от вас.
Чрез генериране на персонализирани данни за анализ на клиенти, той предлага уникална перспектива за екипите за обслужване, маркетинг и продажби. В резултат на това тези екипи могат да визуализират йерархии, взаимоотношения, мрежи и т.н. по начините, които искат за своите стратегически нужди.
Ключови компоненти на клиентското разузнаване
#1. Събиране и анализ на данни
Това включва следване на система за събиране на подходящи данни за взаимодействията, поведението и предпочитанията на клиентите от различни онлайн и офлайн източници. Данните също се анализират чрез извличане на данни и машинно обучение за значими прозрения и модели.
#2. Интегриране на данни
За да получите разузнаването на клиентите, данните, събрани от няколко източника, се интегрират в централизирана система. Това може да осигури цялостен поглед върху клиента чрез консолидиране на клиентски данни, събрани от различни канали и допирни точки.
#3. Съхранение и управление на данни
Данните за разузнаване на клиентите се съхраняват на сигурно място за поддържане без никакъв риск. Компаниите трябва да използват сигурни системи за съхранение на данни или бази данни, като същевременно следват политиките за управление на данните, за да отговарят на разпоредбите за защита на данните.
#4. Сегментиране и профилиране на клиенти
Друг компонент на разузнаването на клиентите е категоризирането на клиентската база на компанията в различни групи. Сегментирането обикновено се извършва по общи характеристики и поведение. В същото време бизнесът извършва профилиране на клиенти, което означава създаване на индивидуални профили за всеки клиент.
#5. Разбиране на поведението при покупка
CI също включва разбиране на моделите и тенденциите в поведението на клиентите при покупка. Това обикновено се прави чрез анализиране на честотата на покупките, закупените продукти, времето за покупка и средната стойност на транзакцията.
#6. Предсказуем анализ
Компаниите също така използват исторически и текущи данни, за да предвидят бъдещото поведение на своите клиенти. По този начин те могат да получат прогнозни данни за отлив на клиенти, резултати от маркетингови кампании и вероятност за покупка.
Видове разузнаване на клиента
#1. Данни за поведението
Поведенческите данни се отнасят до данните за поведението на клиентите в компанията. Тези данни ви позволяват да разберете поведението на клиента и да промените допирните точки на пътя на клиента. Щракванията върху уебсайта, навигацията в приложението, ангажираността на социалните медии и взаимодействието на клиента с обслужващия персонал се считат за поведенчески данни в клиентското разузнаване.
#2. Психографски данни
Психографските данни включват личностни характеристики и нагласи на клиента. Тези данни са необходими за създаване на силно насочени маркетингови кампании.
#3. Транзакционни данни
Данните за транзакции включват проследяване на поведението на клиента при покупка. Тези данни позволяват на компаниите да идентифицират най-популярните си продукти или услуги, моделите на купуване на клиентите, честотата на покупките и времето за покупки.
#4. Демографски данни
Демографските данни включват демографска информация за клиентската база, като възраст, пол, географско местоположение, образование, брой членове на домакинството и доход. Когато става въпрос за сегментиране и насочване към групи клиенти за маркетинг, тези данни са много полезни.
#5. Данни за отношението
Данните за отношението са данни за разузнаване на клиентите, които позволяват на бизнеса да разбере нагласите, настроенията и вярванията на клиентите. С негова помощ организациите могат да научат за чувствата на клиента относно продукт, услуга или определени взаимодействия с компания.
Ключови цели на разузнаването на клиентите
Причините, поради които една компания иска да събере информация за клиентите, ще варират. Общите и основни цели за получаване на клиентска информация са:
- Разберете поведението и предпочитанията на клиентите
- Сегментирайте клиентската база за целева маркетингова кампания
- Осигурете индивидуални потребителски изживявания
- Предлагайте по-добри продукти и услуги
- Прогнозирайте поведението на клиентите и продажбите на продукти
- Анализирайте отзивите на клиентите, за да подобрите бизнеса
- Увеличете лоялността на клиентите и намалете процента на оттегляне
- Подобрете маркетинговата ефективност
- Получете предимство пред конкурентите на пазара
- Намалете оперативните разходи и получете повече приходи
- Намалете потенциалните рискове в бизнеса
- Изградете компания като силна марка
- Осигурете вземане на решения, базирани на данни
Процес на събиране на данни за клиентско разузнаване
В случай, че се чудите как да събирате данни за разузнаване на клиенти за вашата организация, за да ги приложите, ето стъпките, които можете да следвате:
#1. Вземете надежден софтуер за разузнаване на клиенти
Почти невъзможно е ръчно да се съберат данни за разузнаване на клиенти. Следователно компаниите трябва да използват платформа за разузнаване на клиентите за автоматично събиране и анализ на клиентски данни. На пазара има редица приложения, но вие трябва да намерите най-подходящото според вашия бизнес и цел.
#2. Събиране на количествени и качествени данни
Първата стъпка, за да опознаете клиентите си, е да съберете количествени данни. Тъй като данните са измерими (като числови или процентни), компаниите могат да ги използват, за да идентифицират ключови тенденции по всяка тема и да потвърдят дали имат нужда от допълнителна информация.
За да открият допълнителен контекст зад всяка тенденция, компаниите може да се наложи да потърсят помощ от качествени данни. Състои се от нечислови данни, за да предложи подробности за индивидуалните предпочитания, нагласи и мотивация. Примери за събиране на качествени данни са провеждане на проучвания, анализиране на уебсайтове и данни за поддръжка и др.
#3. Обобщени данни от множество източници
Компанията се състои от множество отдели като маркетинг, продажби и поддръжка и всички те събират данни за клиенти. В полза на организацията данните, събрани от всички отдели, трябва да се съхраняват на едно място и да бъдат достъпни за всички. По този начин всички служители могат да използват данните, за да предложат по-персонализирани потребителски изживявания.
#4. Генерирайте полезна информация за клиентите
След събирането на клиентски данни трябва да ги анализирате, за да генерирате полезни прозрения. Те са полезни за всеки бизнес, който иска да разработи бизнес стратегия, фокусирана върху клиента. Ако мислите, че разузнаването на клиентите предлага само яснота относно взаимодействието с клиентите, грешите. Освен това ви информира за очакванията на клиента, така че да можете да работите съответно.
Как да внедрите Customer Intelligence във вашия бизнес
#1. Обективна идентификация
Преди да изберете клиентска интелигентност, трябва да сте сигурни какво искате да постигнете с клиентска интелигентност. След като научат за целите, компаниите могат да започнат да идентифицират типовете данни, които трябва да събират.
#2. Действително събиране на данни
Както беше обсъдено по-горе, няколко вида клиентски данни могат да се събират за разузнаване на клиентите. Компаниите трябва да започнат да събират данни, които могат да постигнат конкретните им цели.
#3. Анализ на данни
След фазата на събиране на данни предприятията трябва да извършат анализ на данните, за да определят тенденциите и моделите на поведение на клиентите. Налични са редица инструменти за анализ на данни, като CRM софтуер, ML алгоритми и софтуер за анализ.
#4. Внедряване на практически прозрения
От анализа компаниите ще получат информация за своите клиенти, въз основа на която трябва да предприемат действия. Действията могат да бъдат разработване на нови продукти, по-ефективно насочване към клиентите или предлагане на по-добро преживяване на клиентите.
Ползи от правилното прилагане на разузнаването на клиентите
#1. Предлагайте персонализирани изживявания
Клиентът иска организациите да знаят техните предпочитания и това може да стане чрез клиентско разузнаване. С него организациите могат да знаят за избора на отделните клиенти и да им предложат подходящи продукти.
#2. Идентифицирайте възможностите за реализация
Данните за разузнаване на клиентите позволяват на екипите по продажбите да печелят проактивно от възможностите за преобразуване, което води до повишена стойност за целия живот на клиента (LTV).
#3. По-ниски проценти на оттегляне на клиенти
Когато компаниите знаят какво кара клиентите да напускат, те могат да предприемат необходимите стъпки, за да ги спрат да направят това. Помага им да намалят процента на оттегляне на клиенти, като им предлага изгодни оферти.
#4. Повишена лоялност на клиентите
Друг тясно свързан аспект с оттока е лоялността на клиентите. Когато процентът на оттегляне е по-малък, клиентите се чувстват по-ценени и са склонни да останат в бизнеса за по-дълго време.
#5. Вземане на решения, управлявани от данни
С разузнаването на клиентите компаниите могат да вземат повече решения, базирани на данни. Ако искат да знаят колко са доволни клиентите от екипа за поддръжка, събирането на резултати от CSAT ще работи по-добре от гадаенето.
#6. Повече продажби
Организациите, които разбират клиентите си с CI, са склонни да реализират повече продажби и възвръщаемост на инвестициите в маркетинг и клиентско изживяване (CX).
#7. Импровизирано сегментиране на клиенти
Когато фирмите разполагат с правилната клиентска информация, те могат да сегментират клиентската си база въз основа на общи черти. Така те могат да се насочат към конкретни групи клиенти и да се обърнат към тях с персонализирани маркетингови кампании.
Известни платформи за разузнаване на клиенти
#1. Рамка AI
Кредит на изображението: Рамка AI
Знаете, че билетите за поддръжка са скъпи, но колко струват за вашия бизнес? Рамка AI ви позволява да научите реалното въздействие и цената на всяко запитване за поддръжка.
Топ функции
- Показва паричното въздействие на всеки билет спрямо общата цена на услугата
- Използва уникален подход за етикетиране и оценка на билетите
- Помага ви да вземате управлявани от данни инвестиционни решения за роли и инструменти
- Отчитане на разходите за AI за споделяне на въздействието върху разходите на решенията
Този инструмент също така разкрива повече от броя на билетите — можете да научите за планирани обаждания и прегледи на регистрационни файлове, които изискват повече време и работна сила, за да бъдат разрешени.
#2. Информатика
Информатика е цялостна платформа за данни за разузнаване на клиентите, която ви позволява да предлагате задвижвани от AI изживявания за гладко взаимодействие с клиентите.
Топ функции
- ML технология за автоматично идентифициране на познати и непознати акаунти
- Сегментирайте клиентите, за да провеждате силно персонализирани маркетингови кампании
- Графично съхраняване на данни, за да визуализирате B2B йерархии, взаимоотношения, социални мрежи и др
- Множество клиентски изгледи с помощта на ключови атрибути
- Практична информация и най-добри препоръки за потребителите
- Разкрийте прозрения относно предпочитанията, намеренията и настроенията на клиентите
С негова помощ компаниите получават по-добро разбиране за своите съществуващи клиенти и перспективи, идващи от всички допирни точки във всички канали.
#3. Бутони за набиране
с Бутони за набиране, вие получавате AI в действие за бързо разрешаване на клиентски заявки. Предлага се с AI инструменти за обучение на агенти на живо и анализ на настроенията.
Топ функции
- Омниканално работно пространство за поддръжка на клиенти чрез обаждания, съобщения и видео разговори
- Свържете се с клиенти по каналите от Dialpad
- Функции като транскрипция на разговори и прогнозиране на CSAT за повишаване на продуктивността на екипа
- Поддръжка за интегриране на популярни приложения като Salesforce, Zendesk и Google Workspace
- Видимост в реално време за използването и приемането в глобалните офиси
Този софтуер е подходящ и за бизнес комуникации, тъй като позволява на хибридните екипи да поддържат връзка и да се разрастват в световен мащаб.
#4. Домофон
Домофон ви помага да направите онлайн бизнеса личен и да вземете повече CSAT, като споделяте информация за поведението на клиентите.
Топ функции
- Безпроблемна интеграция на клиентски данни за незабавен достъп до клиентска история
- Предлага поведенчески данни за насочване към клиентите според техните действия
- Персонализирано проследяване на уникални данни според бизнес изискванията
- Приоритетизиране на важни клиенти чрез насочване на техните проблеми към опашката за поддръжка
- Бързо разберете контекста от предишни чатове и таксуване
- Сегментиране на клиенти за таргетиране въз основа на местоположение, действие и др.
Освен това тази платформа ви позволява да получите цялата картина на клиента, включително местоположение, разходи, тип бизнес и т.н.
Обобщавайки
Добре планираната стратегия за разузнаване на клиентите е задължителна както за B2B, така и за B2C бизнеса. Помага ви да разберете клиентите, да намалите процента им на оттегляне и да ги сегментирате за персонализирани маркетингови кампании.
Следвайки стъпките, споменати тук, можете без усилие да събирате данни за разузнаване на клиентите и да ги прилагате. Освен това добавих някои CI инструменти, които можете да използвате за вашата организация, за да получите лесно данни за разузнаване на клиентите.
След това вижте най-добрите платформи за разузнаване на аудиторията, полезни за търговци като вас.