Управлението на ИТ услугите (ITSM) е ключов процес, който осигурява доставката на хардуерни и софтуерни ИТ услуги на вътрешни или външни клиенти. Freshservice прави този ITSM процес ефективен и достъпен.
Стратегията за внедряване на информационни технологии (ИТ) на вашия бизнес зависи до голяма степен от това как изпълнявате, управлявате и доставяте ИТ за нуждите на бизнеса. Трябва да гарантирате, че правилните хора, процеси и технологии са налице за внедряване на ИТ.
Това може да се почувства непосилно, особено за малки, средни и стартиращи фирми. Следователно имате нужда от специален бизнес софтуер, за да помогнете на вашия ITSM ръководител или екип да се справят с проектите. Freshservice е едно такова приложение, на което можете да разчитате.
Съдържание
Какво е ITSM?
ITSM е бизнес процесът, който контролира доставката на ИТ като услуга за крайния потребител. Потребителят може да бъде вашите служители, бизнес клиенти или крайни потребители. Процесът създава план за включване на ИТ хардуер, софтуер и как ИТ представител трябва да помага на клиентите при активирането на ИТ.
Поръчването на Wi-Fi рутер за счетоводния отдел в даден бизнес може да бъде най-простият пример за ITSM процес. Ръководителят на отдела ще изпрати заявка до екипа за обществени поръчки. Екипът за доставка ще препрати заявката до ITSM.
Сега изпълнителният директор на ITSM ще проучи конфигурацията на рутера, ще го купи чрез доставка и ще го конфигурира в счетоводния отдел, така че екипът да може да използва Wi-Fi.
Защо имате нужда от ITSM за управление на ИТ услуги?
Трябва да създадете ITSM екип, ако бизнесът разчита много на ИТ. Вижте по-долу защо имате нужда от ITSM:
- Направете ИТ екипа ефективен и рентабилен, като го приведете в съответствие с бизнес целите и показателите
- Съберете екипа за разработка и ИТ на една маса за процеси на DevOps
- Нека ИТ екипът сподели своя опит с останалата част от бизнеса
- Непрекъснато подобрявайте процеса на активиране на ИТ в бизнеса
- Минимизирайте разходите за закупуване на ИТ хардуер и софтуер
- Направете ИТ доставките ефективни, като възлагате обективно
- Направете ИТ екипа отговорен за входящите задачи чрез билети и документация
- Подобрете екипа за ИТ услуги и го направете ориентиран към клиента
- Предотвратете големи инциденти, които дезактивират ИТ системите
- ИТ техниците стават гъвкави в реагирането на големи инциденти
Случаи на използване на ITSM
ITSM създава организирана и рационализирана система за предоставяне на ИТ услуги в целия бизнес, както за вътрешни, така и за външни клиенти. Намерете по-долу основните случаи на употреба:
Систематични заявки за обслужване
ITSM помага на вашия бизнес да създаде документирана система за билети за ИТ доставки, ремонти, инсталации и т.н. По този начин екипът за улесняване на ИТ услуги не пропуска никакви заявки за услуги. Също така можете да измерите ефективността на ИТ екипа.
Създаване на ИТ база знания
Процесът на управление на ИТ услуги също ви помага да разработите и управлявате база от знания. Екипите за ИТ обслужване на клиенти и вътрешни услуги за служителите могат да използват тази база от знания, за да помогнат на клиенти и служители.
Управление на ИТ хардуер и софтуер
Тъй като сте ИТ бизнес, не е необходимо просто да закупите ИТ софтуер и хардуер. Трябва също така да се уверите, че вашата организация ги използва добре и носи печеливши приходи.
Екипът или изпълнителният директор на ITSM ще гарантира правилното проследяване на всички бизнес машини и приложения. Екипът също така ще наблюдава инсталирането, надграждането, отстраняването на неизправности и проследяването на използването на такива нематериални или материални бизнес активи.
Как Freshservice може да помогне на ITSM
ITSM е от съществено значение за съвременния бизнес, който използва ИТ за печалба. Но това не означава, че ITSM трябва да бъде скъп и отнемащ време процес. Freshservice гарантира, че вашият ITSM екип или мениджър остава в крак с всеки ИТ проект и заявка за обслужване на клиенти, като използва просто, но стабилно бизнес приложение.
Има много функции за поддръжка на вашия ITSM процес. Ще ви ги обясня след малко. Трябва обаче да разгледате следните основни дейности на ITSM, които Freshservice решава незабавно:
- Freshservice ви помага да изградите базирана на AI база от знания. Базата знания се актуализира с помощта на машинно обучение (ML) и изкуствен интелект. По този начин можете да се съсредоточите върху предоставянето на ITSM агенти на достъп до базата знания, за да разрешават клиентските заявки бързо и точно.
- Freshservice ITSM AI присвоява билети автоматично на агентите. Не е необходимо агентите да прекарват време в преглед на задачите според техните умения. AI го прави вместо тях.
- Freshservice може да ви помогне да създадете лесен и достъпен процес за управление на промените, за да надстроите ИТ хардуера и софтуера на вашия бизнес според динамиката на пазара.
- Freshservice ITSM AI може да направи разлика между инцидент и билет за услуга без човешка намеса. Той сканира цялата база данни на услугата ITSM, за да намери подобни билети и да се учи от тях. По този начин вашият ITSM екип може бързо да определи дали отговаря на инцидент или редовна заявка за услуга.
- Инструментът ITSM на Freshservice ви помага да създавате автоматизирани отговори на заявки на клиенти и да присвоявате клиенти на живи агенти, когато е необходимо.
Какво е Freshservice?
Freshservice е ИТ бюро за помощ и уеб приложение за управление на ИТ услуги, което ви позволява да обработвате билети за ИТ операции по-бързо и достъпно. Можете да създадете система за самообслужване за отстраняване на ИТ неизправности, система за билети и база от знания за ITSM агенти на първа линия.
Облачното приложение предлага и мобилно приложение за Android и iOS устройства. Така ИТ администраторите могат да обслужват заявки от всяко място с интернет връзка.
Freshservice също така предоставя готови за ITIL софтуерни модули, които помагат на ИТ администраторите да управляват ИТ активи, проблеми, инциденти, актуализации, планиране на промени и издания.
Компонентът за управление на активи на информационните технологии (ITAM) помага на предприятията да упражняват контрол върху своя ИТ софтуер и хардуер. Всички ИТ активи могат да бъдат маркирани, добавени, прекъснати връзки, проследявани и т.н., за да се осигури осведоменост и видимост на активите.
Освен това инструментът ITSM предлага функция за геймификация, наречена „Arcade“. Тази функция позволява на ИТ агентите на първа линия да разрешават ИТ тикети като игри и получаване на резултати за ефективност.
Характеристики на Freshservice
Има достатъчно функции за ИТ бюро за помощ и управление на услуги във Freshservice. Но следните са важните и задължителни функции, които трябва да знаете:
Управление на инциденти
Неговите автоматизирани и AI инструменти позволяват на техниците незабавно да открият първопричините за инцидента. Приложението също така предоставя всички бази от знания и софтуерни инструменти, от които техниците може да се нуждаят за справяне с инциденти.
Обслужване, ориентирано към потребителите
Софтуерът Freshservice ITSM ви помага да създадете верига за стойност в системата за клиентски билети и да направите клиентите щастливи. Клиентите могат да използват портали за самообслужване за незначителни грешки и проблеми. При големи проблеми инструментът AI автоматично назначава техник за поддръжка, който може да разреши тикета по-бързо от другите.
Управление на знанието
Той създава стабилна база от знания за вашия бизнес чрез интегриране на вътрешни системи за управление на съдържание, съдържание на трети страни, публично съдържание и т.н. Също така, той интелигентно предпазва поверителната база от знания от публичните портали за самообслужване.
Управление на проблеми
Инструментът може да изолира проблемите на клиента и да ги свърже със съществуващи или предишни инциденти. Той може също така да извършва анализи на основните причини за проблеми с графика на събитията на Freshservice. И накрая, по-бързото откриване на проблеми ви помага да сведете до минимум прекъсванията на ИТ в бизнеса.
Единен каталог на услугите
Можете без усилие да внедрите разширими и мощни работни потоци, които гарантират бързо предоставяне на услуги. Това включва всичко от толкова просто като възстановяване на парола до толкова сложно като нови технически позиции или наемане и адаптиране на мениджър.
Управление на промените
Винаги, когато вашият бизнес трябва да промени своите операции, DevOps и други отдели, можете да разчитате на Freshservice за достъпно и безупречно управление на промените. Инструментът гарантира, че вашият ITSM мениджър разполага с достатъчно инструменти и работни процеси, за да направи прехода плавен.
Управление на натоварването
Анализът и управлението на работното натоварване от AI на Freshservice ви позволява да използвате работния ден на вашия ITSM екип по възможно най-добрия начин, без да изтощавате работната сила. Неговият основен алгоритъм постоянно оценява задачите на отделните агенти, нивата на поддръжка и мениджърите. Той балансира натоварването, така че целият екип да остане енергичен и щастлив.
Управление на изданията
Можете да планирате нови версии на хардуер и софтуер без усилие във Freshservice. Неговата специална помощна програма за управление на изданията предлага функционалности като съобщения, изграждане на документация, създаване на начална дата на издаване, задаване на краен срок за внедряване на нова версия и др.
Предимства на Freshservice
Намерете по-долу предимствата от използването на Freshservice като ITSM инструмент на вашата организация:
- Freshservice елиминира необходимостта вашият ITSM екип да се занимава с много приложения и инструменти за управление на IT бюро за помощ и задачи за предоставяне на услуги. Този инструмент „всичко в едно“ е всичко, от което се нуждаете, за да управлявате ITSM проекти от малки до корпоративно ниво.
- Всички негови абонаменти идват с функцията за достъп до мобилно приложение. Така ITSM мениджърите и агентите могат да вършат работата си отвсякъде.
- Можете да създавате различни портали за поддръжка за различни индустрии и да контролирате всички платформи от едно приложение в бекенда.
- Интегрирайте с приложения на Microsoft 365 като Teams за фирми, които работят в среда на Microsoft 365.
- Напълно базирано в облак приложение. Няма нужда да инсталирате никакви приложения на вашите бизнес работни станции.
- Достъпни в сравнение с алтернативите на Freshservice.
Алтернативи на Freshservice
Вижте тези алтернативи на Freshservice, ако искате да научите повече за ITSM инструменти, преди да получите такъв:
#1. Управление на услугата Jira
Jira Service Management прави управлението на ИТ услугите прозрачно, видимо и съвместно. Можете да свържете проблемите на ИТ бюрото за помощ с други инструменти на Jira и бизнес приложения на трети страни. Има опция за свързване на DevOps с ITSM за непрекъснато подобряване на предоставянето на ИТ услуги.
Инструментът се доставя с различни шаблони за управление на услуги, от които вашият бизнес може да се нуждае. По този начин можете да използвате приложението и да печелите приходи от първата среща, без да губите време за настройка и обучение.
#2. Salesforce
Salesforce Service Cloud е подходящ за ИТ бизнеси, които по някакъв начин се занимават или се нуждаят от ИТ обслужване на място, контактни центрове, платформи за самообслужване на служители/клиенти и т.н. Инструментът за управление на услуги може да свързва други инструменти и услуги на контактния център като безжична телефония, кабелна телефония , чат и имейли.
Неговото забележително бюро за ИТ помощ и набор от инструменти за управление на услуги включва управление на случаи, автоматизация, ръководен работен процес, AI, дистанционна помощ и др.
Обобщавайки
Изборът на ITSM инструмент за ИТ бюро за помощ и управление на ИТ услуги може да бъде непосилно с целия наличен софтуер. Въпреки това, ако искате да опитате компетентен и потенциален ITSM софтуер, определено опитайте Freshservice. Вече знаете различни функции от по-горе. Просто трябва да стартирате безплатно примерен ITSM проект в това приложение, като използвате пробната оферта.
Можете също така да разгледате някои от най-добрите решения за информационно бюро за малки и големи предприятия.