Разговорният анализ е технология от следващо поколение, която ви помага да извлечете това, което клиентите казват за вашата марка от много канали.
С нарастването на изкуствения интелект (AI) и машинното обучение (ML) вече можете да разчитате само на облачни или локални приложения, които могат да дешифрират всички тези клиентски гласове за минути. Разговорният анализ е технологията зад тези инструменти.
Прочетете, за да научите разговорния анализ отвътре навън. Това ще ви помогне да внедрите тази технология във вашия бизнес, да разработите управлявани услуги за други организации или да станете разработчик на тази технология.
Съдържание
Какво е Conversational Analytics?
Разговорният анализ използва софтуер, който може да премине през различни разговори от цифрови източници за вашия бизнес. Тези разговори включват публикации в социални медии, телефонни обаждания/чатове за обслужване на клиенти, прегледи на бизнес профили, дискусии във форуми и др.
По същество тази технология има за цел да прочете хиляди разговори на клиенти с или за вашия бизнес за няколко минути. След това извлечете жизненоважна информация, която може да ви помогне да импровизирате своя продукт, услуга или марка според предпочитанията на вашите клиенти.
AI и ML са двете основни технологии за разработка на софтуер зад разговорния анализ. В AI обработката на естествен език (NLP) е ключовият алгоритъм зад такива програми.
Тези усъвършенствани инструменти за информационни технологии и възможности за облачно изчисление ви помагат да разбирате разговори във всякаква форма, като имейли, телефонни обаждания и текстови съобщения.
Разговорният анализ замества необходимостта от ръчен одит на обаждания, имейли и чатове за обслужване на клиенти. AI софтуерът може да сканира терабайти разговори за минути.
Освен това инструментите могат да събират различни бизнес данни, като политики, оценка на риска и т.н., от други интегрирани приложения и да предлагат незабавни решения на болните точки на клиентите.
Ако сте в индустрията за обслужване на клиенти, ще намерите изобилно използване на тази технология за анализ на информация. Индустрията на услугите използва главно следните два вида инструменти за разговорен анализ:
- Гласов разговор
- Текстов разговор
Бизнесът използва тази високотехнологична концепция, за да анализира разговори с клиенти, служители, клиенти, доставчици и т.н. Организациите трябва да спазват CCPA, GDPR и т.н., разпоредбите за поверителност, докато събират данни за разговори от целевата си аудитория.
Защо анализирането на разговорите е важно?
#1. Вземете нюансираната история
Може да получите фрагмент от оплакванията и удовлетворението на клиентите от техните онлайн прегледи. Все пак най-доброто място да получите най-изчерпателната история е техният разговор с агентите за обслужване на клиенти.
Много клиенти от всички възрасти се свързват с отдела за обслужване на клиенти и компаниите ще получат по-добра представа, като анализират разговорите им. Освен че ви предлага подробен поглед върху поведението и настроенията на клиентите, той ви позволява да идентифицирате модели и да предприемете действия.
#2. Прогнозирайте поведението на клиента
Всеки клиент е различен – невъзможно е напълно да се предвиди как ще се държи един. Но можете да идентифицирате модели, докато преминавате през стотици и хиляди разговори с клиенти.
С негова помощ ще разберете от какво се нуждаят клиентите още преди те да се усетят. В резултат на това клиентите ще имат по-добро изживяване, след като се свържат с вашата поддръжка на клиенти.
#3. Получавайте по-добри прозрения, отколкото отзиви от клиенти
Само малък брой хора, които са се свързали с вашето обслужване на клиенти, ще споделят отзиви. В повечето случаи хората с изключително положителен или отрицателен опит намират време да ви дадат обратна връзка.
Поради тази причина данните, които получавате от обратната връзка, може да са изкривени до крайности. Ако искате да получите точни данни за това как клиентите се чувстват за вашата марка и обслужване на клиенти, анализирането на разговорите е най-добрият начин да направите това.
#4. Намаляване на вътрешното натоварване
Анализът на разговора е автоматичен процес, извършван с помощта на различни приложения. Следователно не е необходимо да назначавате служител, който да минава през разговорите ръчно, което отнема време и е забързано.
Вместо това те могат да се съсредоточат върху задачи с висока стойност, които стимулират повече продажби и ROI.
От друга страна, анализът ви позволява да идентифицирате често срещани въпроси или заявки.
#5. Разчитайте на собствените им думи
Коментарите, които хората правят за вашите продукти и компания, са неструктурирани и кратки. Следователно не е лесно да ги анализираме за сантиментална точност. Освен това може да има ограничение на знаци или думи, което затруднява клиентите да напишат това, което чувстват.
В разговорите няма такива ограничения и оттам можете да анализирате правилно настроенията.
#6. Вземете необходимите данни от самите клиенти
Най-добрият начин да подобрите клиентското изживяване е да събирате данни от всякакъв вид обратна връзка. Каквито и данни за клиенти да искате да съберете, можете да направите от разговори, включващи тяхното собствено мнение.
Как работи Conversational Analytics?
Технологията разчита до голяма степен на AI, особено на НЛП. Освен това се нуждаете от бази данни с текстови данни, архиви на телефонни обаждания, интеграция в реално време с инструменти за обслужване на клиенти и др.
Изкуствен интелект
Използвайки ML и NLP, разработчиците на софтуер обучават своите приложения да разбират писмени и говорими езици. Например Google Assistant или Amazon Alexa са AI програми, които могат да разберат вашия говорим език и да го преобразуват в команди за софтуера.
НЛП използва прекомерно лингвистични и фонетични концепции. Например алгоритъмът на НЛП разделя изречените изречения на фонеми. Това са звукови единици, които помагат на машината да различи милиони думи.
Английският език има 42 фонеми. По същия начин други езици имат специфични фонеми, които NLP алгоритъмът използва, за да разбере човешките езици.
Достъп до данни на първа страна
След като NLP е готов, трябва да свържете програмата с постоянен поток от клиентски данни от няколко източника на първа страна.
Тъй като вие директно събирате данни от вашите клиенти чрез телефонни обаждания, имейли и чатове и те приемат вашето споразумение за защита на поверителността, това е по-безопасно от източници на данни от трети страни.
Анализ на настроението
Програмата NLP също така идва с алгоритъм за анализ на настроението. Целта е да се заснемат чатове и телефонни обаждания на клиенти, които показват режима или намерението на клиента.
Например, ако алгоритъмът намери положителни думи като Amazing, Superb, Fantastic и т.н., това означава, че потребителят е щастлив. От друга страна, отрицателни думи като безполезен, недобър, безполезен, боклук и т.н. означават, че обаждащият се не е доволен.
Сега, след като комбинирате всичко това в едно облачно приложение, вие получавате огромна сила за ефективно разбиране на вашия клиент. Можете да промените услугата си, за да ги направите щастливи, без да разбиете банката.
Някои инструменти за анализ на разговори са толкова мощни, че информират ръководителите на екипи за обслужване на клиенти за всякакви негативни инциденти в реално време при обаждания или чатове. Следователно мениджърът или супервайзорът може да помогне на агента по поддръжката да предостави приятно изживяване на обаждащия се.
Ползи
#1. Намерете болките на клиента
Удовлетворението на клиентите е основният двигател за бизнес успех. Освен ако не откриете техните болезнени точки, става невъзможно за която и да е компания да се справи с тях и да задържи клиентите.
Най-важната полза от анализа на разговора е да ви помогне да идентифицирате причините и причините за разочарованието на клиентите. По този начин става по-лесно да се справят с проблемите възможно най-скоро, докато компаниите могат да предприемат необходимите стъпки за предотвратяването им.
#2. По-добри нива на продажби и реализация
Всеки бизнес се стреми към по-добро преобразуване на трафик и продажби. Ето защо трябва да анализирате разговора с клиента.
Той ви позволява да знаете за функциите, за които потребителите питат най-много. Ако някой не е доволен от определени функционалности на вашия продукт или услуга, можете да научите този инструмент от данните от анализа.
#3. Получете по-добра представа за UX
С данните от анализа на разговорите можете да получите прозрения, които ще ви накарат да разберете целия път на клиента. Освен това ви информира за промените в настроенията на клиентите по време на пътуването.
Тъй като можете да научите за полезните прозрения в дигиталното и по телефона изживяване на клиентите, можете да го използвате, за да подобрите потребителското изживяване.
#4. Вземане на информирани решения
Всяко бизнес решение, което вземате, трябва да бъде добре информирано и подкрепено с доказателства. Тъй като вашите услуги са насочени към задоволяване на клиентите, не може да има по-добро доказателство от разговора с клиента.
Прегледайте аналитичните данни, за да разберете какво искат клиентите във вашите продукти, за да вземете решения относно следващата гама от продукти или актуализации, които се каните да пуснете на пазара.
#5. Наблюдение на агентите в реално време
Агентите за поддръжка са представители на вашата компания, които работят с вашите клиенти. Някои инструменти за анализ на разговори също са достатъчно способни, за да предложат информация за ефективността на агентите в реално време.
Фирмите могат да използват тези данни, за да обучат ръководители за обслужване на клиенти, като разберат техните силни и слаби страни. Също така същите данни могат да се използват за разработване на импровизирана стратегия за работа с различни клиенти.
#6. Увеличете производителността на центъра за поддръжка
Анализирането на разговора в център за поддръжка (обаждане и чат) също ви позволява да направите системата по-продуктивна. Тук можете също да използвате аналитичните данни за по-добра категоризация и маршрутизиране.
Той споделя прозрения за конкретни агенти, които са добри в справянето с определени проблеми. По този начин компаниите могат да маршрутизират чатове и обаждания от клиенти по-ефективно.
Случаи на приложима употреба
#1. Събиране на обратна връзка от много канали
Един инструмент за разговорен анализ може да обхване всички медии, които използвате, за да обменяте думи с аудиторията си. Така че можете да събирате полезна информация от обратна връзка с клиенти от чатове, коментари в социалните медии, туитове, телефонни обаждания, имейли, бизнес прегледи и т.н.
Например, клиентите прекомерно докладват за проблем с продукт или услуга по различни канали. Инструментът може незабавно да анализира тези изблици на коментари, да разбере проблема и да ви препоръча да се намесите с решение.
#2. Пробни продукти
Ако сте SMB или стартиране и не можете да си позволите пълномащабното пускане на продукт/услуга за пробен период, инструмент за разговорен анализ може да ви помогне.
Например, можете да пуснете продукта/услугата сред малка група клиенти. След това наблюдавайте техните коментари, обратна връзка и ангажименти на различни платформи. Алгоритъмът на НЛП ще ви помогне да съберете положителни, неутрални и отрицателни настроения.
След това можете статистически да измерите дали внедряването ще бъде успешно или не.
#3. Виртуален асистент за обслужване на клиенти
Болна точка за индустрията за обслужване на клиенти са многократните обаждания. Това се случва, когато първият агент не се справи ефективно с обаждащия се.
AI за разговорен анализ анализира различни диалози и монолози на вашия бизнес и потребители.
Когато забележи някой обаждащ се да се обажда на екипа за обслужване на клиенти няколко пъти, той може да маркира инцидентите на мениджърите. След това опитен агент за поддръжка на клиенти може деликатно да се справи с проблема.
#4. Съответствие в кол центрове
Измамите с кредитни карти, дебитни карти, SSN и самоличност са едни от големите предизвикателства за всеки кол център. Бизнесът може да се справи с такива измами ефективно и достъпно, като използва инструмент за разговорен анализ.
Алгоритъмът анализира всички обаждания, имейли и чатове в реално време. Всеки път, когато открие предаване на информация за кредитна карта, дебитна карта или SSN от клиент, той може незабавно да маркира инцидента.
Тогава вашият екип за одит и спазване на кол център може да се намеси, за да спре чувствителните данни на клиентите да станат публични.
#5. Водеща оценка
Маркетинговите екипи могат да спестят много, като анализират потенциални клиенти чрез разговорен анализ. Алгоритъмът ще помогне на вашия екип да анализира мнението на потенциалния клиент за вашата марка.
Ако анализът открие нещо отрицателно, можете да спрете да преследвате водещата позиция, тъй като тя няма да се преобразува.
#6. Персонализиран маркетинг
Алгоритъмът за разговорен анализ може да работи в тясно сътрудничество с маркетингов инструмент, който изпраща имейли, текстови съобщения, IVR телефонни обаждания, WhatsApp съобщения и т.н. до клиентите.
Например, клиент се свърза с вашия агент относно предстоящ смартфон, който пускате на пазара. След обаждането, при получаване на задействане от алгоритъма, вашият маркетингов CRM може да изпрати персонализиран имейл с връзка за плащане за телефона на датата на стартиране.
Следователно клиентите могат да закупят устройството само с едно щракване, а вие сте осигурили множество водещи разговори.
Заключителни думи
Разговорният анализ е чудесен подход за използване на клиентски данни за растеж на бизнеса. Трябва обаче да сте сигурни, че улавяте етично разговори с потребители, служители или доставчици.
Декларирането, че чатът, обаждането или отзивите могат да бъдат запазени, за да се разберат нуждите, е чудесен начин да избегнете всякакви нарушения на разпоредбите за поверителност.
Досега сте научили този бързо развиващ се инструмент за анализ на бизнес данни от базово ниво. Вече можете да прилагате тази технология във вашия бизнес ефективно и сигурно.
След това можете да проверите софтуера за лоялност и задържане на клиенти, за да впрегнете повече приходи от съществуващата клиентска база.