Дали Freshdesk е отговорът на вашите проблеми с обслужването на клиенти?

Freshdesk е популярно решение за поддръжка на клиенти, което използват организации от цял ​​свят.

Той има отличен набор от функции и модерни възможности, за да ви помогне да осигурите безупречна поддръжка на вашите клиенти.

Клиентите не само търсят най-добрите в класа си продукти и услуги, но и надеждна поддръжка, за да могат да потърсят помощ при среща с някои проблеми.

Но проблемът е, че не всеки бизнес се отличава с това или дори го смята за голям приоритет.

В резултат на това заявките на клиентите не се разглеждат правилно и те не получават помощта, която желаят от доставчиците на услуги.

По този начин фирмите в крайна сметка отблъскват клиентите си, дори ако продуктът им е солиден.

Следователно е необходимо използването на усъвършенствано, надеждно и богато на функции решение за поддръжка на клиенти, което може да разреши предизвикателствата, пред които са изправени бизнесите и клиентите.

Това означава Freshdesk.

Или е така?

В тази статия ще прегледаме Freshdesk заедно с неговите функции и предложения, за да ви помогнем да решите дали е подходящ за вашия бизнес.

Да започваме!

Какво е Freshdesk? Преглед

Freshdesk от Freshworks е една от най-добрите платформи за предоставяне на изключително обслужване на клиенти. Това ще ви позволи да упълномощите вашия екип за поддръжка на клиенти да предлага контекстуална и интуитивна поддръжка последователно и навреме. Независимо дали току-що започвате своя бизнес или искате да мащабирате системите си за поддръжка, Freshdesk ще улесни пътя ви с рентабилност.

Това базирано на облак решение се ползва с доверие от над 60 000 фирми от различни области, от ИТ и правителство до здравеопазване, автомобили, пътувания и много други. Големи експерти в индустрията като Gartner, Capterra, G2 и др. препоръчват Freshdesk за неговите изключителни функции, възможности и услуги за поддръжка на клиенти.

Freshdesk ще ви помогне да се справите без усилие с всички проблеми на клиента с мощното си бюро за поддръжка. Някои от болките на клиента, с които може да се справи, са:

• Управление на екип за поддръжка и агенти
• Справяне с непознати проблеми като нови пазарни предизвикателства, нови клиенти и т.н.
• Справяне с внезапни пикове в запитванията
• Разширяване на бизнеса
• Сигурност на данните

Ще получите всичко, за да разрешите проблемите по-бързо и да управлявате сложността като професионалист. Той предлага много функции и използването им е лесно дори за начинаещ. А цената му е подходяща за екипи с различни форми и размери, идващи от различни индустрии.

Характеристики на Freshdesk

#1. Безпроблемно купуване на билети

Freshdesk улеснява продажбата на билети, като ви позволява да категоризирате, приоритизирате, присвоявате и проследявате билети. Той използва AI за автоматизация. Можете да зададете билети на подходящи агенти, които могат да отговорят на запитванията по-добре и да използват истинската сила на вашата работна сила за предоставяне на приятно клиентско изживяване.

• Екипна входяща кутия: Freshdesk предлага само входяща кутия, където можете да управлявате и проследявате входящи билети от различни канали.
• Откриване на сблъсък: Помага да се гарантира, че двама агенти не работят по един и същи билет, умишлено или неволно. Можете да видите кой може да види или да отговори на даден билет.
• Персонализирани изгледи на билети: Решете кои билети да видите първи с тази функция.
• Готови отговори: Запазете някои общи отговори и ги използвайте, за да отговаряте на повтарящи се въпроси. Това ще ви спести време и усилия.
• Управление на SLA: Задайте, управлявайте и оптимизирайте производителността със SLA, така че клиентите да получават правилни отговори навреме. Можете да конфигурирате правила и крайни срокове за агенти, да увеличите екипа и да преразпределите работното натоварване според нивата на спазване на SLA. С автоматичните напомняния можете да напомняте на мениджърите и агентите за ескалации, ако не отговарят на SLA.
• Издаване на билети, задвижвани от AI: Freddy AI е интегриран с платформата за издаване на билети за автоматизиране на повтарящи се задачи. Той автоматично ще предложи различни полета за билети за маршрутизиране, приоритизиране и категоризиране на билети. Той също така препоръчва подходящи статии на агенти за по-бързи решения.
• Издаване на билети за обслужване на място: Генерирайте задачи за обслужване за билет, изискващ посещения на място, и разпределете тези билети на агенти въз основа на проблема, необходимите умения, местоположение и т.н. Платформата също улавя актуализации на служителите, за да гарантира, че всичко работи добре.
• Детектор за благодаря: Той ще попречи на агентите да отворят отново билети, когато клиентът отговори с „благодаря“.

#2. Съвместно продажба на билети

Freshdesk помага за подобряване на сътрудничеството между членовете на екипа в цялата организация, така че да може да се предостави най-добрата поддръжка на клиентите. Можете да получите пълна видимост за напредъка на тикета и да потърсите помощ един от друг с гладка комуникация. Това увеличава времето за разрешаване на проблема и качеството на услугата.

• Споделена собственост: Споделете собствеността върху билета и не губете видимост в процеса. Освен това можете да обсъдите със съотборниците си в билета и да получите пълния контекст.
• Издаване на билети родител-дете: Можете да разделите билетите на подтикети и да ги присвоите на различни екипи, така че да могат да работят паралелно върху тези билети. Ако е необходимо, изпратете на клиентите групови актуализации относно проблем.
• Свързани билети: Можете да свържете подобни билети и да изпращате актуализации за тях едновременно. Удобно е, ако сте затрупани с тежки входящи билети. Това също ще позволи на всички участващи агенти да имат актуализирани данни за напредъка на проблема, така че да могат да отговорят по подходящ начин.
• Единна поддръжка на клиенти: Екипите за поддръжка могат бързо да отправят заявки за услуги и инциденти към вътрешни екипи чрез Freshservice. Те ще имат пълен, унифициран поглед върху всички взаимодействия с клиенти, за да си сътрудничат без усилие и да разрешават проблеми, вместо да превключват между множество приложения.
• По-добро сътрудничество с агенти на място: Екипите на място и бюрото за помощ могат лесно да си сътрудничат с това решение. Можете да създавате изпълними задачи и да ги свързвате с билет, за да позволите както на техниците на място, така и на агентите да получат пълния контекст на проблема за по-бързо разрешаване.

#3. Множество канали за поддръжка

Осигурете поддръжка на клиентите си по множество канали – имейл, телефон, чат, уебсайт или социални медии, като същевременно обединявате и управлявате заявките на едно място. Това ще зарадва клиентите, тъй като те няма да изпитват затруднения при разрешаването на своите запитвания.

• Издаване на билети по имейл: Имейлите на клиентите могат автоматично да бъдат преобразувани в билети, така че да можете да ги приоритизирате, разрешавате и проследявате.
• Чат: Управлявайте комуникацията с клиенти чрез чат на живо. Можете също да ги ангажирате чрез популярни услуги за съобщения като Facebook Messenger, Apple Business Chat и WhatsApp.
• Облачна телефония: Базираният в облак телефон във Freshdesk ще ви позволи да предложите надеждна поддръжка от всяко място и по всяко време.
• Социални медии: Freshdesk поддържа канали за социални медии като Twitter и Facebook, за да позволи получаването на важни известия с помощта на AI-базиран монитор на сигнала.

#4. Управление на работната сила на място

Без значение къде са вашите агенти на място, управлявайте ги от Freshdesk. Той ще ви помогне да се справите с полеви операции от край до край с впечатляващи функции и табло за управление. В резултат на това вие ще можете да разширите зоната на покритие за вашите услуги и да подобрите времето за реакция на вашите теренни агенти.

• Ефективно планиране на задачи: С помощта на стабилно табло за управление на график можете да опростите управлението на срещите, баланса на натоварването и отговорите, като същевременно спестявате време.

• Ботове: Freddy AI ще ви помогне да взаимодействате с вашите клиенти, автоматично да задавате срещи и да отговаряте бързо на запитвания, вместо да изпълнявате повтарящи се задачи, които ви струват допълнително.
• Приложения за Android и iOS: Служителите на място имат достъп до всички данни на клиентите дори когато са офлайн и осигуряват отлично обслужване на клиенти чрез приложения. Те могат да ги използват, за да наблюдават и планират графици, да се свързват с клиенти, да предлагат актуализации на живо, да получават подписи на клиенти и да проследяват колко време са прекарали в сервизни дейности.

#5. Възможности за производителност

Нека задвижваната от AI автоматизация рационализира работния процес за вашите екипи. По този начин вашите клиентски заявки са ясно приоритизирани, присвоени на подходящи агенти и организирани систематично. Не е необходимо да прекарвате допълнително време в списъците си със задачи, тъй като досадните дейности, като проследяване на клиентите, са автоматизирани.

• Изпращане на билети: Задайте билети въз основа на ключови думи, свойства и заявители.
• Автоматизация, задействана от времето: Изпълнявайте задачи за поддръжка на билети според времето, изминало от настъпването на конкретно събитие.
• Сортиране: Автоматизацията ще сканира всяко запитване веднага след като клиент се свърже с вас. Тази автоматизация изпълнява задачи въз основа на местоположението на клиента, темата и т.н.
• Автоматично присвояване: Freshdesk позволява автоматично присвояване на билети на правилните агенти въз основа на техните умения, текущо натоварване и т.н. Просто използвайте изгледите на нашата входяща кутия и бъдете уверени, че клиентите ще получат по-бърз отговор.
• Автоматично сортиране: Freddy AI може да научи от вашите предишни билети, за да предложи поле за билет за нов билет. Той може също да маршрутизира, приоритизира и категоризира билети вместо вас.
• Мониторинг на билети: автоматизациите продължават да търсят актуализации и могат бързо да задействат действия, ако открият такава. Например, те могат да информират агентите за отговор на клиента, като същевременно поддържат клиентите в течение за напредъка на проблема.
• Правила за автоматизация: Freshdesk автоматично генерира резюме на всяко правило, което изглежда като документ за работен поток. Освен това простият интерфейс на формуляра улеснява и ускорява настройването на автоматизацията.

#6. Самообслужване

Позволете на клиентите да си помогнат сами да намерят отговорите на своите въпроси, като публикуват база от знания, форум, раздел с често задавани въпроси или уиджет на сайта. Така вместо да се свързват с вас отново и отново, те могат да получат отговори на често срещани запитвания.

• Помощен модул: Осигурете решения чрез помощен модул на вашия уебсайт, чат и мобилно приложение.
• Chatbot: Freddy AI може бързо и точно да отговаря на въпроси, които клиентите задават.
• Изпратете имейл до Kbase: Преобразувайте добрите отговори на билети в статии от вашата база знания, така че други клиенти да могат да ги прочетат.
• Механизъм за обратна връзка: Писателите могат автоматично да получават известия за обратна връзка, получена за техните статии. Следователно за писателите става лесно да ги прилагат и да подобряват своите записи.
• Прозрения: Наблюдавайте показателите за статии – харесвания, нехаресвания, гледания и т.н. Можете също така да оставите тези показатели след обновяване на статията.
• Модериране на форума: Задаването на работни процеси за модериране ще помогне да се гарантира, че публикациите с нарушения на указанията не се публикуват незабавно.
• Тема на формуляр за свързване: Преобразувайте критичен проблем, който членовете на общността са маркирали, в билет, за да потърсите необходимите действия.

#7. Анализ

Идентифицирайте проблемите, планирайте според показателите и подобрете ефективността на вашето бюро за помощ.

• Оценки на удовлетвореността на клиентите: С оценките и отчетите за удовлетвореността на клиентите разберете мненията на клиентите за вашите услуги за поддръжка.
• Интерактивни табла за управление: Наблюдавайте бюрото за помощ, като използвате подходяща информация в реално време за билети, групи и тенденции.
• Персонализирани отчети: Създайте отчет от нулата и лесно го персонализирайте за вашите нужди.
• Планирайте отчети: Планирайте персонализирани отчети и отчети по подразбиране и ги получавайте директно във входящата кутия.

#8. Персонализиране

Можете да персонализирате много неща във Freshdesk, като:

• Портал за поддръжка: Персонализирайте оформлението и външния вид на вашия портал за поддръжка с готови теми и пълно персонализиране на CSS.
• Роли на агенти: Задайте диференцирани разрешения за достъп и задачи въз основа на ролите и отговорностите на агентите.
• Формуляри за билети: Обединете важни данни чрез промяна на полетата на формуляра за билети.
• Обекти: Създавайте персонализирани обекти и ги управлявайте, за да донесете уникални, критични за бизнеса данни.

#9. Сигурност на данните

Freshdesk предлага сигурност от корпоративен клас, като предоставя цялостни одити на вашата мрежа, системи, данни и нужди за съответствие.

• Персонализирани SSL сертификати: Те ще осигурят вашия домейн за поддръжка и ще осигурят по-безопасно и по-персонализирано изживяване на уебсайта.
• Бели IP списъци: Списвайте в бели IP диапазони и ограничавайте достъпа за вход за външни потребители. Можете също така да създадете ексклузивен и сигурен достъп за агенти по поддръжката, за да им позволите да влизат по всяко време и навсякъде.
• Управление на самоличността и достъпа (IAM): Активирайте по-безопасно влизане за потребители и агенти с IAM възможности като единично влизане (SSO), многофакторно удостоверяване (MFA) и др.

#10. Интеграции

Freshdesk може да се интегрира с над 1000 приложения като Slack, WordPress, Salesforce, HubSpot, Mailchimp, Stripe, Zoho CRM и много други.

#11. Omniroute

Omniroute е функция, която ви помага автоматично да назначавате чат съобщения, билети и телефонни обаждания на подходящи агенти за поддръжка. Помага за оптимизиране на ефективността на агентите и ги насърчава да останат внимателни в работата си. Освен това можете да дефинирате прагове за всеки канал за агентите, за да сте сигурни, че никога няма да бъдат претоварени с работа.

Freshdesk ви дава възможност и с табло за управление на Omnichannel, за да позволите изглед от птичи поглед на представянето на екипа в различни канали. При откриване на внезапен скок на проблем на даден канал е възможно проблемите да се пренасочат към други подходящи агенти и да се управлява допълнителното натоварване. Освен това можете бързо да навигирате към чат или опашки за билети от таблото за управление.

Цени на Freshdesk

Freshdesk има опции за ценообразуване за екипи с различни форми и размери. Неговите платени планове започват от $15/агент/месец, таксувани годишно.

Можете също така да вземете 21-дневен безплатен пробен период, за да тествате продукта.

Въпреки това, ако не харесвате това, което предлага Freshdesk, било то цената, функцията или интерфейса, ето някои алтернативи на Freshdesk за вас.

Алтернативи на Freshdesk

#1. Zoho Desk

Опростете операциите по поддръжка със Zoho Desk и подобрете производителността си и осигурете изключителни изживявания на клиентите. Това ще ви помогне да предоставите по-бързи решения на проблеми и ще останете по-достъпни, така че клиентите да могат лесно да се свържат с вас.

Основни функции:

• Контекстно базирана поддръжка
• Омниканал билети
• Сантиментален анализ
• Самообслужване
• SLA
• Разширен редактор на отговори
• AI възможности и автоматизация
• Вградени анализи

#2. HubSpot Service Hub

Service Hub от HubSpot е отличен софтуер за поддръжка на клиенти, който ви помага да укрепите взаимоотношенията с клиентите, да осигурите по-добро разрешаване на проблеми и да стимулирате ефективността на екипа и агента.

Свържете всички канали за обслужване на клиенти и данни в една платформа и лесно развивайте, поддържайте и задържайте своите клиенти.

Основни функции:

• Инструменти за разговор като чат на живо, телефон и др.
• Автоматизация
• Знание
• Докладване
• Отзиви и проучвания на клиентите
• Портал за клиенти

#3. Zendesk

Zendesk е цялостно решение за поддръжка на клиенти, което можете лесно да използвате и да развиете бизнеса си. Позволява ви да опростите комуникациите и операциите и допринася за увеличаване на удовлетвореността на клиентите.

Основни функции:

• Многоканална поддръжка
• Форум на общността и помощен център
• Ботове и AI за незабавни отговори
• Инструменти за сътрудничество
• Самообслужване

Заключение

Freshdesk е отлично решение за поддръжка на клиенти за фирми от всякакъв размер и тип. Той е оборудван с мощни функции и възможности, които можете да използвате, за да предложите изключителна поддръжка на клиенти, като същевременно стимулирате производителността на агентите и спестявате време и пари.

По този начин, ако търсите решение за поддръжка на клиенти, можете да помислите за Freshdesk. Но ако нещо не ви харесва в него, можете да опитате някоя от горните алтернативи на Freshdesk.