Компютрите са може би най-важният инструмент във всеки бизнес. Мнозина разчитат на тях, за да свършат работата си и тяхната производителност зависи от тях. Това означава, че те трябва да продължат да работят винаги, когато имат нужда. За съжаление, те понякога се провалят или не работят според очакванията или както бихме искали да правят. Това е моментът, когато идва помощното бюро за ИТ. Обикновено се управлява от осведомени хора с умение да поправят нещата. Има толкова много технологии, че съвременните бюра за помощ трябва да се справят с поддръжката на огромен набор от продукти. И за да се намалят разходите, много бюра за помощ са с минимален персонал. Това е мястото, където софтуерните системи на бюрото за помощ могат да помогнат. Днес преглеждаме някои от най-добрите софтуери за ИТ помощно бюро.
Преди да можем да разгледаме кой е най-добрият софтуер за ИТ помощно бюро, ще се оттеглим за момент и ще обсъдим какво прави този тип инструменти да действат. Ще прегледаме различните компоненти, които често се срещат в системите за помощ. Има много повече от просто управление на билети. Съвременният софтуер за помощно бюро всъщност включва функции, които са били в отделни пакети за повече удобство. И тъй като облачните изчисления са толкова разпространени в наши дни, не е изненада, че съществуват няколко базирани на облак софтуер за помощни служби. Ще се опитаме да оценим предимствата и недостатъците на базираните в облак срещу локални пакети. И накрая, ще прегледаме някои от най-добрите софтуерни пакети за информационни служби, налични днес.
Съдържание
Компонентите на софтуера за помощно бюро
Имаше време, когато софтуерните пакети на бюрото за помощ не бяха нещо повече от системи за управление на билети. Днес те са много повече от това и включват няколко функционалности, които някога са били налични като отделни пакети. Включването на възможно най-много функционалност в един пакет има някои очевидни предимства.
На първо място, кривата на обучение е много по-гладка. Въпреки че различните компоненти служат за различни цели и следователно работят по различен начин, интегрираният софтуер ще има общ потребителски интерфейс, който работи по същия начин.
Друго голямо предимство на интегрирането на няколко инструмента в един е спестяването на разходи. Разбира се, интегрираният пакет често ще струва повече от просто система за управление на билети, но обикновено ще струва по-малко – понякога много по-малко – отколкото закупуването на отделни компоненти от различни доставчици. Нека да разгледаме кои са основните компоненти.
Управление на билети
Това е най-основният елемент от софтуера на бюрото за помощ. Сигналите за проблеми са това, което кара бюрото за помощ да работи. Когато потребител се свърже с бюрото за помощ, за да съобщи за проблем, билетът е отворен. Обикновено ще съдържа цялата релевантна информация за потребителя, неговото оборудване, проблема, който той или тя изпитва, и условията, при които и кога възниква проблемът. Билетът също е мястото, където всяка стъпка за разрешаване ще бъде документирана. Ще покаже какво е направено, кога и от кого.
В допълнение към предоставянето на място за съхранение на цялата необходима информация за даден проблем, системата за издаване на билети често включва и управление на работния поток. Например билетите могат да бъдат присвоени на различни членове на екипа в зависимост от различни фактори, като например умения. Екипът на помощното бюро, например, може да има някой, който е специализиран в проблеми с печата и всички билети, свързани с печата, ще бъдат възложени на това лице.
Системата за издаване на билети обикновено има функции за споразумение за ниво на обслужване (SLA) и управление на приоритетите. Някои видове критични за бизнеса проблеми може да изискват разрешаване в рамките на един час, докато други по-малко важни може да толерират разрешаването им на следващия ден. Една добра система за билети ще проследи това. Ескалацията също е често срещана функционалност на системата за продажба на билети. След известно закъснение, нерешените билети могат автоматично да бъдат прехвърлени на следващото ниво. Това може драстично да подобри времето за реакция и да намали броя на нарушенията на SLA.
Управление на активи
Управлението на активи е функция, която става все по-често срещана в софтуера на бюрото за помощ. Причината е проста. Както беше посочено в предишния раздел, талонът за неизправност трябва да включва подробна информация за оборудването, където се случва проблемът. Не би ли било по-лесно, ако тази информация може автоматично да бъде добавена към всеки новоотворен билет?
Системите за управление на активи са инвентарни бази данни, които съдържат подробна информация за всяка част от оборудването, което организацията притежава. Те обикновено също съдържат информация за потребителите и лесно ще изброят цялото оборудване, присвоено на даден потребител.
Когато се интегрират със системите за управление на билети, системите за управление на активи могат да попълват билети с подробности за оборудването. Тя може да бъде напълно автоматична или да позволи на служителите за първа реакция на бюрото за помощ да изберат от списък с оборудване, свързано с обаждащия се.
Разбира се, управлението на активи предполага, че цялата инвентаризация на оборудването трябва да бъде въведена в базата данни, което представлява гигантска задача в някои организации. За да се облекчи това, някои системи позволяват добавяне на подробности за оборудването, докато вървите. Например, когато потребител се обади за първи път, може да се документира оборудването му, което ще бъде добавено към системата за управление на активи.
Знание
Последните основни компоненти на софтуера на бюрото за помощ са базите от знания. Някои проблеми са излишни. Например, много проблеми, свързани с обучението на потребителите, ще бъдат изпитани от няколко потребители. Системите с база от знания ще осигурят бързо и лесно решение на повтарящи се проблеми, като търсят исторически данни за минали проблеми.
Някои от тези системи са автоматични и ще търсят минали разрешени билети за подобни параметри като симптоми и оборудване и ще предложат решение. Други са независими системи, които трябва да се попълват от данни за билети. Полезността на тези системи варира значително в зависимост от самата система, но също и от типа проблеми, с които се справя вашето бюро за помощ.
Други компоненти
Към софтуера на бюрото за помощ могат да бъдат добавени няколко други компонента или функции. Една от най-интересните е интеграцията на телефония. Интеграцията на компютър-телефония е сложна област, но последните телефонни системи я правят по-лесна от всякога. Интегрираната система за помощно бюро може, например, автоматично да изтегли потребителска информация от телефонната система, когато потребителят се обади. Тази информация може да включва информация за миналите билети и решения на този потребител. И в съчетание с възможности за управление на активи, агентът на бюрото за помощ може да има подробна информация за потребителя и неговото оборудване, дори преди той да отговори на телефона.
Дистанционното управление е друга популярна опция с много от най-добрите софтуерни пакети за информационни служби. Системите за дистанционно управление позволяват на помощните служители да поемат контрола над компютъра на потребителя. Те могат да работят на компютъра, сякаш седят пред него. Това често води до много по-бързо разрешаване, тъй като не е нужно техник да посещава потребителя, за да отстрани проблема. Той е особено полезен в по-големи организации с множество местоположения и централизирано бюро за помощ и в организации, които разчитат в голяма степен на отдалечени работници.
Локално инсталиране срещу облачно базирано
Тъй като облачните изчисления стават все по-масови, не е изненада, че има няколко базирани на облак софтуерни пакета за помощно бюро. Разбира се, всеки вариант има предимства и недостатъци. Например, базираните на облак решения обикновено изискват по-малко поддръжка, тъй като обикновено се обработва от доставчика. Резервните копия се обработват по подобен начин от доставчика.
От друга страна, локално инсталирано решение често ще се интегрира по-добре с другите ви системи. Може, например, вече да имате система за управление на активи и да искате вашият софтуер за помощно бюро да взаимодейства с нея. Въпреки че може да се направи с облачно решение, обикновено е по-лесно с локален софтуер.
За да бъда напълно честен, изборът на базиран на облак или локално инсталиран пакет не трябва да има голямо значение и със сигурност трябва да базирате решението си на по-важни фактори, като например продуктът с набора от функции, от който се нуждаете.
Най-добрите налични софтуерни пакети за ИТ помощно бюро
С цялата тази информация, свежа в главите ни, вече сме готови да разгледаме най-добрия софтуер за ИТ помощно бюро. Има много налични пакети. Всъщност има твърде много от тях. Опитахме се да намерим най-добрите, но със сигурност има отлични пакети, които сме пренебрегнали. Това не означава, че не са добри, просто не можем да ги прегледаме всички.
1. Уеб Помощно бюро на SolarWinds (БЕЗПЛАТЕН ПРОБЕН ПРОБЕН АП)
SolarWinds е често срещано име в областта на инструменти за мрежово и системно администриране. Водещите продукти на компанията, мониторът на производителността на мрежата и анализаторът на трафик NetFlow са съответно сред най-добрите инструменти за мониторинг на SNMP и най-добрите колектори и анализатори NetFlow. И компанията разполага със специфични за задачите инструменти в повечето области на системно и мрежово администриране и отстраняване на неизправности, включително много безплатни инструменти.
За вашето информационно бюро SolarWinds предлага SolarWinds уеб Тойлp Бюро. Все пак не позволявайте на името да ви подведе. Това не е облачна система. Той е уеб-базиран, но е локално инсталиран. Уеб-базиран означава, че не се нуждаете от никакъв клиентски софтуер и служителите на вашето бюро за помощ се нуждаят само от браузър, за да получат пълен достъп до системата. Нека да разгледаме някои от най-интересните характеристики на продукта.
В допълнение към автоматизирано управление на билети и централизирана база от знания, инструментът има отлични функции за управление на промените. Заявките за промяна с автоматизирани работни потоци за одобрение могат да се създават с SolarWinds Web Help Desk. Управлението на SLA е също толкова добро с навременните известия.
В SolarWinds Web Help Desk също така се интегрира с Active Directory и LDAP, както и със системи за управление на активи на трети страни. Друга функция, която е доста полезна, е автоматичното преобразуване на имейли в билети, което ви позволява да настроите пощенска кутия на бюрото за помощ, където всеки получен имейл автоматично се преобразува в билет.
Отчитането и последващите действия също са някои важни характеристики на този отличен софтуер. Неговите вградени отчети и табла за управление ви позволяват да проследявате състоянието на билета, работата на техниците и нуждите от поддръжка на клиенти. Има също така автоматизирани анкети за обратна връзка, които можете да накарате потребителите да попълнят при разрешаване на билета, което ви позволява да останете на върха на удовлетвореността на клиентите и ефективността на бюрото за помощ.
В SolarWinds Web Help Desk се определя въз основа на броя на техниците в бюрото за помощ, които имате. Цените започват от $700 на техник, независимо от броя на крайните потребители. Безплатна 14-дневна пробна версия може да бъде изтеглена от SolarWinds. За повече информация можете да намерите обиколка с екскурзовод и демонстрация на живо Уебсайт на SolarWinds.
2. Поддръжка на ZenDesk
Поддръжка на ZenDesk е цялостно решение за управление на бюрото за помощ. Той има няколко уникални характеристики, които го правят много интересна опция. Например формуляри за билети могат да бъдат създадени за различни видове заявки и да включват само полета, свързани с този конкретен вид заявка. Те гарантират, че агентите на вашето бюро за помощ задават всички правилни въпроси и че не се губи време за събиране на ненужна информация. Формулярите също поддържат условни и персонализирани полета, което ви позволява да събирате специфични за организацията подробности.
Поддръжка на ZenDesk е пакет, ориентиран към бюрото за помощ. Той използва базирано на умения маршрутизиране, за да присвои билети на подходящия агент. Системата може също да инициира персонализирани работни потоци на билети въз основа на определени промени или условия, базирани на времето. Този инструмент също така поддържа макроси за бърз отговор на стандартни заявки с предварително дефинирани действия. Макросите могат да се използват и за промяна на състоянието на билет.
Налични са разширения за сътрудничество, което позволява на агентите да комуникират с други екипи и да ги включат в разрешаването на билети, ако е необходимо отвътре Поддръжка на Zendesk. Инструментът също така има няколко функции за прозрения за клиентите, като оценки на CSAT и проучвания за Net Promoter Score. Освен това има табла за управление на производителността, за да даде видимост на обема на билетите, ефективността на агента и други ключови показатели за поддръжка и персонализирани отчети, за да разберете по-добре клиентите си, да измервате оперативната ефективност и да подобрите работния процес на вашия екип.
Цени за Поддръжка на Zendesk варират в пет нива от $5/агент/месец до $199/агент/месец, в зависимост от избрания набор от функции. Всички планове поддържат неограничен брой крайни потребители и е наличен 30-дневен пробен период.
3. Сервизно бюро на Jira
Сервизно бюро на Jira от Atlassian има интересен обрат. Макар че ще подхожда на всякакъв вид ИТ помощно бюро, той е специално проектиран за поддръжка на вътрешен софтуер. Той се интегрира напълно с Jira Software, пакет за проследяване на проекти и проблеми за разработка на софтуер, също от Atlassian. Ето преглед на най-интересните функции на продукта.
Сервизно бюро на Jira е един от малкото пакети, които предлагат помощно бюро на самообслужване, където потребителите могат сами да отварят билети. Освен това има автоматизация, както и отчитане на SLA и CSAT. Един от акцентите на продукта е да го направи лесен и бърз за настройка. За разлика от някои конкуренти, можете да бягате само за няколко дни.
Донякъде като това, което имаме за Android или iOS, има пазар на Jira, където ще намерите над 800 приложения, които могат да взаимодействат Сервизно бюро на Jira и други продукти на Jira.
Сервизно бюро на Jira няма вградено управление на знанията. Софтуерът обаче може да взаимодейства с Jira Confluence, вид база от знания/система за изкуствен интелект, която може да бъде съчетана с бюрото за самообслужване, за да помогне на крайните потребители при решаването на проблеми без човешка намеса.
Като се имат предвид неговите възможности, Сервизно бюро на Jira е сравнително евтин. Плоска такса от $10/месец ще бъде достатъчна за до трима агенти в бюрото за помощ. Между 4 и 15 агента, ще трябва да отделяте $20/агент всеки месец и са налични отстъпки за обем, ако имате повече от 15 агента. Налична е безплатна пробна версия, но тя продължава само 7 дни. Хубаво е, че софтуерът се инсталира бързо.
4. ManageEngine Service Desk Plus
Подобно на SolarWinds, ManageEngine е добре познато име в областта на софтуера за управление на системи и мрежи. Неговата Service Desk Plus пакетът е един от малкото, който се предлага или като облачна услуга, или като локален софтуер. Той е доста уникален в това отношение и двете опции предлагат подобен набор от функции.
Говорейки за функции, Service Desk Plus в един от най-ориентираните към ITIL софтуери за помощно бюро, които сме виждали. Ако сте запознати с този стандарт, ще се почувствате като у дома си с този продукт. Повечето от неговите функции са базирани на ITIL и неговите модули съответстват на ITIL процеси. Например инструментът има управление на инциденти, управление на проблеми и управление на промените. Той също така разполага с каталог на услуги и база данни за управление на конфигурацията (CMDB). Управлението на активи и управлението на проекти допълват този вече добре надарен пакет за помощно бюро.
Отчитането е друга от силните страни на продукта. Service Desk Plus идва с над 150 предварително дефинирани отчета. Можете да получите информация за завършени билети въз основа на различни параметри или да следите работата на техниците. Отчетите могат да бъдат експортирани в различни формати като HTML, PDF, XLS или CSV. Можете също така да създадете наши собствени персонализирани отчети за минути, без да пишете нито един ред код.
В ManageEngine Service Desk Plus се предлага в три нива с увеличаващи се функции. Стандартната версия включва само софтуера на бюрото за помощ, професионалната версия добавя функции за управление на активи, а версията Enterprise също има управление на проекти и всички функции на ITIL. Цените започват от $1 195 годишно.
5. Freshdesk
Последното в нашия списък – но със сигурност не на последно място – е Freshdesk от Freshworks. Това е базиран на облак пълнофункционален пакет, който твърди, че предлага интуитивно, богато на функции и достъпно решение за поддръжка на клиенти. Има твърде много функции, за да ги обсъдим всички, но нека видим кои са най-интересните.
Този продукт има няколко интересни функции за автоматично присвояване. Първо, билетите могат да бъдат автоматично присвоени на агенти или групи въз основа на ключова дума, заявител или свойства. Освен това, интелигентното назначение може да присвоява билети на агентите въз основа на тяхното текущо работно натоварване или набор от умения.
Freshdesk също така разполага с някои отлични функции на самообслужване, като автоматичното предлагане на решения. А за мениджърите неговото табло и отчети са толкова добри, колкото е възможно. Той има както предварително дефинирани отчети – включително удовлетвореността на клиентите – така и адаптивни отчети за най-добра гъвкавост.
По отношение на цената, Freshdesk се предлага в няколко версии с увеличаващи се набори от функции. Sprout, най-ниското ниво е безплатно, но има ограничен набор от функции. Цените за другите нива варират от $19/агент/месец до $99/агент/месец, в зависимост от набора функции. Безплатна 21-дневна пробна версия е достъпна за всички нива на лицензиране.