Създайте база от знания (KB) с ЧЗВ (често задавани въпроси) за вашия бизнес
Добре! Точността с лекота, с която можете да разрешите болната точка на клиента с решения, е част от доброто клиентско изживяване. Добре планираната „База знания или раздел с често задавани въпроси“ е един от инструментите за самообслужване, които бихте могли да предложите на клиентите си, за да могат да намерят отлични решения за себе си.
Освен това, това е друг начин да им спестите време, за да могат да бъдат уверени в предприемането на необходимите действия. Базата от знания е мотивиращо, образователно и организирано ръководство, обхващащо всички аспекти на вашите продукти и услуги, които клиентът може да разпита, за да вземе решение или да отстрани проблем.
Съдържание
Създаване на добра база от знания
Преди да изберете платформа за база от знания и често задавани въпроси, трябва да имате предвид няколко основни момента.
- Форматът на статията в базата знания – добро потребителско изживяване, дизайн и архитектура
- Четивността на документацията
- Навигация и откриваемост на видните статии
- Добри функции за търсене
- Връзка към полезни ресурси
- Често задавани въпроси за най-важните въпроси в системата за поддръжка на билети
- Видеоклипове с инструкции, обясняващи функционалността на продукта или услугите.
Избор на темите на KB
Как събирате теми за вашата база знания?
Започнете с ровене във вашата база данни или CRM. Има ли куп въпроси, които намират цел във вас, за да получите отговор? Това вероятно е вашата основна тема за базата знания.
Освен това можете да си представите себе си или да вземете анкета, за да получите по-подходящи въпроси около основната тема, за да разширите помощното ръководство.
От друга гледна точка може да искате да се възползвате от помощта на преобразуването на маркетинговата фуния във вашия анализ и да идентифицирате няколко пречки за потребителското изживяване и да измислите решения по съответния начин във вашата база знания или секции с често задавани въпроси.
Като цяло, какъвто и подход да предприемете, трябва да има за цел да направи нещата лесни за вашите посетители, за да генерират истински интерес. Чрез въвеждането на базата от знания и секцията с често задавани въпроси във вашия бизнес модел, вие правите път на потребителите да се впуснат в дълбоките корени на вашия сайт. И това със сигурност ще се възнагради под формата на генериране на приходи.
Нека проучим следните платформи, за да създадем бази от знания за самообслужване, които позволяват на клиентите ефективно да намират отговори на своите въпроси (най-бързият и най-рентабилен метод за поддръжка на клиенти).
Документ360
The софтуер за база знания ви позволява да създадете добре организирана база от знания за самообслужване (публикувана публично или частно) с мощно базирано на AI търсене в реално време. Това помага на вашите клиенти да намерят незабавно решения за проблемите си с помощта на задвижваното от AI търсене. Въпреки обема на статиите в базата знания, AI търсачката ще може да извлича подходящи резултати за части от милисекунди.
Анализът на търсенето е друга важна характеристика в тази база знания. Той ще покаже ключовите думи, често търсени от потребителите, колко често се използват определени „ключови думи за търсене“ и дали могат да намерят статиите във вашата база знания и т.н.
Друга забележителна функция включва – много прост потребителски интерфейс за управление и организиране на вашите документи.
- Поддържа Markdown редактор за ефективно и структурирано писане.
- SEO функциите ще помогнат на вашата база от знания за продукта да се класира по-високо в търсачките.
- Архивиране и възстановяване
- Версии на статии
- Персонализирайте го по начин, който отговаря на насоките на марката
Освен това, тази невероятна платформа дава персонализирани домейни и получава известия какво точно се е променило във вашата база от знания и много повече. Опитайте!
Freshdesk
Freshdesk ви позволява да създадете портал за изживяване на самообслужване, за да подобрите удовлетвореността на клиентите. Той е включен в техния облачен софтуер за помощ, който поддържа сътрудничеството на всички канали за поддръжка от един прозорец. Пакетът се състои от безупречно съвкупност от интуитивни функции, които се фокусират върху продуктивността и сътрудничеството; това улеснява екипи от всякакъв размер да осигурят страхотна поддръжка за клиентите.
Те предоставят два типа решения – корпоративни и малки и средни предприятия. Пакетното решение за предприятия предлага всички жизнеспособни функции за обслужване на клиенти от световна класа – настройка и внедряване, самообслужване и глобална поддръжка. Освен това те са получили признание за способността си да предоставят адаптивни услуги за проследяване на ефективността с показатели.
Освен това, за малките и средни предприятия, те се ангажират да осигурят едно решение за всички ваши проблеми – Пренесете всичките си заявки за поддръжка във Freshdesk – било то от имейл, чат, телефон или социални медии. Автоматично приоритизирайте, категоризирайте и присвоявайте билети.
Други акценти включват:
- SaaS и уеб внедряване
- Обучение чрез документация, уебинар
- 24/7 поддръжка
- KB възможности с мрежов мониторинг
- Предсказуема поддръжка
Добрата част обаче е, че целият пакет е достъпен и можете да започнете с техния „Sprout Plan“ БЕЗПЛАТНО.
База знания на ProProfs
База знания на ProProfs е лесен за използване инструмент, пълен с персонализирани функции, които ви радват на всяка стъпка от процес на създаване на база от знания. Той е интелигентно проектиран да ви помогне да създадете зашеметяваща публична или частна база от знания за самообслужване и често задавани въпроси за вашите клиенти и служители.
Най-добрата част от този софтуер за база знания е, че е невероятно лесен за настройка. Всичко, от което се нуждаете, е интернет връзка и устройство, за да започнете. Това, което дава предимство на този инструмент пред другите в индустрията, са неговите професионално проектирани шаблони, отчети, генерирани от AI, и завладяващи интеграции с популярни инструменти като Zendesk, Google Analytics, Jira и много други.
Основни акценти:
- Търсене, подобно на Google
- Работни процеси за осигуряване на задълбочени прегледи на статии
- Система за управление и сътрудничество на потребителите
- Съвместим с множество устройства
- История на ревизиите и контрол на версиите
- Правила за условно съдържание за контрол на видимостта на съдържанието
- Единично влизане за удостоверяване на потребителя
- SEO функции за оптимизиране на вашата база знания за търсачките
- Мулти брандиране
Можете също така да превърнете този софтуер за база знания в инструмент за поддръжка на клиенти „всичко в едно“, като го използвате в комбинация с ProProfs Help Desk и чат на живо. Осигурете на клиентите си 360-градусова поддръжка, при която те могат да се обслужват сами, да разговарят с вашите агенти и да събират билети – всичко това в рамките на вашата база от знания.
Можете да започнете с безплатен план.
KBase
kBase е WordPress тема за база знания с Wiki, Helpdesk, система за поддръжка на клиенти, помощен център или тема на общността. Основният плюс на това е неговата невероятна откриваемост. Тъй като използва Ajax търсене на живо, можете бързо да филтрирате резултатите от търсенето с категории и персонализирани стойности.
Друга забележителна характеристика включва – често задавани въпроси, база знания и форуми за поддръжка. Можете да избирате между различни бази от знания с над 20+ кожи. Друга интеграция включва BBpress и BuddyPress Integration за създаване на безпроблемен дискусионен форум.
За форматиране на съдържание има три типа статии – стандартни, предварителни и модерни. Използвайки различните функции на полето за търсене на статии, сайтът ще стане изключително бърз при търсене и намиране на файлове или статии.
Акценти
- Отзивчивост към всички устройства
- Уникални елементи за по-добро потребителско изживяване
- Инсталиране с едно кликване
- Удобен за SEO
- Функционалност за интегриране на електронната търговия
Zoho Desk
Zoho Desk е многоканално решение за бюро за помощ от Zoho. Обслужва фирми от всякакъв размер. Преди всичко основният акцент на платформата е безупречността на билетите за поддръжка на клиенти, портал за поддръжка на клиенти, управление на договори и създаване на отчети.
На преден план той събира взаимодействия от различни медии като електронна поща, телефон, чат, социални медии, форуми и формуляри и ги представя на едно място.
Във фонов режим задачи като присвояване на билети, ескалации на услуги, правила за уведомяване и базирани на време действия могат да бъдат автоматизирани чрез задаване на правила за работен поток. Що се отнася до измерването на производителността, пакетът предоставя адаптивни и планирани отчети, оценки на щастието и графично табло за анализиране на удовлетвореността на клиентите.
За да получите задълбочен поглед върху поведението на клиентите, можете също да интегрирате тази платформа с вътрешните системи на клиентите, така че информацията за клиентите да може да бъде въведена в билети, регистрирани в Zoho Desk, което позволява на обслужващите агенти да знаят повече за клиентите.
Освен това има няколко други акцента:
- Zia—Изкуствен интелект за вашите екипи за обслужване на клиенти
- Самообслужване – Дайте възможност на клиентите сами да намират отговори на въпроси
- Съоръжения с автоматизация за работен процес и персонализиране
- Интеграции на трети страни
- Съвместим с GDPR и напълно защитен – за постигане на баланс между защитата на клиентските данни и предоставянето на достатъчно гъвкавост на вашия екип.
Герой на поддръжката
Право напред, както се казва в уебсайта – „Вземете по-малко билети за поддръжка.“ Герой на поддръжката е базата знания в приложението, която ви помага да намалите броя на заявките за поддръжка, които управлявате всеки ден. Освен това функционалността за управление на KB поддържа търсене в пълен текст.
Уроците и често задаваните въпроси са от ключово значение, за да помогнете на вашите потребители да открият функциите на вашето приложение. Но това е вярно само ако са лесни за намиране! Следователно не искате да пропускате тази платформа, ако търсите разширени функции за поддръжка за самопомощ. Например, въз основа на резултатите, ще създадете нови статии и ще коригирате/актуализирате съществуващите или дори ще актуализирате функциите на нашите приложения.
Други акценти включват:
- Разширена статистика за задълбочено проучване на клиентите
- Проследимост на потребителското намерение
- Страхотно табло за управление за преглед на резултатите
- Любим сред основателите на SaaS
Освен това, както те гарантират, това е страхотна платформа за печеливша инвестиция. Така че, настигнете ги с техните планове, подходящи за вас.
KnowAll
KnowAll е модерна, силно реагираща и удобна за SEO с невероятна навигационна система. В резултат на това откриваемостта е добре развита, за да предостави на клиентите да намерят своите отговори с минимално генериране на билети за поддръжка.
Нещо повече, плъгинът включва средства за незабавни отговори и е лесен за персонализиране. И накрая, с включването на всички основни функции, този плъгин за WordPress въвежда ефективни анализи. Можете също да намерите пропуски в съдържанието.
Други акценти включват:
- Свързаното съдържание предполага
- Страхотна персонализация за фирмено брандиране
- Практични прозрения с обратна връзка за статии за по-добро разбиране
Освен това, тази невероятна платформа използва кратки кодове като превключватели, акордеони, раздели и известия за по-добро клиентско изживяване.
Хааш
Разполагате ли с уеб приложение? Имаш Хааш за теб.
И тогава това е ориентирана към потребителя KB, която се досеща от ЧЗВ. Така ще спестите на потребителите да напускат вашия сайт и да жонглират между разделите на браузъра, за да намерят помощ с тази интелигентна джаджа. Освен това имат всички документи на сайта за инсталации на джаджите.
Други акценти включват:
- Интуитивно търсене
- Персонализиране на домейна
- Подобна на Quora система за въпроси и отговори за незабавни отговори
- Конструктор на интерфейс с плъзгане и пускане
Накратко, вземете скоро това с основния безплатен план.
TypeForm
Искате ли да споделяте информация чрез формуляри или искате анкетите да бъдат лесни, забавни и безупречни на всяко устройство? -Тогава TypeForm е твоята стръв.
Освен това, това невероятно нещо се интегрира с над 500 от любимите ви приложения. Така че, независимо дали става дума за изпращане на данни до MailChimp, за да съставите вашия списък, Google Sheets за анализ или Salesforce, за да персонализирате вашето клиентско изживяване – TypeForm има всичко за вас.
Освен това можете да използвате множество шаблони за различни цели като анкети и въпросници, генериране на потенциални клиенти или нещо творческо.
По-специално, пазарният анализ е незаменим за събирането на данни и по този начин не искате да пропуснете да изпробвате тези продукти. В детайли, те позволяват интеграция със сайтове като MailChimp или HubSpot и това ще добави повече стойност към вашия имейл маркетинг и стратегии за генериране на потенциални клиенти.
TypeForm е страхотно решение на едно гише за техници.
Помощен сайт
Помощен сайт е проста услуга, която ви помага да настроите перфектния център за поддръжка или „сайт за помощ“. Фокусира се върху три основни неща – ЧЗВ и база от знания, интелигентна форма за контакт и поле за бързо търсене.
Разбира се, уебсайтът е домакин и на сбор от ръководни документи. Очевидно, според тях, техният USP е, че предлагат възможност за използване на персонализиран домейн.
Освен това те имат невероятна система за управление на билети за плавен работен процес.
HelpJuice
Няма по-добър вариант, ако сте се фокусирали конкретно върху „Софтуер на базата знания“ —HelpJuice дори персонализира вашата база знания за вас. Подходящ е за фирми от всякакъв размер и във всеки сегмент на индустрията. Освен това включва приложения за създаване и управление на вътрешни и външни бази от знания.
Функцията за маркиране ви позволява да маркирате въпроси в множество подходящи категории. Системата започва да търси най-популярните теми и статии въз основа на заявката за търсене.
Впоследствие този софтуерен пакет улеснява разбирането на нещо „Как да се направи“ чрез различни ресурси и примери на сайта като средство за обучение.
Flowlu
Flowlu улеснява техническите и нетехническите потребители да управляват всякакъв тип данни или информация в консолидирана база от знания, свързвайки хората с вътрешни ресурси.
Програмата има допълнителни вградени инструменти – например ментални карти и agile-модул.
Други акценти включват:
- Система за управление на онлайн финанси – подобрете своя паричен поток, като използвате мощно отчитане.
- Безупречни инструменти за сътрудничество – Разговорът е най-добрият начин да започнете сътрудничество по задача или документ.
- Интеграции на трети страни — ZenDesk, Google Drive, интегриране на онлайн плащания.
Happyfox
Happyfox предоставя решения за бюро за помощ и билети за бизнеси в различни индустрии, включително компютърни и софтуерни, образование, пътувания и свободно време, медии и издателска дейност, енергетика, търговия на дребно и др.
Happyfox идва с различни интеграции на бюро за помощ. Например, докато влизате в директория с приложенияможете да изследвате с интеграции на трети страни като Zapier за автоматизиране на задачи или Shopify – ако сте електронна търговия.
Заключение
Надявам се, че изброените по-горе инструменти ще ви помогнат да създадете фантастична база от знания или често задавани въпроси за вашия бизнес. Повечето от тях предлагат безплатен план или пробен период, така че ги изпробвайте и вижте какво работи най-добре за вашите изисквания.