Чудите ли се кой софтуер за продажба на билети отговаря на нуждите на вашето обслужване на клиенти или вътрешно бюро за помощ? Намерете най-добрите, които трябва да проверите, преди да се примирите с един.
Обикновено в малък бизнес или екип получавате няколко имейла за заявки като отстраняване на грешки в софтуерен код, разрешаване на достъп до работно пространство на екип или закупуване на място за съхранение в облак. По същия начин вашите клиенти ви изпращат много малко заявки за отстраняване на неизправности или разрешаване на проблеми с фактурирането.
С разрастването на компанията вие придобивате повече клиенти, разширявате продуктите си и заявките заливат входящата ви кутия. Ако продължавате да се придържате към имейлите, в крайна сметка може да досадите на клиентите и служителите. Тук идва платен софтуер за билети, който купувате или за който се абонирате, и инструментът поддържа вашата входяща поща чиста. Харесва ли ви концепцията? Продължавай да четеш!
Съдържание
Какво представлява системата за продажба на билети в обслужването на клиенти?
Кредит за изображение: Zoho Help Desk Ticketing System
Системата за издаване на билети в обслужването на клиенти е настолен или облачен софтуер, който улеснява управлението и разрешаването на клиентски запитвания и проблеми. Клиентите могат да бъдат външни, като крайните потребители или клиенти, и вътрешни, като вашите служители или изпълнители.
Приложението действа като централизиран център за събиране, организиране, планиране и проследяване на взаимодействията с клиентите. Инструментът ви позволява да гарантирате, че всяко запитване получава подходящо внимание от екипа за поддръжка или бекенд.
Когато клиент се обърне за поддръжка, инструментът създава билет или задача, съдържаща подходящи подробности и категоризация. След това билетът преминава през работен процес. Например, инструментът автоматично присвоява билет за фактуриране на специалист по фактуриране, който адресира проблема.
Защо фирмите се нуждаят от система за билети за бюро за помощ?
#1. Проследяване на хиляди билети
Успешният среден до голям бизнес ще привлече хиляди заявки за обслужване на клиенти и служители. Не можете да разчитате на имейли за такъв обем заявки за поддръжка. Имате нужда от автоматизирана система, която ефективно да приема билети, да анализира типовете билети, да ги присвоява на правилния екип, да изпраща оправдани напомняния и да затваря билета, като отговаря на клиента.
#2. Поверителност и сигурност
Ако правите бизнес в световен мащаб, трябва да сте наясно с разпоредбите и хартите за поверителност на данните като Калифорнийския закон за поверителността на потребителите (CCPA), Закона за поверителността на Австралия, Закона за прилагане на цифровата харта на Канада и Общия регламент за защита на данните (GDPR).
Тези закони за поверителност на данните изискват вашата компания да обработва отговорно личните данни на клиенти, изпълнители, бизнес клиенти и служители. Нямате право да разкривате лична информация по некодиран начин.
Решение за билети на бюро за помощ, което обработва и съхранява лична информация в криптиран режим, е най-доброто решение.
#3. Анализ на данни
Притежаваните от компанията системи за билети могат да ви помогнат да разберете общите точки, в които вашата услуга или продукти се провалят. Можете незабавно да назначите екип за разработка на продукти или инженеринг, който да разреши това.
Агенциите за обслужване на клиенти често използват система за билети, за да таксуват своите клиенти. Агенциите също използват такива приложения, за да предлагат допълнителни услуги на своите клиенти. Например, можете да продавате услуги за чат на клиент на телекомуникациите, ако клиентите изискват поддръжка за чат много и имате данни в подкрепа на твърдението.
#4. Производителност
Вашите агенти за обслужване на клиенти ще имат своите задачи пред себе си, ако използвате система за билети. Агентът може да разреши стотици билети, ако не е необходимо да преглежда входящите кутии за имейли за задачи.
#5. Вземете ISO сертификат
Ако желаете да създадете център за обслужване на клиенти от световна класа и да предоставяте услуги на големи клиенти от секторите на телекомите, автомобилите, авиокомпаниите и т.н., ще ви е необходим ISO сертификат като ISO 18295-1:2017. За такива акредитации трябва да внедрите сигурна и надеждна система за билети за бюро за помощ.
Задължителните характеристики на една перфектна система за билети
- Интеграция с онлайн формуляр за създаване на билети, мобилно приложение, настолен софтуер, инструменти за отстраняване на грешки, фирмен CRM, база от знания и др.
- Той трябва да може автоматично да създава, организира, присвоява, сортира или маршрутизира билети, доколкото е възможно.
- AI chatbots, които могат да обслужват прости заявки за таксуване, продукт, инсталация и т.н.
- Той трябва да поддържа автоматизация на работния процес и да се предлага с шаблони за работния процес за няколко вида бизнес, продукти и индустрии.
- Вътрешни бележки, обратна връзка, имейл, прикачени файлове, чат на живо, телефонни обаждания и т.н., съоръженията трябва да са там.
- Инструментът трябва да позволи на специалистите по поддръжката да изпращат защитени имейли до клиентите като известия.
- Софтуерът за билети трябва да се състои от SLA система за бързо приключване на заявките.
- И накрая, трябва да има модул за отчитане и анализи за създаване на отчети за ефективността на екипи и отделни агенти.
Нека разгледаме някои от надеждния, мащабируем и достъпен софтуер за платени билети за всеки бизнес:
SolarWinds
С помощта на SolarWinds Web Help Desk компаниите могат да автоматизират своята система за управление на билети, включително задачи като присвояване на билети, маршрутизиране и ескалация. Той може автоматично да конвертира имейли в заявки за билети.
Администраторите могат да създават правила за маршрутизиране на билети, за да възлагат проблеми на подходящия ръководител на поддръжката. С помощта на този софтуер също е възможно проследяване на хронологията на заявките за обслужване на активи и управление на задачи между различни отдели. Освен това, в случай на необслужвани билети, инструментът ви изпраща имейл и текстови съобщения.
Уеб бюрото за помощ също ви позволява да създавате персонализирани отчети според вашите нужди и да планирате доставка на отчети по имейл. Можете също да го използвате за интегриране с други инструменти за управление и наблюдение на SolarWinds.
SysAid
SysAid е софтуер за билети, който ви позволява да управлявате всички стъпки в процеса на бюрото за помощ. Тази ориентирана към резултати система идва с портал за самообслужване, където крайните потребители имат достъп до секцията с често задавани въпроси и се свързват с ИТ персонала чрез чат.
Неговата функция за база знания работи като респиратор на данни за вътрешния персонал и крайните потребители. Тази платформа може да бъде интегрирана с корпоративната имейл система на вашата организация. По този начин той може автоматично да конвертира новите имейл съобщения в билети.
SysAid също поддържа персонализиране на потребителския интерфейс според идентичността на марката. Той също така ви позволява да създавате правила за маршрутизиране и ескалация.
Zoho Desk
Смятате ли, че системата за билети на бюрото за помощ е сложен процес? Оставете Zoho Desk да ви направи лесно и лесно. Той улеснява бързия поток от информация, за да сте сигурни, че вашите агенти могат да следят заявките за билети, идващи от различни канали.
Можете също да използвате Zoho Desk, за да създадете база от знания, съдържаща ЧЗВ и помощни статии за вътрешна и външна употреба.
Zoho Desk може да създава форуми, където клиентите могат да обсъждат проблеми помежду си и да намират решения. Позволява ви да включите помощен център във вашето приложение, за да разговаряте с бот и да изпратите билет.
Управление на услугата Jira
Jira Service Management е мощен софтуер за билети, който може да задоволи нуждите на всеки екип чрез персонализиране. Има специални шаблони и инструменти за преглед на билети, автоматизация и работни процеси за одобрение.
Можете да експортирате разговора с клиент от различни канали в една опашка на този софтуер. Jira Service Management също ви позволява да настроите автоматизация, за да премахнете повтарящите се задачи за агентите.
Може да се интегрира с други инструменти на Atlassian като Jira, Trello, Confluence и Bitbucket. Създаване на база от знания, генериране на отчети за важни показатели и персонализирана услуга с 1000+ приложения са други топ характеристики на това приложение.
Zendesk
Zendesk ви помага да разрешите заявките за поддръжка на клиенти по правилния начин чрез проследяване и приоритизиране. Той разполага с всички функции, необходими на ръководителите на поддръжката, за да предложат висококачествена услуга чрез множество канали като имейл, помощен център, съобщения, глас, ботове и форуми.
Платформата функционира като централен център за всички въпроси и заявки на вашите клиенти. Независимо от канала, всички потребителски предложения получават билет и автоматично влизат в опашката.
Има и функции като маршрутизиране на билети, проследяване на времето, рейтинги на CSAT и споразумения за ниво на обслужване, достъпни за потребителите на Zendesk. Той също така предлага средство за автоматизация за по-голяма честотна лента на агента.
Freshworks
Компаниите могат да осигурят изключително клиентско изживяване, използвайки AI и съвместното издаване на билети на Freshworks. Той опростява управлението на процеса на издаване на билети, за да подобри производителността на агентите и да им помогне да работят съвместно за отстраняване на проблеми с клиентите.
Приоритетизирането на билети, базирано на ключови думи, и филтрирането на билети, базирано на свойства, гарантират, че агентите работят първо върху най-важните билети. Екипната входяща кутия на Freshworks също се предлага с готови отговори, известия за актуализиране на билети, обединяване на билети, регистрационни файлове за активност и други функции за сътрудничество.
Неговият AI предлага полета за билети за маршрутизиране и категоризиране. Следователно спестява вашето време чрез автоматизиране на ежедневните задачи. Софтуерът също е идеален за управление на SLA, тъй като ви позволява да настроите правила за времето за реакция, да преразпределите работните натоварвания и да настроите автоматични напомняния за неспазване на SLA.
Бюро за помощ на ProProfs
ProProfs Help Desk е софтуер за билети за поддръжка, който ви позволява да отговаряте на запитвания на клиенти, идващи от различни канали. Софтуерът автоматизира процеса на издаване на билети и ви позволява да проследявате жизнения цикъл на билета, за да знаете текущия му статус.
Той също така предлага многоканална поддръжка, така че агентите да могат да разрешават билети от различни източници. Можете също така да създадете база от знания с ЧЗВ, видео уроци и ръководства, така че да има по-малък брой билети.
ManageEngine
ManageEngine ServiceDesk Plus е приложение, което може бързо да разрешава ежедневни ИТ билети. Неговите подобрени възможности за продажба на билети трансформират изживяването при разрешаване на проблеми с билети. С неговата рамка можете да внедрите базирано на ITIL управление на бюро за помощ, за да осигурите висока наличност.
Решението за самообслужване позволява на повече хора да имат достъп до вашата система за поддръжка от различни устройства и канали. Софтуерът може да бъде автоматизиран, за да увеличи производителността на екипа и да бъде персонализиран според вашите бизнес цели.
Той може също да бъде централен център за управление на всички ваши ИТ и не-ИТ активи. ServiceDesk Plus се интегрира със съществуващи бизнес инструменти като MS Outlook, Microsoft 365, Jira, TeamViewer, Zoho Voice и др. Софтуерът също така предлага вграден модул за отчитане за наблюдение на изправността на бюрото за помощ.
Каяко
Kayako предлага софтуер за билети за лесна поддръжка на клиенти. Софтуерът помага на агентите да разбират по-добре клиентите, за да осигурят персонализирана поддръжка и да предложат бързо решение.
Предлага пълна визуализация на целия път на клиента, което Ви спестява от задаването на допълнителни въпроси към клиента. Kayako също така предлага многоканална поддръжка, така че клиентите да могат да комуникират, използвайки предпочитания от тях канал.
Чат на живо, база знания, автоматизация на работния процес, CSAT резултат, външно сътрудничество, интелигентно маршрутизиране и известия за SLA са други полезни функции на този софтуер.
Джитбит
Jitbit е вашият любим инструмент за система за билети за бюро за помощ, ако имате нужда от локална, както и от облачна версия на същия инструмент за билети. Използвайте десктоп версията за агенти, които работят в център за контакти и обработват голям обем заявки за поддръжка.
За техници на терен и инженери или програмисти за поддръжка от по-високо ниво използвайте софтуера за издаване на облачни билети. Следователно вашият обслужващ персонал от най-високо ниво може също да се съсредоточи върху основните отговорности като разработване на продукти, актуализиране на продукти, работа с бизнес клиенти и т.н.
Инструментът следва изчистен потребителски интерфейс, като запазва всички свои функции, но стандартните са скрити. Когато имате нужда от разширени функции, системният администратор може да ги отключи. Следователно това е правилният костюм за билети, ако наемате много агенти на първа линия, които не изискват разширени функции и поддържат инструмента лесен за използване.
Амейо
Ameyo е ефективна система за билети за поддръжка на клиенти, която подобрява комуникацията с крайни потребители и вътрешни клиенти, като служители в различни отдели.
Той консолидира взаимодействията с клиенти от различни комуникационни канали, включително гласови повиквания, имейл, социални медии, уеб чат и SMS, в единен контекстуален разговор.
Интуитивната система за билети на Ameyo предлага основни функции, както е показано по-долу:
- Интегрирайте CRM или бизнес приложения на трети страни
- Омниканал билети за глас, чат, имейл и социални медии
- Уеб приложение или мобилно приложение чат към билети
- Защита на данните от корпоративен клас
Този инструмент за трансформация ви позволява да оптимизирате поддръжката на клиенти, като я направите по-организирана, контекстуална и ефективна.
NinjaOne
NinjaOne е инструмент за билети, особено за вашия екип по информационни технологии (ИТ). ИТ екипът се грижи за задачи като инсталиране на приложения, отдалечено коригиране на компютърни инсталации, отстраняване на грешки в софтуера на отдалечен работен плот, инсталиране на актуализации на компютър, инсталиране на антивирусна програма и т.н.
Такива билети и хиляди други задачи, с които ИТ екипът трябва да се справя редовно, идват с инструмента като вградени билети. Освен това агентите за ИТ услуги могат едновременно да обслужват множество вътрешни или външни клиенти, за да намалят разходите на клиент и да увеличат производителността.
Можете също така да конфигурирате NinjaOne, така че да може да действа като портал за самообслужване за клиенти. Например потребителите могат да създадат билет за изпращане на счупен монитор за сервизиране. Инструментът автоматично ще изпрати имейл до производителя за посещение от техник.
Обобщавайки
Премиум система за билети е незаменима за всеки процес на поддръжка и обслужване на клиенти. Имате нужда от него, за да обслужвате външни клиенти, вътрешни клиенти или отдели на организацията.
Когато преминете към платена система за билети от пробна версия или система за билети с отворен код, вие се наслаждавате на първокласни функции и специално споразумение за ниво на обслужване в сравнение с безплатните приложения.
Сега, след като знаете кои са най-модерните и надеждни системи за продажба на билети, би трябвало да ви е по-лесно да изберете тази, която отговаря на нивото на вашите очаквания.