Клиентите движат вашия бизнес и вие трябва да ги зарадвате с вашите услуги, продукти, съдържание и други предложения.
Въпреки това софтуерът за потребителско изживяване е създаден, за да ви помогне да предоставите по-добро изживяване на клиентите си, за да могат да се придържат към вашата марка. Използвайки това, можете също да задържите повече клиенти и да повишите лоялността на клиентите.
Помага ви да разберете как клиентите възприемат вашите продукти/услуги и дали са доволни от вашите предложения или не. И ако не знаете тези неща, как можете да подобрите доставките си?
Така че, ако приемете, че те са доволни само като гледат продажбите, пропускате нещо. Може да получите още по-високи продажби и приходи, ако можете да картографирате опита на клиентите, какво чувстват за вашите предложения и как е преминал техният път. На свой ред можете да оформите продуктите/услугите си по-добре, за да повишите степента на удовлетвореност на клиентите, застъпничеството на марката и лоялността.
Тази статия ще обясни какво представлява софтуерът за клиентско изживяване, как може да е от полза за вашия бизнес и най-добрия софтуер за клиентско изживяване, който можете да опитате.
И така, да започваме!
Съдържание
Какво представлява софтуерът за потребителско изживяване?
Софтуерът Customer Experience е инструмент, който ви помага да осигурите изключително клиентско изживяване, като ви позволява да събирате, организирате, управлявате и проследявате обратната връзка с клиентите. В резултат на това можете да оптимизирате отношенията си с клиентите, продажбите и качеството на продукта/услугата.
Той е оборудван с ценни възможности като анализ на клиенти, обратна връзка, контекстуална помощ и система за управление на съдържанието. В допълнение, софтуерът може да предвиди задържане на клиенти, процент на обратно изкупуване и лоялност към вашата марка. Той също така ще събере основни съставки като стратегия, ресурси и технология, за да ви помогне да подобрите бизнес стандартите си.
Софтуерът за потребителско изживяване съхранява всички данни относно клиентите, тяхното взаимодействие с вашата марка, покупки, проучвания и т.н., за да ви даде представа за техните пътувания от посетител до клиент и техните нива на удовлетвореност. Можете да определите коя стратегия работи или не работи и да научите кои области се нуждаят от подобрение.
Как управлението на клиентското изживяване е различно от обслужването на клиенти?
Управлението на клиентския опит е различно от обслужването на клиенти, както и съответните им инструменти. Първото е реактивно и приложимо, когато клиентите са изправени пред предизвикателства с вашите продукти/услуги. От друга страна, последният има тенденция да бъде проактивен, като се грижи за нуждите на клиентите и гарантира, че те не се сблъскват с предизвикателства, като предвиждат събития.
Защо имате нужда от софтуер за потребителско изживяване?
Софтуерът за потребителско изживяване преодолява празнините между бизнеса и неговите клиенти. Привличането на клиенти е важно, но задържането им поддържа бизнеса, което е възможно само ако предоставяте най-добрите услуги или продукти, които клиентите ценят.
И така, ето предимствата, от които вашият бизнес може да се възползва, като изберете софтуер за потребителско изживяване:
Повишаване на удовлетвореността на клиентите
Софтуерът за потребителски опит ви помага да картографирате нивото на удовлетвореност на вашите клиенти, техните предизвикателства и техните очаквания чрез истинска обратна връзка. Можете да анализирате обратната връзка, за да подобрите своите предложения, като гарантирате, че те няма да се изправят отново пред тези предизвикателства. Това от своя страна ще повиши нивото на удовлетвореност, продажбите и приходите ви.
Намаляване на оттока
Конкуренцията се увеличава във всички бизнес вертикали и никога не бихте искали да загубите клиентите си заради тях поради по-лоши предложения за продукти/услуги. Единственият начин да разберете дали ще се придържат към вашата марка или не е като вземете тяхната истинска обратна връзка с помощта на софтуера. Това ще ви помогне да подобрите своите предложения и ще създадете впечатление, че наистина се грижите за клиентите си и сте готови да правите подобрения за тях. По този начин можете да намалите процента на оттегляне на клиенти.
Повече нива на ангажираност
Ако можете да подобрите своите продукти/услуги, ще видите видими промени в нивата на ангажираност. Можете да привлечете повече клиенти, като задържите предишните. Софтуерът за потребителско изживяване също така проследява процентите на задържане, процентите на придобиване на нови клиенти и общите проценти на реализация, за да ви помогне да измерите процентите на успех.
Подобрена репутация на марката
Чрез проследяване на отзивите в реално време, софтуерът ви позволява бързо да се справите с отрицателната обратна връзка и да подобрите своята доставка. В същото време можете да насърчавате положителната обратна връзка, за да привлечете повече клиенти. Тези начини са от съществено значение за изграждане на доверие с вашата целева аудитория и клиенти и за повишаване на репутацията на вашата марка. Освен това, когато вашите клиенти са доволни от вас и ви се доверяват, те стават ваши лоялни клиенти и най-големите защитници на марката.
И така, нека да разгледаме някои от най-добрите софтуери за потребителско изживяване, които да ви помогнат да се възползвате от тези предимства.
Zoho Desk
Удовлетворете всеки клиент с вашата услуга, като използвате силата на клиентския контекст за подобряване на производителността, промоцията и управлението с Zoho Desk. Позволява ви да осигурите страхотно клиентско изживяване, като проследявате всяка заявка за марки, канали, отдели, продукти и т.н. и управлявате билети.
Позволява ви да бъдете достъпни за клиенти по множество канали като телефон, чат, имейл, уебсайт и социални медии, за да отговаряте по-бързо. Създайте различни портали за услуги за различни марки и организирайте бюрото за помощ, за да покажете структурата на вашата компания.
Дайте повече сила на вашия екип с контекстуалния AI, т.е. Zia. Можете да зададете решения, така че Zia да говори с вашите клиенти и да намира решения за тях и да обучава Zia да извършва необходимите действия за вашите бизнес операции. В допълнение, наблюдавайте статистиката, анализирайте настроенията и изберете известия от Zia, когато е необходимо.
Освен това можете да предлагате самообслужване на клиентите чрез вграждане на база от знания и потребителска общност. Упълномощавайте агентите с режими на работа, редактор на отговори, CRM интеграция и много други опции за подобряване на растежа. В допълнение, автоматизирайте всички повтарящи се дейности, за да спестите усилия и време.
Можете да се интегрирате с друг софтуер, който вашият бизнес използва, и да разширите бюрото за помощ, за да изпълни бизнес нуждите. Комплектите за разработване на софтуер (SDK) на Zoho Desk ще ви помогнат да създадете мобилни приложения и можете да получите всяка информация за вашия екип чрез табла за управление и отчети.
Поддържайте правилен статус на всеки билет от създаването до затварянето. Можете да използвате или създавате шаблони за имейли, формуляри за билети и известия. Защитете всяка информация на клиента, докато информирате екипа си от какво се нуждае. Изберете от различни планове и вземете БЕЗПЛАТНА пробна версия за 15 дни.
Freshdesk
Freshdesk е многоканален софтуер за потребителско изживяване, който е мощен и прост. Той позволява базирани на контекст разговори в чат, мрежа, социални медии, телефон и имейл от платформа, където и да използвате мобилен телефон или лаптоп.
Автоматизацията на Freshdesk ще се погрижи за операциите по поддръжка, така че да харчите повече за предоставяне на по-добро изживяване при поддръжка на клиенти. Настройте ботове и изградете модули за база знания, за да помогнете на клиентите или агентите да намерят бързо необходимите си отговори.
Можете да проследявате ефективността на екипа, да идентифицирате тесните места, да измервате удовлетвореността на клиентите чрез отчети и персонализирани табла за управление от прозренията. Неговият интуитивен процес помага на вашия екип да продължи да работи без прекомерно държане с ръка.
Интуитивният и лесен потребителски интерфейс помага за повишаване на производителността, като позволява на екипа да поддържа клиентите без разсейване. Предоставете подробности, за да започнете своята 21-дневна БЕЗПЛАТНА пробна версия и научете повече за софтуера, като изпитате неговите функции и използване.
Zendesk
Вземете пълното решение за поддръжка на клиенти, за да осигурите по-добро изживяване със Zendesk и да развиете бизнеса си. Zendesk помага на вашите клиенти, както и на вашите екипи, да направят нещата по-лесни и мащабируеми. Тя ви позволява да предложите поддръжка на клиента по удобен начин, както той търси.
Позволете на вашите клиенти да използват всякакви средства за комуникация като чат на живо, социални мрежи, имейл, глас, съобщения и т.н., така че да могат да се свързват с вас, когато имат нужда и където и да са. Можете да намалите времето за разрешаване на проблемите за агентите, като създадете форум на общността и център за помощ, така че клиентите да разрешават проблемите си със собствено темпо.
Използвайте работещи с AI ботове и автоматизация, за да получите контекста и да гарантирате, че клиентите няма да се повтарят. Zendesk предлага лесен за използване и бърз за настройка, позволяващ на администраторите, вътрешните екипи и агентите да вършат работата си правилно. Освен това отговаряйте и управлявайте клиентския контекст от унифицирано работно пространство, включително над 1000 предварително изградени интеграции.
Работете по-интелигентно с интелигентност и маршрутизиране, за да събирате подробности, за да намалите въвеждането на данни. Увеличете ефективността на агента с инструменти за сътрудничество, които се свързват с външни и вътрешни партньори. Можете също така да интегрирате всички клиентски данни чрез опции за интеграция, включително функционалност без код и код.
Създайте единен унифициран изглед и го управлявайте през целия път на клиента. Направете го по-сензационен с практичните прозрения за анализиране, наблюдение и предприемане на необходимите стъпки според нуждите на вашия клиент.
Ценообразуването му започва от $49/месец/агент, таксува се годишно, като също така е наличен БЕЗПЛАТЕН пробен период.
HubSpot
на HubSpot Софтуерът за управление на обслужване на клиенти ви помага да увеличите мащаба на поддръжката на клиенти, да обедините екипите си на лесна за използване и мощна платформа и предлага услуги, които задържат и радват клиентите. Включва автоматизация на бюрото за помощ, инструменти за разговори, база от знания, докладване, анкети за обратна връзка с клиенти и т.н., задвижвани от CRM, за да дадат унифициран поглед върху всяко взаимодействие с клиента.
HubSpot пренася всеки канал за услуга и данни на едно място и помага да мащабирате поддръжката си чрез самообслужване и автоматизация. Това ви дава повече време за активно обслужване, което помага да увеличите клиентската си база. Освен това можете да добавите автоматизация и маршрутизиране към билетите, за да създадете бюрото за помощ, като първо приоритизирате критичните проблеми.
Освен това внедрите CSAT, персонализирани проучвания, NPS и CES, за да съберете обратна връзка, за да подобрите изживяването на клиентите. Можете също така да наблюдавате здравето на бизнеса си, като създавате кръстосани обекти, единични обекти или персонализирани отчети за фунии.
Можете да изберете БЕЗПЛАТЕН план или премиум планове, започващи от $45/месец.
Adobe
Получете водени от съдържание изживявания и персонализиране с Adobe Experience Manager който съчетава силата на управлението на цифрови активи със система за управление на съдържанието. Помага ви да осигурите последователно, персонализирано съдържание за вашите клиенти, използвайки сайтове на Adobe Experience Manager. Освен това можете да създавате и управлявате цифрови изживявания в различни канали, като използвате автоматизирани инструменти за лесно мащабиране.
Adobe Experience Manager Assets ви позволява да се съсредоточите върху предоставянето на по-добро изживяване, вместо непрекъснато да търсите съдържание и да го адаптирате. Той предлага интелигентни инструменти и автоматизация за извличане, адаптиране и предоставяне на цифрови активи за различни канали и аудитории.
Можете да създавате отзивчиви формуляри, които потребителите могат лесно да подпишат и попълнят електронно и да превърнат пътуването на клиента в радостно пътуване. Тази базирана на облак система за управление на съдържание на корпоративно ниво е рентабилна и предлага оптимална производителност, сигурност и споразумение за високо ниво на обслужване (SLA).
Qualtrics
Qualtrics ви помага да превърнете вашите клиенти във ваши лоялни знаменосци, като им предлагате висококачествено обслужване, което очакват от вас. Qualtrics CustomerXM ви дава силата на най-добрия механизъм за слушане, аналитична и предсказваща интелигентност и възможности за действие в затворен цикъл, така че да можете да разберете опита на клиентите, за да предприемете смислени действия.
Със 128 източника на данни и 27 канала в една платформа можете да се срещате с клиенти онлайн, където и да се намират. Помага ви да уловите истинска обратна връзка и да получите пълна представа за чувствата и желанията на клиентите. CustomerXM изпраща препоръчани действия автоматично на екипите в инструментите, които използват. Интеграциите с плъзгане и пускане задействат автоматично действията в системите за билети, CRM, приложенията за съобщения и др.
Платформата от корпоративен клас предлага съответствие, сигурност и управляемост за гладка бизнес работа. Освен това инструментите за управление контролират отдела и достъпа на екипа, за да осигурят точните потоци от данни към правилния човек. Програмата CX включва също табло за управление, събиране на обратна връзка, програмни пътни карти и е тествана и персонализирана за различни индустрии.
Медалия
Медалия е софтуерът за потребителско изживяване, който стимулира лоялността във всяка точка от пътуването на клиента. Помага ви да анализирате и улавяте сигнали, да предвиждате поведение и да създавате преживявания, които позволяват на клиентите да искат повече от вашите продукти/услуги.
Ангажирайте се с клиенти по множество канали като SMS, съобщения, социална обратна връзка, рецензии, уеб прихващания, обратна връзка за мобилни приложения, IVR системи, чат и преписи на разговори и IoT устройства. Уловете гласовете на клиентите чрез служителя, като позволите на служителите на първа линия да дават идеи, предложения и обратна връзка за всеки опит.
Ще намерите много продукти като управление на обратна връзка, Medallia social, Medallia digital, идеи за служители, Medallia разговори, интеграции, Medallia digital навсякъде и Zingle. Можете също така да създадете профил за клиентите, за да получите 360-градусов изглед на всичко.
Получете задълбочени прозрения, за да разберете ангажираността на клиентите, да предвидите поведението, да разберете риска от изчезване на модела и да спечелите възможности за подобрение. Групирайте подобни клиенти в сегментите, за да разрешите проблемите им. С CX профили и CX пътувания можете също да получите информация за жизнения цикъл на клиента.
Medallia Athena ви помага да прилагате машинно обучение и AI, за да разкривате тенденции и модели, да прогнозирате поведението на клиентите и да анализирате пътуванията. Text Analytics ви позволява да предлагате действия за подобряване на всяко изживяване и подобряване на растежа на бизнеса. Можете да създадете табла за управление, за да започнете да наблюдавате настроенията и опита на клиентите.
Позволете непрекъснато синхронизиране, за да получите всеки сигнал навреме, за да предоставите обратна връзка и да проверите дали данните се показват правилно в реално време на всички потребители. Позволете на служителите да отговарят на клиентите незабавно с предварително изградения шаблон и се уверете, че разрешават всички проблеми в реално време. Можете да имате B2C или B2B клиентски опит, опит на служители и опит с продукти.
Квадрат на съдържанието
Анализирайте отчета, за да видите ефективността на вашата компания, като проверите пътуванията на клиентите с Квадрат на съдържанието. Открийте пълното изживяване на клиента, като например как напредват през сайта, от влизане до излизане и страница по страница. С картографирането на пътуването можете да визуализирате обобщени данни от сто процента от пътуванията.
Обобщените данни ще показват страниците, които са посетили, както и поръчките, които са направили. С един поглед можете да видите типичните аномалии при пътуването, като поведение на цикъл и неочаквано отпадане. Освен това имате възможност да използвате сегменти, за да се съсредоточите върху конкретни неща в детайли.
Преминете директно към анализ на поведението или базирани на зони топлинни карти за прозрения. Проверете страниците, които са посетили посетителите, преди да стигнат до конкретна страница, и събития като грешки на сайта 404, обратна връзка с мнението на клиента, преобразуване или изоставяне на сайт.
Усабила
Оптимизирайте цифровите канали, като събирате истинска обратна връзка, за да подобрите изживяването на клиентите с помощта на Усабила. Познайте проблема с клиентите в точния момент, за да подобрите тяхното пътуване и да вземете по-добри решения.
Подобрете процента на реализация на уебсайта, като знаете какво не работи чрез обратна връзка в реално време. Измерете ефективността на всяко съдържание и получете информация, за да го подобрите. Можете също така да събирате обратна връзка в приложението, за да подобрите ефективността на мобилното приложение. Usabilla също ви позволява да гарантирате, че имейлите отиват до правилния посетител/аудитория.
Интегрирайте Usabilla с различни решения, които вече използвате като slack, Zendesk, Zapier, Google Analytics и т.н. Можете да използвате API, за да работите и да събирате обратна връзка по по-добър начин след подходящ анализ. Визуалната обратна връзка също ще ви помогне да премахнете предположенията и да откриете правилния проблем преди време.
Таблото за отчети е полезно, тъй като ви позволява да събирате общ преглед на резултатите от обратната връзка. Можете да наблюдавате NPS, да получавате елементи за обратна връзка на живо, да активирате известия по имейл и да филтрирате данните, които искате да видите. Usabilla също позволява заснемане на живо и събира моментна снимка на потребителското изживяване. Освен това можете да добавите персонализирани решения за обратна връзка към имейла, за да събирате лесно обратна връзка.
Настройте своя акаунт в Usabilla с няколко кликвания и започнете да получавате ценна информация. Вземете БЕЗПЛАТНА демонстрация, за да получите реално изживяване с помощта на решението и оферта въз основа на вашите изисквания.
Кларабридж
Отидете отвъд НЛП, категоризирането на данни и настроенията, за да измервате емоция, усилия, анализ на първопричината и намерение, като използвате машинно обучение и базирани на правила подходи към ИИ с Кларабридж. Той предлага текстови анализи, за да научите какво казва всеки клиент, за да позволи контекстно разбиране на коментарите.
Независимо дали става въпрос за имейли, обаждания, рецензии, чатове, проучвания, оценки, форуми или социални взаимодействия, Clarabridge се свързва с много източници и събира всяка обратна връзка на едно място. Конекторите за данни получават информация от всеки източник на обратна връзка, за да опишат подробно целия път на клиента.
Clarabridge Effort Score автоматично разбира скоростта на усилията, които клиентите полагат, за да можете да вземате информирани решения. Той също така има способността да улавя точно степените на вариация на своята единадесет-точкова скала за чувства. Можете да категоризирате всички данни в свързани проблеми и да разрешите проблемите по-бързо.
Clarabridge има много шаблони, които улесняват работата по отношение на категоризирането на данни и подпомагат лесното отчитане и насърчаване на откриването на прозрения. Използвайте анализ на емоциите, за да съчувствате на клиентите, като разберете как се чувстват ангажирани с вас и вашите продукти/услуги.
Той използва задвижвани от AI стратегии за анализ, за да знае 21 вида намерения, свързани с анализа на клиентското изживяване, включително изолирани заявки, викове за помощ, похвали, правни разкрития и отлив.
Заключение
Клиентът е крал и те заслужават да бъдат третирани като такъв. Ето защо е изключително важно да научите техния опит с вашата марка и продукти/услуги. Използвайте софтуер за потребителско изживяване като тези, които споменах по-горе, за да повишите нивата на удовлетвореност на клиентите, да намалите оттока, да увеличите ангажираността и да подобрите репутацията на марката си. Ето как да използвате външни платформи за данни за клиенти, за да развиете бизнеса си и да начертаете пътуванията на клиентите си, за да подобрите навлизането.