Ако се сблъсквате със стресирана операция по обслужване на клиенти, продажби и маркетинг, можете да проверите как Salesforce Service Cloud разрешава тези проблеми по-долу!
Отдавна е известно, че Salesforce предлага изключителни бизнес приложения софтуер като услуга (SaaS) като CRM, ERP, софтуер за управление на поръчки и др.
Сега, за да направи обслужването на клиентите на вашия бизнес и операциите на първа линия по-ефективни и достъпни, той разработи и публикува приложението Salesforce Service Cloud за малки, средни, стартиращи и големи фирми.
Ако не сте сигурни кой модерен CRM за обслужване на клиенти ще бъде подходящ за вашия бизнес, продължете да четете до края, за да изследвате Salesforce от самото начало. Вземането на решения ще бъде безпроблемно.
Съдържание
Защо вашият бизнес се нуждае от по-добро обслужване на клиенти?
Трябва да настроите ефективни, проактивни и ориентирани към клиента операции за обслужване на клиенти, за да защитите имиджа на марката, да подобрите имиджа на марката и да увеличите приходите на бизнеса. Вижте по-долу основните причини да притежавате изключителен екип за обслужване на клиенти:
- Можете лесно да задържите клиентите си, като предлагате проактивно, учтиво и професионално обслужване на клиентите. Лесно е да задържите клиент за по-дълъг период и да печелите приходи, отколкото да придобивате нови клиенти.
- Вашата организация може да овладее всяко тежко изживяване на клиента, като покаже съпричастност и проактивност, за да помогне, преди клиентът да може да се обърне към съд за защита на потребителите.
- Ако вашият екип за обслужване на клиенти е внимателен и грижовен, клиентите лесно ще инвестират повече във вашата марка, като купуват нови продукти или услуги. Повечето клиенти не искат караницата да сменя марката, за да избегнат пазарни проучвания и главоболия. Вашият екип за обслужване на клиенти може да използва тази клиентска психология, за да ги задържи.
- Операция за обслужване на клиенти може да генерира полезни данни за тенденциите в общественото потребление, обратна връзка за очакванията за цените и заявки за подобряване на характеристиките. Екипът за проучване и разработка на продукти може да се възползва от такива прозрения, за да направи продуктите и услугите на вашия бизнес по-полезни.
- Представител, работещ като агент за обслужване на клиенти, може да идентифицира допълнителни услуги или продуктови нужди на клиента по време на взаимодействие на живо и да предложи на потребителя да закупи добавки от компанията.
За да удовлетворите всички причини, споменати дотук, не е нужно да търсите по-далеч от бързо развиващата се, интуитивна крива с ниска степен на обучение и достъпен CRM Salesforce Service Cloud.
Какво представлява Salesforce Service Cloud?
Salesforce Service Cloud е инструментът за управление на взаимоотношенията с клиенти от следващо поколение, известен като облачен CRM.
Това е пълно обслужване, уеб-базирано, рентабилно CRM решение, което обработва билети за клиенти, управление на документи, споделяне на файлове, управление на потенциални клиенти, работен процес от водещи до клиенти, AI помощ за агенти и много други.
Service Cloud функционира като единствен и централизиран източник на истина за много операции във вашия бизнес, като продажба, продажба на допълнителни продукти, проследяване на потенциални клиенти, преговори за сделки, продуктов маркетинг, корпоративна комуникация, разработка на бизнес приложения и много други.
Това е наистина безпроблемно CRM решение с много вградени случаи на бизнес употреба, така че вашите служители да не се налага да превключват между приложения и да губят продуктивни часове.
Вместо това можете да ги внедрите в повече клиентски допирни точки, за да превърнете потенциални клиенти, потенциални клиенти и странични наблюдатели в клиенти и да спечелите повече пари за вашите бизнес книги.
Приложението е достъпно като уеб приложение, така че можете да го използвате на всяко компютърно устройство като Windows PC, MacBook, iMac и т.н. Освен това има собствени мобилни приложения за устройства с Android и iOS, така че вашите бизнес мениджъри да могат да извършват операции за обслужване на клиенти от смартфон или таблет.
Да не говорим, че повечето от действителните задачи за обслужване на клиенти, които агентът на първа линия изпълнява на десктоп CRM, са достъпни и в мобилното приложение Salesforce Service Cloud.
Защо Salesforce Service Cloud?
Намерете по-долу как можете да постигнете най-доброто обслужване на клиентите, както и операции по продажби и маркетинг, като приемете приложението Salesforce Service Cloud в диверсифициран или специализиран бизнес обект:
#1. Модерен CRM инструмент с вградена автоматизация
Като опитен ръководител на операциите за обслужване на клиенти, имах опит, че агентите се оплакват много от потребителския интерфейс на повечето остарели инструменти за управление на взаимоотношенията с клиенти.
Функциите в конвенционалния CRM не винаги са както подсказва името. Следователно агентите трябва да преминат през поне четири седмици обучение, преди да можете да ги изпратите на оперативния етаж, за да приемат обаждания, да чатят или да обработват имейли.
Напротив, Service Cloud CRM е модерно и минималистично приложение. Повечето елементи на потребителския интерфейс са познати на агенти, които вече са използвали уеб приложения като Microsoft 365 или Google Workspace.
Модерният и изчистен външен вид помага на агентите да се съсредоточат върху билети и имейли, вместо да навигират в CRM.
Освен това, той идва с роботизирана автоматизация на процеси и макроси за автоматизиране на различни обикновени и повтарящи се задачи.
#2. Лесни за използване работни процеси
Salesforce Flow Library се състои от много работни потоци, които можете просто да импортирате, персонализирате и използвате, за да спестите време за планиране и да тествате бизнес работен процес.
Напълно автоматизираните работни процеси, които можете да получите в Salesforce, са:
- Шаблони за услуги
- Търговските потоци
- Шаблони за финансови услуги
- Науки за живота и здравеопазване
- Публичен сектор и управление
- Медии и комуникации
- Производствени потоци
#3. Базирани на AI функционалности
Вграденият AI асистент ще помогне на агентите и супервайзорите да предоставят най-доброто обслужване на клиентите, като получават предложения в работните процеси и избягват критични грешки.
#4. Ефективност в услугите
Агентите и бизнес ръководителите на първа линия вече могат да работят повече с клиентите, когато приложението Service Cloud е изключително удобно за потребителя, притежава собствен AI и предлага разширени опции за търсене.
#5. Рентабилно и достъпно
Абонаментите за висок клас Service Cloud са рентабилни, тъй като решават сложни проблеми, които старите CRM не могат. Обратно, основният абонамент е много достъпен за малки и стартиращи фирми.
#6. Salesforce Айнщайн
Einstein е цялостен CRM AI, подходящ за всеки бизнес модел. Може да ви помогне да обработите билет до завършване, да предложи ресурси в базата знания, да актуализирате билети и да направите повече от това.
Това е готов за моделиране, данни и производство AI, който настройва проекти и стартира процеса на клиент или маркетингови услуги за няколко минути. Освен това AI може също така ефективно да управлява процеси като ИТ услуги, продажби, обслужване на клиенти и маркетинг.
#7. Отидете там, където живеят клиентите
Старите CRM успяха да ангажират потребителите само по телефона. Но със Service Cloud от Salesforce вашите агенти за обслужване на клиенти и маркетингови агенти могат да комуникират с клиентите ви в тяхното мобилно приложение, чрез SMS, чрез WhatsApp, в Messenger и да не говорим за всички популярни социални медийни канали.
Освен това CRM ви позволява да създавате основни целеви страници за стъпки за отстраняване на неизправности, които вашите агенти могат да изпращат на вашите клиенти чрез дълбоки връзки.
#8. По-бързо приключване на случая
Агентите могат да затварят подобни случаи по-бързо с помощта на макроси. Това са същите макроси, които виждате в Google Sheets или Microsoft Excel. Можете да позволите на вашите агенти или супервайзори да създават макроси, когато имат нужда.
#9. Salesforce Lightning
Неговата функция Lightning предлага интелигентна оценка на възможните клиенти, така че маркетинговият и търговският агент да не губят време за неуспешни случаи на преобразуване от потенциален клиент към клиент. Освен това вашият инженер по разработка на Salesforce може да създава полезни приложения с няколко щраквания, като използва създателя на приложения на Lightning.
Характеристики на Salesforce Service Cloud
Ето популярните функции на Salesforce Service Cloud:
#1. Управление на дела
Модулът за управление на случаи ви помага да създавате нови билети за издаване на клиенти и да организирате случаи по номер, предмет, статус, дата/час на отваряне, собственик на случай и т.н.
Случаят се състои от точки с данни като подробности за случая, данни за контакт, родителски случаи за контакт/акаунт, канал за данни, подробности за случай, регистрационни файлове за комуникация, вътрешни комуникации и др.
#2. Портали за самообслужване
Тази функция дава възможност на клиентите да правят много неща, като резервиране на билет, плащане на сметки, прехвърляне на активи, разрешаване на проблеми с приложението и др.
Когато потребителите се затруднят, интелигентният API за самообслужване ги отвежда автоматично до агент за поддръжка на живо.
Всичко това се случва чрез едно приложение: Salesforce Service Cloud!
#3. Софтуер за управление на полеви услуги
Тази функция позволява на вашия екип за обслужване на първа линия да стане по-гъвкав и по този начин печеливш, като използва тези функции:
- Експертно планиране
- Техническа поддръжка на място чрез свързване с задния край
- Увеличено време за фиксиране и скорост на фиксиране с Einstein AI
- Управление на работни поръчки
- Управлявайте услуги на първа линия с помощта на мобилни CRM
#4. Цифров канал
Можете да създадете базирани на изкуствен интелект чатботове за взаимодействия с дигитални канали, да публикувате коментари в социални медии, да отговаряте на съобщения в Twitter и т.н.
#5. Визуална поддръжка
Можете да предложите сигурна поддръжка лице в лице чрез видео чатове и да намалите разходите за технически посещения. Този модул включва изображение, документ, видео анотация, указател на живо и др.
#6. Анализ на обслужване на клиенти
Вместо да създавате ръчно отчети от центъра за обаждания, можете да използвате Einstein AI, за да получите отчети за средното време за обработка на повикванията, времето за отговор на имейла, оценката за удовлетвореност на клиентите, постигането на ниво на обслужване и др.
ИИ на Айнщайн също е в състояние да отговори на вашите сложни бизнес въпроси като следните:
- Какво не е наред?
- Какво се обърка в случая?
- Какво можеше да се случи?
- Какво да правим сега?
#7. Многоканално маршрутизиране
Тази функция използва AI и предишни истории на контакти, за да свърже потребителите с правилните агенти, които успешно са се справили с подобни случаи в миналото по-бързо от други агенти.
Освен това агентите могат да използват този модул, за да обсъждат с по-високи нива или да прехвърлят клиенти към супервайзори или специалисти от второ ниво.
#8. Интеграция на телефония
Можете да интегрирате вашата телефонна система за кол център с приложението Salesforce Service Cloud. Приложението ще наблюдава и помага на агентите да регистрират обажданията безупречно.
Агентите могат да получават обаждания директно в приложението Service Cloud и няма нужда да използват телефонни устройства с дата.
Облачни предложения на Salesforce Service
Намерете по-долу набор от решения, които Service Cloud предлага за всеки екип за обслужване на клиенти, маркетинг и продажби:
Управление на контактни центрове
Управлявайте кол центровете ефективно с 360° изглед на оперативния етаж. Service Cloud превръща кол център в център за ангажиране на клиенти.
Портали за самообслужване
Създавайте портали за отстраняване на неизправности на роботи, сравняване на продукти, модифициране на продукти и база знания за уеб браузъри и мобилни устройства. По този начин повечето технически ориентирани клиенти автоматично ще намерят това, от което се нуждаят, чрез тези портали за самообслужване.
По-интелигентни услуги
Направете клиентите щастливи и лоялни, като проучите и разрешите възникващи проблеми, преди те да застрашат репутацията на вашата компания в публични форуми, социални домейни и медии.
Стартирайте Сервизни портали
Стартирайте нови портали за обслужване на клиенти за нови продукти по-бързо от вашите конкуренти.
Направете агентите щастливи
Service Cloud CRM прави удобни инструменти за отстраняване на неизправности, инструкции, имейли и скриптове за кол център, така че служителите да правят по-малко грешки и да направят клиентите по-щастливи.
Отстраняване на неизправности и услуги в приложението
Можете също така да предоставяте услуги в приложението на милиони клиенти, като използвате функцията Snap-ins на Service Cloud. Тази мобилно базирана програма ефективно интегрира повечето функции на Service Cloud чрез интерфейс за програмиране на приложения (API).
Работи в платформи като iOS, Android, уеб браузъри и др. Агентите могат да се свързват с потребители от отдалечени места чрез видео разговори, аудио разговори и чатове на живо. Те могат също така да отстраняват неизправности директно на устройството сигурно с клиенти.
Облачно ценообразуване на услугата Salesforce
Salesforce CRM Service Cloud се предлага в четири ценови нива, както е споменато по-долу:
- Essentials, всичко-в-едно приложение за поддръжка и продажби, струва $25/потребител/месец с годишно таксуване
- Професионалната или пълната CRM за всякакъв размер на екипа ще ви струва $75 /потребител/месец и ще бъде таксувана годишно
- Enterprise или адаптивният CRM, който предлага цялостни услуги, е за $150 /потребител/месец/таксуван годишно
- Неограничен, за CRM мощност без ограничения, трябва да платите $300/потребител/месец и да плащате годишно
Можете допълнително да направите Service Cloud CRM по-мощен и способен да се справя със сложни проблеми, като получите тези добавки:
- Field Service Lightning за $50 /потребител/месец/таксуван годишно, подходящ за мобилни CRM операции в градски или селски райони.
- Digital Engagement ви позволява да достигнете до клиентите си навсякъде, като мобилни приложения, социални медии, YouTube и уебсайтове, за $75 /потребител/месец с годишно таксуване.
- Service Cloud Einstein е базиран на AI асистент за обслужване на клиенти и специалист по анализи, достъпен за $50 /потребител/месец с ангажимент за годишно таксуване.
Заключителни думи
Досега преминахте през най-доброто покритие на бизнес CRM приложенията Salesforce Service Cloud. Трябва да сте открили всички негови основни функции, които са в съответствие със задължителните функции за всякакви успешни и ориентирани към клиента операции за обслужване на клиенти.
Изпробвайте софтуера Salesforce Service Cloud в мрежата от демонстрационния портал на Salesforce. Ще получите неограничен достъп до приложението Salesforce Service Cloud Essentials за 14 дни, без да изпращате данни за кредитна карта.
Завъртете софтуера, като добавите малък проект, създадете някои клиентски случаи и продадете продукти или услуги на реални клиенти, за да разберете колко стабилен е този облачен CRM.