Като SaaS компания успехът често се постига трудно. Запазването на клиентите непокътнати е още по-трудно и изисква да осигурите несравнимо клиентско изживяване за дълъг период от време. Като се има предвид това, има различни причини клиентът да спре да използва вашия продукт (много от които не могат да бъдат измерени/проследени); по този начин „отливът“ е неизбежен.
Ако бизнесът не е в състояние да разбере концепцията за „отлив“, това може да доведе до наистина трудни времена. Все пак можете да го намалите до степен, в която да не пречи на растежа ви.
И така, какво е отлив? И как можете да гарантирате, че вашият SaaS бизнес работи за намаляване на процента на оттегляне? Тази статия ще разгледа подробно някои от тези концепции.
Нека се потопим направо.
Съдържание
Какво е процент на оттегляне?
Един от най-важните продуктови показатели за всеки SaaS бизнес, работещ с модел, базиран на абонамент, е неговият процент на оттегляне. Но какво разбирате под термина: „процент на отлив“?
С прости думи, това е процентът на клиентите, които прекъсват абонамента си или спират да използват услуга за даден период. Разбирането на степента на оттегляне е от решаващо значение, тъй като оказва влияние върху приходите и потенциала за растеж на компанията.
Високият процент на оттегляне показва, че много клиенти прекратяват използването на вашите продукти или услуги, което пряко влияе върху приходите. Това също вреди на крайния резултат на компанията.
В допълнение, по-високият процент на оттегляне също показва много други основни проблеми с вашия продукт или услуга. Някои причини тук могат да бъдат лошо обслужване на клиентите, неадекватно предложение за стойност или неефективен маркетинг.
Защо разбирането на процента на отлив е важно?
- Разбирането на степента на оттегляне е от съществено значение, тъй като загубата на клиент също води до загуба на приходи. Както бе споменато, това косвено или пряко влияе на крайния резултат на компанията.
- Намирането на нов клиент обикновено е по-скъпо от задържането на съществуващ.
- Високият процент на оттегляне често сигнализира на потенциални клиенти (или дори съществуващи), че SaaS бизнесът не доставя стойност. Този висок процент на оттегляне често води до отрицателна репутация на марката. Намаляването на процента на оттегляне може да подобри имиджа на марката и да засили лоялността на клиентите.
- Високите нива на оттегляне често показват недостатъци на продукта и услугата, но също така могат да бъдат критични за подобряване на предложенията. Можете да намалите степента на оттегляне, като събирате ценни отзиви от клиенти и правите подобрения във вашия продукт.
- Намаляването на процента ви на отлив води до по-стабилни приходи и брой клиенти. Често води до по-точно прогнозиране на приходите, което ви помага да планирате и инвестирате по-ефективно към растеж.
Какви са различните видове нива на оттегляне?
Сега, след като знаете значението на намаляването на процента на отлив, също толкова важно е да разберете различните видове проценти на отлив.
Степен на оттегляне на клиенти
Това е един от най-основните типове нива на оттегляне и измерва процента на клиентите, които прекъсват абонамента си или спират да използват продукта през даден период. Този процент обикновено се изчислява, като броят на загубените клиенти през определен период се раздели на общия брой клиенти в началото.
Процент на изтичане на приходите
Отливът на приходите е процентът на абонаментните долари за подновяване, които една компания ще загуби за даден период. Това може да бъде и способността на вашия продукт да запази договорната стойност на вашите съществуващи клиенти. Наред с изтичането на клиенти, процентът на изтичане на приходите осигурява 360-градусов преглед на здравето на клиентската база на компанията.
Брутен процент на оттегляне на MRR
Това е процентното намаление на месечните периодични приходи от съществуващи абонаменти, поради преместването на абонаментите от платени планове към по-ниски или безплатни планове, анулации и други услуги, които са премахнати от абонаментите.
Нетно отлив
Това е нетният процент от общата MRR, загубен от съществуващи абонаменти през даден период. Той взема предвид MRR, спечелен от разширения и надстройки от останалите клиенти.
Как да изчислим процента на оттегляне?
Нека сега се потопим по-дълбоко в процеса на изчисляване на процента на отлив.
За да изчислите процента на отлив, трябва да изберете период.
Тази конкретна стойност може да се разглежда както месечно, така и годишно. Ще трябва също да знаете броя на клиентите в началото на периода спрямо броя на загубените клиенти. След като имате и двете, разделете броя на загубените клиенти на общия брой клиенти в началото на периода.
Най-накрая можете да умножите това число по 100, за да намерите степента на оттегляне. За да обясним това с помощта на пример, нека кажем, че вашата софтуерна компания е имала 600 клиенти в началото на последното тримесечие.
Вие обаче загубихте и около 60 клиенти поради изтекли договори, лошо обслужване на клиентите или цялостна неудовлетвореност от производството.
Това означава, че процентът на оттегляне на клиенти за вашето тримесечие ще бъде 60 отхвърлени клиенти, разделени на 600 клиенти. Когато разделим 60 на 600, числото ще бъде 0,1%.
След като умножим това число по 100, ще получим процент на оттегляне на клиенти от 10%.
Формулата трябва да изглежда така:
Степен на оттегляне на клиенти = (Брой загубени клиенти ÷ Общо клиенти в началото на периода) x 100
= (60÷600) x100
= (0,1) x 100
= 10%
И така, текущият процент на оттегляне за вашия бизнес е 10%.
Какво е добър процент на оттегляне?
Всеки основател на SaaS е загрижен, ако процентът му на оттегляне е твърде висок.
„Добър“ процент на оттегляне за една компания може да е ужасен за друга.
Въпреки че е важно да се поддържа възможно най-нисък отлив, може да бъде трудно да се определи „добър“ процент на отлив, тъй като той може да варира значително в зависимост от индустрията, бизнес модела и други фактори.
Различните индустрии имат различни нива на оттегляне. Например, компаниите за софтуер като услуга (SaaS) обикновено имат по-висок процент на оттегляне от бизнесите в други индустрии, тъй като клиентите могат лесно да преминат към конкурент. Според сравнителни показатели в индустрията, разумният процент на оттегляне за SaaS компания обикновено е между 5% и 7% годишно.
Като цяло, разумният процент на отлив е достатъчно нисък, за да позволи на бизнеса да поддържа растеж и рентабилност, като същевременно се вземат предвид уникалните фактори, които влияят на процента на отлив в този конкретен бизнес или индустрия.
Важно е редовно да наблюдавате степента на оттегляне и да подобрявате задържането на клиенти, като например подобряване на обслужването на клиентите, предлагане на стимули за клиентите да останат и анализиране защо клиентите напускат.
Какви са причините за оттеглянето на клиенти?
Оттеглянето на клиенти или скоростта, с която клиентите спират да правят бизнес с дадена компания, може да бъде голямо предизвикателство за фирми от всякакъв размер. Разбирането на причините за оттеглянето на клиенти е от решаващо значение за компаниите, които искат да задържат и разширят своята клиентска база.
Ето някои често срещани причини клиентите да се оттеглят:
Лошо обслужване на клиенти
Клиентите, които смятат, че не получават желаното ниво на поддръжка, са по-склонни да се откажат. Може да включва дълго време на изчакване, затруднено достигане до поддръжката на клиенти или незадоволителни решения на техните проблеми.
Конкуренцията предлага по-добра стойност
Клиентите могат да преминат към конкурент, ако смятат, че той предлага по-добра стойност или отговаря на техните нужди.
Лошо въвеждане
Ако клиентите не са включени правилно, те може да не разберат напълно как да използват продукта или услугата, което води до разочарование и в крайна сметка до оттегляне.
Липса на ангажираност
Клиентите, които не се чувстват ангажирани с продукт или услуга, вероятно ще се откажат. Това може да се случи, ако даден бизнес не предлага достатъчно възможности за клиентите да се ангажират с продукта или услугата, като например чрез уеб семинари или други образователни ресурси.
Липса на съответствие между продукта и пазара
Ако даден продукт или услуга не отговарят на нуждите или очакванията на клиентите, те могат да преминат към конкурент. Това може да се случи, ако продуктът или услугата са твърде сложни, не предлагат необходимите функции или просто не отговарят на целите на клиента.
Потенциални отрицателни въздействия от висок процент на оттегляне
Ръководителите на компании осъзнават, че е много по-лесно да задържат съществуващ клиент, отколкото да получат нов. Това обаче не означава, че поддържането на текущ клиент е лесно. Бизнеси, които не инвестират в поддържането на стабилни взаимоотношения с клиентите, рискуват да имат високи нива на отлив, което може да бъде опасно за бъдещето на вашия бизнес.
Ето четири начина, по които оттеглянето на клиенти може да бъде пагубно за вашия бизнес:
Churn помага на вашите конкуренти
Изхвърлените клиенти често говорят на глас защо са спрели да използват вашите услуги. Отрицателните клиентски отзиви могат да повлияят на печалбата ви и да подействат като подарък за вашите конкуренти.
Интересното е, че те дори могат да използват тези преживявания от вашите отхвърлени клиенти, за да привлекат нови клиенти.
Това от своя страна спира вашия растеж и приходи.
Оттеглянето вреди на вашата оценка
Високите проценти на оттегляне могат да сигнализират на инвеститорите, че даден бизнес изпитва трудности при задържането на клиенти, което го прави по-малко привлекателен като инвестиционна възможност.
Инвеститорите искат да видят бизнеси, които могат да задържат клиенти в дългосрочен план, тъй като това може да означава силно конкурентно предимство и устойчив бизнес модел.
Намалена жизнена стойност на клиента
Високите нива на оттегляне могат да намалят жизнената стойност на клиентите. Клиентите, които се оттеглят, е малко вероятно да направят допълнителни покупки, намалявайки потенциалните приходи, които биха могли да генерират с течение на времето.
Повишени разходи за привличане на клиенти
Както споменахме по-рано, високите нива на оттегляне могат да увеличат разходите за привличане на нови клиенти. Това може да доведе до по-високи разходи за маркетинг и продажби, което може да натовари ресурсите на бизнеса.
Начини за намаляване на процента на оттегляне
Степента на оттегляне на клиентите е един от най-важните SaaS показатели за проследяване на вашата компания.
Мнозина подценяват числата, докато се борят да изчислят правилно степента на оттегляне, но след като сте изчислили процента на оттегляне на клиентите, имате еталон, от който да направите подобрения и да задържите повече клиенти.
Ето няколко начина да подобрите процента на оттегляне на клиентите си:
Осигурете висококачествени продукти или услуги
Клиентите искат да се чувстват така, сякаш получават парите си. Уверете се, че вашите продукти или услуги са с високо качество и отговарят на нуждите и очакванията на вашите клиенти. Слушайте отзивите на клиентите, правете промени и подобрявайте продуктите и услугите въз основа на техните предложения.
Увеличете ангажираността на клиентите
Ангажираните клиенти е по-малко вероятно да се откажат. Използвайте имейл маркетинг, социални медии и други канали, за да общувате редовно с клиентите си. Предложете на клиентите изключителни промоции, отстъпки и съдържание, за да ги държите ангажирани.
Правете бизнес с вас лесно.
Улеснете взаимодействието на клиентите с вашия бизнес. Оптимизирайте вашия уебсайт и мобилни приложения за лесна употреба и осигурете удобни опции за плащане. Минимизирайте броя на стъпките, които клиентите трябва да предприемат, за да извършат транзакция.
Осигурете отлично приобщаване
Процесът на включване може значително да повлияе на решението на клиента да остане. Осигурете изчерпателен и лесен за разбиране процес на включване, който помага на клиентите да разберат как да използват вашия продукт или услуга.
Предлагайте изключително клиентско изживяване
Отидете над и отвъд, за да осигурите изключително изживяване на клиентите – изненадайте клиентите с неочаквани подаръци, купони за отстъпка или персонализирани съобщения при специални поводи. Накарайте клиентите си да се чувстват оценени, оценени и чути.
Наблюдавайте степента на оттегляне
Следете отблизо степента на оттегляне и го наблюдавайте редовно. Анализирайте защо клиентите напускат и предприемете коригиращи действия. Като разберете причините за оттеглянето, можете да приложите ефективни стратегии за справяне с тях.
Заключение
Както е очевидно, отливът на клиенти е едно от най-големите предизвикателства, пред които са изправени SaaS компаниите днес.
По-високият процент на оттегляне често показва значителни проблеми с бизнеса и цялостното му предложение за стойност.
Неуспехът да разберете това и да управлявате степента на отлив може да попречи на вашия дългосрочен успех, което води до намалени приходи и удовлетвореност на клиентите.
Компаниите трябва да се стремят да идентифицират основната причина за това оттегляне и да разработят стратегии за смекчаването му.
Като приоритизирате намаляването на оттока, можете да повлияете положително на печалбата си и да постигнете устойчив растеж за известно време.
Може също да се интересувате от тези безплатни CRM инструменти, за да поддържате ангажираността на клиента си.