Управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) е техника за управление на взаимодействието с клиентите през цялата им връзка с бизнеса.
Философията на CRM е проста – поставете се на мястото на вашия клиент и проучете всичко за него.
В днешно време фирмите са започнали да използват AI, за да поддържат своите CRM платформи.
Днес базираните на AI CRM улесняват организациите да вземат по-добри решения, базирани на данни, като анализират информацията за клиентите в реално време. И това революционизира начина, по който работят продажбите.
В тази статия ще проучим всичко за управляваните от изкуствен интелект CRM – предимствата, тесните места и най-добрите CRM, които можете да използвате, за да запалите продажбите си.
Съдържание
Какво представляват базираните на изкуствен интелект CRM?
Базираните на AI CRM са поредица от управлявани от AI процеси, централизирани по начин, който ви помага да управлявате ефективно десетки и хиляди клиенти.
В основата си тези CRM работят на четири забележителни принципа:
#1. Машинно обучение
Машинното обучение (ML) е авангардна техника, широко използвана в търговския AI. Това включва обучение на AI да се държи ефективно при променящи се условия чрез интензивно наблюдение на моделите и тенденциите във времето, вместо твърди и кодирани инструкции.
#2. Прогностичен анализ
Необходимостта на часа, прогнозният анализ помага при планирането на предприятието и взаимодействието с клиентите. Той дава възможност на организациите да вземат решения, базирани на данни, да прогнозират продажби и да разпределят ефективно ресурси на всички нива.
#3. Автоматизация
Базирани на AI CRMs – самият термин включва AI (изкуствен интелект), което прави автоматизацията неразделна част от цялостния процес. Автоматизацията в най-добрия случай увеличава способността на CRM да изпълнява определени задачи с по-голяма скорост и точност от хората. С помощта на подобренията на AI, дори сложни работни процеси могат да бъдат автоматизирани и извършени без усилие.
#4. Анализ на настроението
Най-добрата част от всеки управляван от AI CRM е способността му да улавя, анализира и визуализира как клиентите възприемат продуктите и услугите.
Той позволява на агентите за обслужване на клиенти и продажбите да идентифицират емоциите на клиентите, включително удовлетворение и разочарование, през различни комуникационни канали като телефон, чат на живо, имейл и социални медии.
Освен тях, базираните на AI CRM включват няколко други елемента, които допринасят за подобряване на цялостната ви ангажираност с клиентите.
Нека да ги разгледаме.
Как базираните на AI CRM могат да подобрят ангажираността на клиентите
В статия от Harvard Business Review, озаглавена „Как AI променя продажбите“, се посочва, че AI алгоритмите могат да повлияят на пет основни области на продажбите:
Комбинирането на AI и софтуер за управление на взаимоотношенията с клиентите може да предостави изчерпателна информация за всички тези параметри и да доведе до по-голям брой затваряния.
Въпреки това, ето как базираните на AI CRM системи използват обработката на естествен език, за да увеличат 10 пъти ангажиментите на вашите клиенти.
#1. Персонализиране
Базираните на AI CRM могат да помогнат на бизнеса да персонализира взаимодействието с клиентите чрез анализиране на клиентски данни, като например история на минали покупки, поведение при сърфиране и демографски данни.
След това тези данни могат да се използват за адаптиране на маркетингови съобщения, препоръки за продукти и взаимодействия с поддръжката на клиенти към уникалните нужди и предпочитания на всеки клиент.
#2. Чатботове
Базираните на AI CRM използват чатботове, за да осигурят незабавна поддръжка на клиенти и да подобрят времето за реакция. Чатботовете могат да отговарят на често задавани въпроси, да предоставят препоръки за продукти и дори да обработват прости транзакции.
В резултат на това процесът се ускорява и човешките агенти се освобождават да се съсредоточат върху по-сложни проблеми.
#3. Омниканална поддръжка
Задвижваните от AI CRM могат да осигурят безпроблемна поддръжка на клиенти по множество канали, като имейл, социални медии, чат и телефон. Това позволява на клиентите да взаимодействат с бизнеса по предпочитания от тях канал, подобрявайки ангажираността и удовлетворението.
За да обобщим нашата гледна точка, CRM софтуерът с активиран AI може да определи емоционалното състояние на клиента чрез техните текстови или гласови думи, тон и модел на разговор. По този начин ви позволява да създавате персонализирани преживявания и взаимодействия за клиентите.
Ползи от интегрирането на AI в CRM
Подобряване на ефективността
Само малцина знаят, че AI, когато се интегрира с традиционния CRM софтуер, се трансформира във вашия всичко-в-едно виртуален асистент.
Може да ви помогне да управлявате календари, да планирате срещи, да провеждате телефонни обаждания, да извършвате последващи действия и да помага при всяка типична ръчна задача.
Това освобождава време на мениджърите по продажби и обслужване на клиенти, което те могат да използват, за да се съсредоточат върху задачи с висока стойност, като изграждане на взаимоотношения с клиенти и оптимизиране на тяхната фуния.
Помага при сегментирането на клиентите
Друго предимство на базираните на изкуствен интелект CRM е, че този софтуер улеснява процеса на сегментиране на данните за големи клиенти в определени категории.
Например, ръчното сегментиране на вашите клиенти може да бъде предизвикателство въз основа на демографски данни, поведение, харесвания, нехаресвания и т.н. Въпреки това, мощните алгоритми на управляваните от изкуствен интелект CRM ви помагат да го направите без усилие.
Как помага?
Първо, той автоматизира процеса и така вашият екип не трябва да извършва процеса ръчно.
Второ, тъй като сега вашите клиенти са сегментирани в рамките на едно кликване, можете лесно да създавате персонализирани съобщения или преживявания за потенциални клиенти. Виждате ли, колкото по-насочен е вашият маркетинг, толкова повече потенциални клиенти получавате.
Опростете управлението на потенциални клиенти
Средно един бизнес генерира хиляди потенциални клиенти всеки месец. От това само няколкостотин ще се превърнат в продажби.
Но това също, ако се ангажирате и следвате всеки със същата енергия.
С нарастването на обема на кабелите става предизвикателство да ги превключите ръчно. И не можете да пренебрегнете потенциални клиенти, защото всяка загубена възможност означава загубен бизнес.
Трудна ситуация, нали?
Чрез комбиниране на AI и CRM платформи, фирмите могат да създадат мощност за генериране на потенциални клиенти.
Това неудържимо дуо позволява повишена производителност, без да се компрометира качеството на взаимодействие. Резултатът е революционизиран подход за ангажиране, подхранване, квалифициране и проследяване на потенциални клиенти.
Затворете още сделки
Основно предимство на управляваните от изкуствен интелект CRM е способността да се анализират и идентифицират течове в тръбопровода за продажби.
Например, в сценарий на продажби с шанс 50-50 за приемане или отхвърляне на сделката, базираните на изкуствен интелект CRM предоставят практически прозрения и правят интелигентни препоръки, за да съветват търговските представители относно следващите най-добри стъпки за сключване на сделка.
Алгоритмите му са изградени, за да идентифицират намерението на купувачите (силно, слабо, слабо) да закупят продукта или услугата и да им предоставят правилните ресурси за вземане на решение.
В чувствителни към времето ситуации, когато трябва незабавно да се обърнете към потенциални потенциални клиенти, управляваните от AI CRM правят проучването, предоставят прозрения, анализират настроенията на клиентите и ви представят незабавен отчет за възможни начини за сключване на конкретна сделка.
Недостатъци на CRM, базирани на AI
Предубедени данни
Задвижваните от AI CRM се захранват с данните, събрани чрез различни канали и кампании. И AI алгоритмите са толкова добри, колкото и данните, върху които се обучават. Алгоритъмът може да даде неточни или несправедливи резултати, ако данните са пристрастни или непълни.
Липса на човешко взаимодействие
Въпреки че автоматизацията, задвижвана от изкуствен интелект, може да спести време и да намали разходите, тя също може да доведе до липса на човешко взаимодействие с клиентите, което може да повлияе отрицателно на потребителското изживяване.
Храна за размисъл: Когато се опитвате да обясните основен проблем на чатбота, всичко, което той може да представи, са няколко опции или общи отговори, подавани в системата.
За щастие компаниите признават този недостатък и повечето ви предоставят алтернатива да говорите с действителен търговски представител, вместо да продължите неудобния разговор с чатбота.
Рискове за киберсигурността
Там, където има AI, има риск от пробив на данни или кибератака.
Задвижваните от изкуствен интелект CRM може да са уязвими на кибератаки и фирмите трябва да вземат допълнителни предпазни мерки, за да защитят чувствителните клиентски данни.
В по-голямата си част киберсигурността е една от основните причини, поради които компаниите не интегрират своите традиционни CRM с AI.
Въпреки недостатъците, някои добре известни компании са спечелили милиони, използвайки базирани на AI CRM.
Най-добрите марки, които използват базирани на AI CRM
Според сравнителния доклад за лидерство в маркетинга за 2020 г., маркетинг лидерите използват AI, за да подобрят сегментирането на клиентите и моделирането на сходна аудитория.
Нека разберем как компаниите използват базирани на AI CRM с помощта на някои случаи на употреба.
#1. Кока Кола
Coca-Cola е една от най-големите компании за напитки в света с огромна клиентска база.
За да обслужва по-добре своите клиенти и да подобри маркетинговите си усилия, Coca-Cola внедри CRM система, базирана на AI.
Тази система им позволява да проследяват поведението и предпочитанията на клиентите, което по-късно им помага да създават целеви маркетингови кампании, които е по-вероятно да резонират с тяхната аудитория.
Системата също така им позволи да идентифицират области, в които биха могли да подобрят обслужването на клиентите си, което води до повишена удовлетвореност на клиентите.
#2. Salesforce
Salesforce е водещ доставчик на CRM софтуер и те са интегрирали AI в своята платформа, за да предоставят още повече стойност на своите клиенти.
Einstein AI на Salesforce използва обработка на естествен език и алгоритми за машинно обучение, за да помогне на търговските екипи да разберат по-добре своите клиенти и да идентифицират нови възможности. Това помогна на компаниите да увеличат продажбите и да подобрят удовлетвореността на клиентите.
#3. Cogito
Cogito използва базирани на AI CRM, за да предостави анализ на разговори в реално време. Той оценява емоциите на клиентите, колко ефективни са обажданията и как най-добре да се отговори на тях.
Според компанията разбирането на емоционалното състояние на клиентите помага на бизнеса да увеличи приходите си на клиент с 10%.
Задвижвани от AI CRM
След като вече знаете всичко за управляваните от AI CRM, е време да видите някои SaaS в този сектор.
#1. Фреди AI
Freddy AI от Freshworks е базиран на AI CRM инструмент, предназначен да автоматизира процесите на продажби, маркетинг и поддръжка на клиенти за фирми от всякакъв размер.
Неговите функции за автоматизация включват чатботове, предсказуемо оценяване на потенциални клиенти и интелигентни работни процеси, които рационализират и опростяват различни CRM задачи.
Освен това, Freddy AI предлага табла за управление и отчети с възможност за персонализиране, което позволява на фирмите да проследяват и измерват ефективността на продажбите и обслужването на клиенти в реално време.
Платформата също така се интегрира с други инструменти като Freshdesk, Freshsales и Google Analytics, предоставяйки на потребителите цялостен поглед върху техните клиентски данни.
#2. C3 AI
C3 AI CRM е платформа за управление на взаимоотношенията с клиенти от следващо поколение, която използва силата на изкуствения интелект, за да стимулира растежа на бизнеса. Инструментът предлага унифициран изглед на клиентските данни, позволявайки на бизнеса да получи 360-градусово разбиране на своите клиенти.
Той осигурява 97% точност на прогнозата за приходите за бизнеса и за всеки представител, екип и география.
Освен това платформата ви позволява да използвате AI за идентифициране, приоритизиране и ускоряване на правилните сделки. Нещо повече, платформата има специално мобилно приложение, което ви позволява да проследявате ефективността и реализациите в движение.
#3. Kreato CRM
Kreato CRM е облачна платформа за управление на взаимоотношенията с клиенти, предназначена за малки и средни предприятия. Платформата се захранва от вграден AI за ускоряване на продажбите – Axlerate.
В най-добрия случай Axlerate с KreatoCRM ви помага с точкуване на възможни клиенти, прогнозиране на продажбите, улавяне на активността, препоръки за ангажираност, прозрения за ефективността на екипа и много други.
Освен това удобният за потребителя интерфейс на Kreato CRM и персонализираните табла за управление улесняват бизнеса да управлява своите клиентски данни и да проследява тяхното представяне в реално време.
#4. PSXDigital CRM
PSXDigital предоставя базирано на AI CRM решение, за да помогне за автоматизирането на вашите дейности по продажби и маркетинг. Платформата е много адаптивна, което я прави лесно да се отдаде на нуждите на всяка организация във всяка индустрия.
Платформата CXMAi интегрира PSX Digital с вашия съществуващ CRM софтуер, което ви позволява да извършвате задълбочен анализ на клиентските данни в движение.
Платформата лесно извлича данни от множество клиентски, пазарни и исторически източници и представя прозрения в един изглед с минимално ръчно въвеждане, което ви помага да вземате по-интелигентни решения и да отговаряте на очакванията на клиентите по-бързо.
Обобщавайки
Организациите често поставят под въпрос комбинацията от CRM с AI. Те го намират за изискана добавка, която според тях е ненужна и няма стойност. Просто казано, те смятат, че CRM са самодостатъчни, за да рационализират процеса на продажби. Но малко знаят, че това дуо направи революция в перспективите на продажбите и маркетинга в днешната епоха.
Може да се интересувате и от най-добрите облачни CRM решения.