Управлението на споразумението за ниво на обслужване е от ключово значение за гарантиране, че вашите клиенти винаги имат възможно най-доброто изживяване.
Способността на фирмата да разбира и изпълнява очакванията на потребителите е от решаващо значение за корпоративния успех.
Независимо от това, управлението на очакванията на клиентите може да бъде много предизвикателство, когато тези предположения са неясни или когато потребителите трябва да бъдат по-пълно информирани какво да очакват от доставчика на услуги. Бизнеси от всички ивици разчитат на SLA за справяне с този проблем.
Съдържание
Какво е споразумение за ниво на обслужване?
Споразумението за ниво на услугата действа като писмен договор между страните, които ще се възползват от услугата, и тези, които ще я предоставят. Въпреки че SLA се използват в рамките на една и съща компания между отделите, традиционните SLA определят критерии за обслужване между доставчици и клиенти.
SLA винаги е ключов компонент на съвременните договори за услуги, независимо дали са дълги няколко изречения или няколко страници с ограничения и критерии.
Също така е изключително важно да запомните, че SLA не трябва да се разглеждат като неизменни, а трябва да се развиват и адаптират към променящите се бизнес изисквания.
В резултат на това SLA трябва да определят ясен план за модификации или корекции по време на срока на договора.
Как работи управлението на споразумението за ниво на обслужване?
Най-общо казано, управлението на SLA е непрекъснат процес на гарантиране, че всички предлагани услуги и процедури и основните договори отговарят на договорените цели за ниво на обслужване, посочени в договора.
Мониторингът на SLA помага да защитите вашата компания и да гарантирате, че клиентите ви са доволни, от генерирането на билети за поддръжка на клиенти до ретроспективен мониторинг и рутинна обратна връзка с клиенти.
Ефективното управление на SLA също така включва обръщане на голямо внимание на тези показатели, тъй като солидните SLA ще очертаят стандартите за измерване на предоставените услуги и задължения.
Екипът на SLA избира кой ще бъде агентът по системно инженерство като екип със служителите на CRM. Изискванията на клиента се установяват, след като този представител се свърже с клиента.
Това лице трябва да е упълномощено в услугата на компанията, за да съпостави клиентските заявки с предоставените услуги или да определи дали е технически и търговски възможно да се предоставят необходимите услуги.
Работата в тясно сътрудничество с CRM, тръбопровода за разработка на услуги и други оперативни процеси е от съществено значение. Последният полк трябва да бъде изготвен и одобрен от клиента. Предлага се с документ за изисквания.
Цените се определят, след което се обсъжда с клиента. Обсъждат се различни възможности за предоставяне на услуги. Освен това за всяка услуга се разработва, следва и обсъжда ниво на обслужване. Процесът на управление на нивото на обслужване поддържа това ценообразуване на различни нива на обслужване. Всички участващи страни получават и обсъждат окончателния вариант на споразумението.
Всички страни преглеждат окончателния проект на договора, включително слоя за проверка. Окончателният проект се пуска, подписва и записва в базата данни с договори и споразумения.
Поради сложната правна ситуация, която възниква при анулиране на договор, CRM процесът се използва за прекратяване на договори. Процесът на CRM инициира управление на споразумение за ниво на обслужване, което спира наблюдението на споразумение.
Цели на споразумението за ниво на обслужване
Целта на управлението на споразумението за ниво на обслужване е да управлява SLA по начин, който отчита изискванията на клиента и гарантира, че всички договори са координирани и се придържат един към друг. Основната необходимост е да се балансират стойността и качеството на клиента и цените на услугата.
Като адресира следните цели, управлението на споразуменията за услуги помага за цялостен подход за управление на услугите:
- Всяка услуга, предлагана на клиент, е покрита от SLA, което описва обещаното и прието ниво на обслужване.
- Процесът на управление на веригата за доставки установява OLA и UC в подкрепа на SLA за постигане на целите за ниво на обслужване.
Ползи от управлението на SLA
SLA Management предлага шест ключови предимства, които са както следва:-
Удовлетвореността на клиентите
Създаването и спецификацията на споразумения за ниво на обслужване гарантира, че клиентът изразява ясно и пълно своите нужди и очаквания за услуга. Той предлага изключително важна прозрачност и позволява точно измерване и безпристрастна оценка на услугите и разходите.
Когато се постигнат договорените цели, удовлетвореността на клиентите се повишава; ако не стане, процесът трябва да се приложи, за да се отстранят всички недостатъци.
Настройка на очакванията
Очакванията и нуждите на клиента и услугата могат да бъдат ясно очертани чрез SLA за яснота и сигурност.
Освен това, той гарантира, че новите искания се разглеждат внимателно и, ако е необходимо, се предоговарят.
Следене и управление на ресурсите
Ресурсите могат да бъдат по-лесно и прецизно наблюдавани и регулирани чрез ефективно управление и прилагане на често отчитане. Ранното разпознаване на нови или променени нужди позволява да се правят инвестиции или тегления въз основа на търсенето.
Маркетингова помощ
Важен маркетингов момент, който може да се използва за спечелване на нови клиенти и договаряне на по-добри условия със съществуващите, е постоянното изключително качество на услугата. Дискусиите относно услугите и разходите са по-обективни, когато услугите са представени обективно, като време за реакция и наличност на системата.
Осигуряване на разходите
SLA позволяват настоящите и бъдещите изисквания да бъдат много по-прецизно предвидени, намалявайки разходите. Човешките и техническите ресурси не могат да бъдат ефективно планирани без работещ SLM, което води или до недостатъчно ресурсно осигуряване, или до недостатъчно използване
Намаляване на риска
Явната спецификация на услугите намалява риска от пренебрегване или игнориране на конкретни задачи в SLA и осезаемите пакети задачи, създадени за включените ресурси.
Освен това е възможно да се реагира бързо на аномалии и да се коригират благодарение на рутинното докладване и използването на KPI като индикатори за ранно предупреждение.
Видове споразумения за ниво на обслужване
Според конкретните случаи на употреба SLA могат да бъдат разделени на три категории:
#1. SLA на клиенти
Клиентското SLA е подписан документ между доставчик на услуги и външен клиент и е най-типичният (или поне най-известният) вид споразумение за ниво на обслужване. Друг термин за това е договор за външни услуги.
#2. Вътрешни SLA
Вътрешните SLA имат за цел да създават и поддържат нива на обслужване в рамките на определен бизнес или група. Те могат да работят между организации или отдели и да помогнат да се гарантира, че различни групи в компанията, които разчитат една на друга, постигат важни цели.
#3. Множество нива на SLA
Изискванията на фирмата на крайния потребител се вземат предвид при създаването на това споразумение. Тя позволява на потребителя да комбинира много условия в една система, за да създаде по-полезна услуга.
Следните нива на договори са обхванати от него:
- Корпоративно ниво: Тъй като трудностите с това SLA обикновено са стабилни, няма нужда от чести ревизии. Той се отнася за всички клиенти в компанията на крайния потребител и включва подробно описание на всички съответни условия на споразумението.
- Ниво на клиента: Всички въпроси, свързани с услугите, отнасящи се до определена група клиенти, са обхванати от този договор. Това обаче не отчита многото потребителски услуги.
- Ниво на услугата: Това споразумение обхваща всички аспекти на определена услуга по отношение на клиентска група.
Най-добри практики за управление на SLA
#1. Създайте уникални SLA за всяка услуга, която изисква измерване.
SLA са набор от гаранции, които доставчикът на услуги дава на клиента. Единичен SLA не трябва да се създава за вашия пълен каталог с услуги. Вместо да заявявате, например, че всички заявки на клиенти ще бъдат обработени в рамките на пет часа, направете отделни SLA за всяка услуга, която искате да проследявате.
Няколко случая могат да бъдат:
- След получаване на формуляр за заявка за нов потребител, нов клиент се създава в рамките на един ден.
- Прекратяването на потребителя се обработва незабавно при неблагоприятни изходи или в края на последния ден на потребителя.
- Новите джаджи ще бъдат закупени и изпратени в рамките на една седмица след получаване на поръчка.
#2. Избягвайте установяването на едни и същи SLA за всяко подразделение във вашата организация.
Бъдете внимателни, докато прилагате SLA, които обхващат различни местоположения, ако поддържате компания с множество местоположения или подразделения. Едно всеобхватно SLA може да не е в състояние да поддържа напълно всеки сайт, тъй като различните оперативни подразделения може да имат различни нужди от поддръжка.
Например, ако предлагате поддръжка на принтер, клиентът може да поиска четиричасов прозорец за отговор между 8 сутринта и 5 следобед през работните дни. Може да е лесно да се изпълни в голям град с много техници, но в селските райони може да е по-трудно да се поддържа това 4-часово време за реакция.
Подобни обстоятелства могат да изискват отделни SLA за всеки регион или повече информация за услугите по региони.
#3. Свържете SLA с желания резултат от клиента
SLA трябва да бъдат разработени за целите на клиента. Имайте предвид „ефекта на динята“, при който доставчикът удовлетворява критериите на SLA (като време на работа на услугата), но не помага на клиента да постигне истинските си цели.
#4. Проучете и променете SLA, ако е необходимо.
Всеки път, когато се обещават или изискват модификации за дадена услуга, SLA трябва да бъде прегледано и актуализирано като част от основната област на непрекъснатото подобряване на услугата. Всяка модификация, която засяга желаните цели на клиента, като работно време, достъпност, време за работа, постижения или време за реакция, трябва да бъде коригирана.
Бизнеси, които не преглеждат и променят своите SLA по време на периоди на управление на качеството, рискуват да не успеят да изпълнят своите цели за ниво на обслужване, което може да доведе до загуба на бизнес или санкции за неспазване на SLA.
Заключение
Вашите знания за управлението на нивото на обслужване и структурата на споразумението за ниво на обслужване подобряват способността ви да помагате на бизнеса си да спазва ангажиментите си.
Капацитетът за разработване и управление на услуги за управление гарантира, че вашият бизнес и неговите клиенти могат да си сътрудничат по-ефективно, за да посрещнат техните нужди.
Управлението на нивото на обслужване подобрява удовлетвореността на клиентите и ангажираността на клиента и компанията, като се уверява, че целите са ясни и количествено измерими. Той гарантира, че всички стандарти на обслужване продължават да се повишават дори след постигане на целите.
Можете също така да разгледате някои от най-добрите софтуери за управление на договори, за да рационализирате работния си процес.