Как да запазите клиента доволен от първия опит
Процентът на разрешаване на първото обаждане (FCR) на кол център показва колко често се разрешават притесненията на клиента по време на първоначалния контакт и е знак за превъзходна грижа за клиента.
Когато клиент се обади на бюро за ИТ помощ, той търси отговори на техническите си проблеми и очаква бързи решения, които спестяват престой и гарантират безпроблемно изживяване.
Съдържание
Какво е решение при първо повикване?
Важен компонент от управлението на взаимоотношенията с клиенти (CRM) и ключова статистика за ефективността на кол центъра е разрешаването на първо повикване (FCR). Определението на термина се обяснява само по себе си: капацитетът на контактния център да адресира клиентски проблеми, запитвания или искания в рамките на първоначалния телефонен разговор без последващи действия.
FCR е от съществено значение за повишаване на удовлетвореността на клиентите и развиване на лоялност поради няколко убедителни причини. На първо място, клиентите често търсят помощ, защото се нуждаят от бързи и практични решения на своите проблеми.
Това им спестява време и показва, че бизнесът приоритизира притесненията им, когато проблемите бъдат отстранени при първото обаждане. Клиентите се чувстват признати и оценени благодарение на това приятно взаимодействие, което повишава нивата на удовлетвореност на клиентите.
FCR не само помага за измерване на удовлетвореността на клиентите и стимулира лоялността на клиентите, но също така измерва ефективността на агента и освен това действа като решаващ фактор за рентабилността.
Значение на FCR
FCR и лоялността на клиентите са тясно свързани. Освен това има вероятност клиентите да се придържат към дадена марка, ако проблемите им се лекуват бързо. Те имат чувство на доверие и надеждност, знаейки, че бизнесът може успешно да отговори на техните нужди.
Обратно, постоянните обаждания или неразрешените проблеми могат да раздразнят клиентите, да подкопаят доверието им и дори да ги накарат да отидат при конкурентни фирми.
Задържането на предани клиенти е от решаващо значение в днешната богата на избор и конкурентна бизнес среда. FCR е ефективен инструмент за постигане на тази цел, тъй като увеличава удовлетвореността на клиентите и намалява оперативните разходи, като намалява нуждата от допълнителни контакти за поддръжка.
В основата си First Call Resolution е основата на първокласното обслужване на клиентите, насърчавайки удоволствието на клиента, привързаността и бизнес успеха.
Защо FCR има значение?
Решението при първо обаждане е важна клиентска характеристика; не можете да пренебрегнете важността му. По различни причини това е важно. Първо има пряк ефект върху удовлетвореността на потребителите. Клиентите остават лоялни към марката, когато проблемите им се разрешават бързо и се чувстват по-ценени.
Това допълнително подобрява оперативната ефективност. Клиентът и бизнесът спестяват време и ресурси, когато проблемите се разрешават едновременно. Намалява разходите за поддръжка, намалява обема на разговорите и освобождава персонала, който да се грижи за други нужди на клиентите.
Освен това подобрява репутацията на бизнеса. Положителните онлайн оценки и одобренията от уста на уста често са резултат от изключително взаимодействие с обслужването на клиенти. Осигуряването на нуждите на клиента по време на първоначалното обаждане насърчава доверието и добрата воля, което може да доведе до допълнителни препоръки и потенциален нов бизнес.
В днешния конкурентен бизнес климат решението при първо обаждане е от решаващо значение за отличаването на една компания. И клиентите, и фирмите печелят от популяризирането на удовлетвореността на клиентите, ефективността и положителния имидж на марката.
Ползи от постигането на FCR
Както се вижда по-горе, FCR трябва да бъде основен приоритет за компаниите. Ето някои от предимствата, които идват с постигането на FCR.
Задържане на клиенти
Лошото обслужване на клиентите привлича изтощението на клиентите. Отлична стратегия за гарантиране на лоялност на клиентите е да се обърне внимание на проблем и да се предложи решение по време на първоначалното взаимодействие. Ако потребителят не е доволен от нивото на обслужване, той може да се обърне към вашите конкуренти.
Увеличете изхода на агента
Повтарящите се заявки за една и съща услуга намаляват, когато проблемът може да бъде решен при първия опит. Това спестява време на клиентите и също така освобождава служителите в кол центъра да се съсредоточат върху по-сложни клиентски изисквания.
Подобрената производителност на агента също води до повишена ефективност и успех на компанията, което е пряко свързано с подобрения FCR на контактния център и подобреното удовлетворение на клиентите.
Въздействие върху оперативните разходи
FCR също може да повлияе на оперативните разходи. Центровете за обаждания могат да изпитат 1% намаление на оперативните разходи за всеки 1% подобрение на FCR, тъй като по-високият FCR предполага, че вашите служители обработват въпросите за обслужване на клиенти по-бързо.
Повишава доверието на клиентите
FCR гарантира, че въпросите на потребителите относно наличността на продукта, ценообразуването или проследяването на поръчките получават бърз отговор във всяка индустрия.
Това повишава доверието на клиентите и насърчава повторния бизнес. Освен това FCR помага на банки и други финансови институции бързо да разрешават проблеми, свързани със сметки и транзакции. Повишава доверието на банковата система и запазва патронажа.
Предизвикателства и фактори, влияещи върху FCR
Бизнесът често се сблъсква с различни трудности, докато се опитва да увеличи ставките на FCR. Повечето мениджъри на центрове за обаждания намират за предизвикателство да го дефинират и измерят точно.
Неефективните вътрешни процедури могат да бъдат друг типичен проблем. Тези пропуски в знанията на агентите могат да бъдат причинени от липса на информация или информация, която е трудно да се получи, висока степен на текучество на агенти, неадекватно обучение на агенти или липса на правомощия за справяне с обикновени проблеми, без да ги ескалират.
Освен предизвикателствата, споменати по-горе, FCR е сложен показател. Той се влияе от още няколко променливи.
Ефективност на системите за маршрутизиране на повиквания
ACD и IVR обикновено насочват входящите повиквания към отделите или агентите, които са най-подходящи за задоволяване на изискванията на потребителите. Първо, ефективността на разрешаване на проблеми с обажданията е значително повлияна от това колко добре работят тези системи за маршрутизиране на повиквания.
Сложност на продукта/услугата
Предприятията, които продават сложни стоки или услуги (често ИТ и SaaS), е по-вероятно да имат по-ниски нива на разрешаване при първо повикване. Вината е сложността на типичните клиентски обаждания.
Дълги часове задържане
Обаждащите се могат да бъдат задържани за продължителен период по различни причини, като например когато агент иска да се консултира с база от знания или да потвърди информация за клиента. Дългото време на изчакване може да доведе до неблагоприятни взаимодействия и прекъснати повиквания. Крайният резултат от тях са по-ниските първоначални нива на разрешаване на разговори.
Най-добри практики за постигане на FCR
Лесен достъп до надеждна информация
Агентите са по-малко склонни да разрешат успешно притесненията на клиентите при първия опит, ако им липсва правилна продуктова експертиза, незабавен достъп до обширна информация за клиента (история на предишни срещи, история на покупки и т.н.) и достъп до вътрешна база от знания.
Предоставянето на агенти на специализиран софтуер за контактни центрове, който предлага 360-градусова гледна точка на клиента и улеснява достъпа им до всеобхватни корпоративни ресурси за знания, е от решаващо значение за повишаване на FCR.
Упълномощаващи агенти
Процентът на FCR може да намалее, ако на агентите не е позволено да поемат специфични дейности (като издаване на възстановяване на суми, прилагане на отстъпки, справяне с трудности при таксуването) или вземане на решения без да искат разрешение от своите началници. Чрез преразглеждане на корпоративните правила и процеси и подобряване на способностите на агентите за решаване на проблеми, процентите на FCR могат да бъдат повишени.
Ефективно кръстосано обучение и коучинг
Агентите в кол център трябва да знаят за стоките и услугите, предлагани от дадена фирма. Те трябва да получат инструкции как да отговарят на различни запитвания, да решават сложни проблеми и да се справят с предизвикателни клиенти. Агентите получават непрекъснато обучение и кръстосано обучение, за да се гарантира, че винаги са информирани и готови да задоволят нуждите на потребителите по време на първоначалната среща.
Помислете за по-голямата картина
Не забравяйте, че вашите клиенти комуникират с вас чрез различни канали, като чат, имейл, социални медии и опции за самообслужване. Те не просто ви дават телефонно обаждане. Назначете агенти, които са запознати и опитни във всички цели на FCR за канала.
Реагирайте и отговаряйте на вашите клиенти
Обратната връзка с клиентите е тайната за повишаване на удовлетвореността на клиентите, ефективността на агента и FCR като резултат. Използвайте обратната връзка от клиентите, за да подсилите политиките и да изясните целите, след като ги съберете чрез социални медии, проучвания и други средства.
Използване на анализи на разговори
Освен това можете бързо да получите представа за дискусиите клиент-агент по каналите, като внедрите анализ на разговор, за да изследвате всяка среща.
Най-добрите стратегии за постигане на FCR в различни индустрии
#1. Търговия на дребно и финансови услуги
В търговията на дребно FCR може да бъде постигнато чрез осигуряване на солидни системи за управление на товари и инвентар. Той гарантира точни нива на наличност и провежда обучение на персонала, за да предостави най-новата информация за продуктите. Във Финансите е необходимо прецизно персонализирано разрешаване на банкови услуги. Оборудването на технологията с прозрения в реално време за клиента се счита за полезно тук.
#2. Телеком
Телекомуникационните фирми могат да постигнат FCR, като инвестират в лесни и бързи за използване приложения. Чрез предлагането на гладки ръководства за отстраняване на неизправности за често срещани и повтарящи се проблеми може да се постигне стабилно удовлетворение на клиентите. Наличието на подходящи данни за проблема е от решаващо значение тук.
#3. Здравеопазване и образование
Доставчиците на здравни услуги могат да постигнат FCR, като осигурят гладко и бързо планиране на срещи. FCR е възможно и чрез рационализиране на процеса и предоставяне на онлайн достъп на клиентите и допълнително гарантиране, че персоналът има или не достъп до най-новата информация за пациента. За преподавателите предоставянето на онлайн регистрация за курсове може да помогне за бързо постигане на FCR.
Бързите и точни отговори на запитванията на учениците и предлагането на подробни насоки ще помогнат на мисията допълнително.
#4. Хотелиерство и електронна търговия
Веригите за хотели могат да подобрят своя FCR, като предоставят на персонала най-новата информация. Инвестирането в програми за обучение на екипажа и персонала може допълнително да се окаже полезно в дългосрочен план. Внедряването на системи за обратна връзка само допълнително ще подобри индивидуалните отношения с клиента и ще увеличи лоялността към марката.
В електронната търговия надграждането на функционалността за търсене на уебсайтове и подобряването на навигацията помага много за постигането на FCR.
#5. Производство и ИТ
Производствените и продуктовите фирми могат да постигнат FCR, като фокусират вниманието си върху качеството и надеждността на продуктите. Освен това фокусът трябва да се измести към максимизиране на каналите за поддръжка на клиенти. Тук бързите отговори на запитванията могат да играят решаваща роля. В ИТ сектора постоянният и навременен мониторинг печели играта. Проследяването и допълнителното приоритизиране на ИТ поддръжката за клиенти помага за постигането на FCR с по-бързи темпове.
Заключение
За да се гарантира удовлетвореността на клиентите, е необходимо решение при първо повикване (FCR). Бизнесът трябва да постави приоритет на отличната комуникация, добре обучените служители и практичното решаване на проблеми, ако искат клиентите да останат доволни веднага. Основните техники са да се отговаря на въпроси и притеснения на клиента веднага щом възникнат, да се предлагат задълбочени решения и да се отказват от ненужни трансфери или обаждания.
Агентите могат допълнително да бъдат оборудвани със съответната финес чрез използване на технологии като CRM системи. Подобрения в нивата на FCR могат също да бъдат направени чрез непрекъснато обучение и системи за обратна връзка. Високата степен на FCR в крайна сметка е от полза както за бизнеса, така и за техните клиенти, като подобрява както клиентското изживяване, така и намалява оперативните разходи.
